Как самостоятельно проверить правильность ведения CRM

Собственнику или руководителю важно понимать как работает его отдел продаж, насколько эффективно и не происходит ли "слив" целевых клиентов.

Это можно проверить через аудит СРМ-системы, который можно провести самостоятельно.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Этапы самостоятельного проведения аудита CRM:

• Проверить заведение всех источников сделок (откуда поступают лиды) в СРМ. Например, если у нас заявки поступают через почту, через форму обратной связи на сайте, из мессенджеров, то все эти источники должны быть заведены в СРМ и при получении заявки, должна создаваться автоматически сделка;
• Проверить полноту заполнения данных о клиентах в карточках сделок. В сделке должны быть отражены все необходимые данные по клиенту - источник получения заявки, имя, контактный телефон, почта, название компании (если речь про сегмент b2b), бюджет и пр.;
• Проверить соответствие этапа на котором находится сделка, фактическому положению дел. Например, если клиент уже прислал реквизиты для заключения договора, а сделка находится еще на этапе Выявление потребностей, то это явно говорит о том, что сделка находится не на своем этапе и должна быть перемещена на этап Подписание договора;
• Наличие Задач в каждой активной сделке. У каждой сделке, которая находится в работе, должна быть задача - это следующий шаг работы с клиентом, который будет предпринят в утвержденное время. Если в сделке нет задачи, значит сделка будет потеряна или как минимум, с клиентом не свяжутся в оговоренный срок. Без задач могут быть только сделки находящиеся в неактивной стадии - Успешно реализованные и Закрытые/Проваленные;
• Проверить наличие Просроченных задач, т.е. с клиентом были договоренности, но менеджеры их не выполнили вовремя, что негативно влияет на уровень доверия к компании со стороны клиента и в конечном счете влияет на вероятность заключения сделки;
• Проверить наличие комментариев после каждого касания с клиентами и указания результатов по выполненным задачам. Сделка в СРМ должна вестись таким образом, чтобы каждый сотрудник, ознакомившись с комментариями в ней, смог сразу понимать на какой стадии находится сейчас сделка;
• Все коммуникации ведутся по принципу "одного окна" - в CRM заведена телефония, мессенджеры, почта. Всё общение с клиентами фиксируется и не используются личные номера сотрудников и мессенджеры.

Таким образом, проведя экспресс-аудит своей СРМ-системы по этим простым 7 шагам, Вы сможете понять насколько данный инструмент используется эффективно.

Ну а если нужна помощь по данным вопросам, то я всегда рядом)