Когда я познакомился с работой администраторов клиники - убедился в том, что при отсутствии стандартов и регламентов работы с клиентами, сотрудники придумывают свои. В данном случае, не в пользу собственника организации. Администраторы делали необходимый минимум действий, чтобы нельзя было сказать, что они не работают совсем. Стояла задача создать единый стандарт и повысить уровень сервиса для клиентов.
Проект: Сеть стоматологических клиник
Дано:
Заказчик - сеть стоматолологических клиник.Стоматологические клиники города оказывают широкий спектр услуг для населения.В клиниках работают администраторы по несколько лет по стандартной схеме:- Ответы пациентов на входящие звонки- Оформление документов- Прием платежей- Ведение документооборота по карточкам клиентов.- Оплата труда: Оклад + премия на усмотрение руководителя.
Проблема:
- Большие затраты на маркетинговые мероприятия. Рост затрат не пропорционален росту выручки и среднего чека на оказываемые услуги.- Наполняемость талонов для записи к специалистам 73%
- Отсутствуют скрипты ведения телефонных переговоров и регламентов общения с клиентами.
- Администраторы не мотивированы на активную работу с базой.- Исходящие звонки по привлечению и возвращению клиентов не делаются.- Работа с клиентоской базой не ведется и не управляется.
Что было сделано:
- Проведена диагностика персонала по уровню удовлетворенности работой и наличию всех необходимых инструментов.- Внесены изменения в регламент работы с документами и карточками клиентов.- Сформирована база телефонных номеров клиентов, которые ранее обращались за услугами в стоматологические клиники.- Проведен тренинг по телефонным переговорам для администраторов.- Созданы скрипты приглашения на консультацию к специалистам.- Сформирован список наиболее частых вопросов от пациентов и варианты их отработки для приглашения на консультацию.- Внесены изменения в систему мотивации. Теперь администратор получал вознаграждение по нескольким критериям:- Работа с клиентами по стандарту- Выполнение нормы по наполняемости талонов- Бонус за привлеченных или возвращенных клиентов.- Создана база знаний для обучения и развития администраторов.- Введена должность старшего администратора для дополнительного контроля.
Что сработало:
* Скрипты даже без доработки давали высокую конверсию из звонка в консультацию специалиста.
* Первые результаты работы с базой были уже через неделю.* Улучшилась атмосфера в коллективе. Появилась здоровая конкуренция за лучшие результаты и показатели.- Коллектив разделился на две части: тех, кто хотел работать по новым правилам и готов был меняться и тех, кто не был готов к любым изменениям.
Побочный эффект:
- В процессе систематизации работы администраторов была проведена работа над всеми бизнес процессами при взаимодействии с клиентами и было выявлено большое количество дублируемых задач и функционала. Получалось, что одну и ту же задачу могли выполнять разные сотрудники на свое усмотрение. Как следсвие, это отражалось на качестве работы и взаимодействия разных отчетов.
Полученная информация позволила ликвидировать эти пробелы и составить новые регламенты.
- Построенная система была взята за основу для создания регламентов работы других подразделений.
- Администраторы стали проявлять активность по улучшению регламентов работы с клиентами. Именно с их подачи появилась ветрина с сопутствующими товарами, где было представлено более 500 наименований от зубных счеток до ополаскивателей.
Что не сработало:
- Само по себе обучение не дало значимых результатов без изменения системы мотивации.
- 2 администратора не справлялись с работой - отказывались работать по новым скриптам и стандартам. Доходило до саботажа. Их пришлось заменить.
- Без постоянного контроля результат ухудшался. В этой связи было принято решение ввести должность старшего администратора, которого выбрали из действующих администраторов по лучшим показателям в работе.
Результат:
- Неожиднное и незапланированное оздоровление коллектива.- Появилась понятная система управления и мотивации администраторов.- Руководитель высвободил свое рабочее время за счет ввода новой должности.- За счет создания базы знаний упростился ввод в должность и обучение новых сотрудников.
- Наполняемость талонов выросла до 95+%
За период: 2,5 месяца
Резюме:
Обращение клиента с проблемой низкого уровня наполняемости талонов записи к специалистам неизбежно повлекло за собой целый каскад необходимых и неожиданных изменений.
Персонал не всегда оказывается готов к подобным инновациям и это ведет к обновлению состава, в котором осаются те, кто готов расти и развиваться вместе с компанией, а также реализовать свои карьерные возможности в рамках одной организации.
Для руководителя открываются новые, до этого скрытые возможности и зоны для роста бизнеса. Улучшение атмосферы и обновление состава, который поддерживает политику улучшений и изменений.
Важно отметить то, что участи руководителя во всех изменениях в корне влияет не только на результат, но возможные последствия. Чем больше руководитель включен в процессы, тем лучше результат.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение