Диагностика клиентской удовлетворенности: сигналы истинного партнерства

Готовность оставить отзыв, развернутая обратная связь, рекомендации

Коллеги, интересный вопрос.
Мое ощущение, что поработали отлично, когда клиент:
- начал что-то делать из того, что наработано вместе или тех идей, что посетили команду
- говорит, что посмотрел на проблему, задачу "совершенно с другой стороны"
- говорит в обратной связи :"посмотри, что мы договорились сделать с командой уже на этой неделе"
- неожиданно возвращается со своими результатами спустя некоторое время со словами "не могу не поделится, спасибо!"
Эмоции приходящи, а дела...:)

Дорогие коллеги, у меня есть 4 таких индикатора. Собственно, я лишь конкретизирую и поясняю ваши варианты.
1. По ходу реализации проекта, заказчик, - первое лицо активно участвует, интересуется, и реально становится не просто клиентом, а участником процесса. Противоположный вариант: заказчик сваливает контакты с вами на кого-то из замов, ссылаясь на занятость. А этому заму всё не очень интересно... Проект ограничивается оговорёнными в договоре пунктами, их более-менее формально принимают, вы делаете презентацию первому лицу. Тот с трудом выделяет время, без особого интереса слушает. На этом расстаёмся. Такую реакцию можно предугадать ещё на этапе переговоров.
2. Проект раздувается. Заказчик по ходу хочет от вас большего и большего... Приходится договариваться, что проект без доплат будет в рамках договора. Но можно оказать и парочку бесплатных услуг. По окончанию составляется новый договор, или доп. соглашение, которые заказчик подписывает не глядя. Отрицательный вариант: см. п.1.
3. Проект перетекает в режим долгосрочного сотрудничества. Есть несколько компаний, с которыми мы вместе уже больше 15 лет, и они обращаются ко мне 1-3 раза в год, когда у них возникают проблемы. Отрицательный вариант: закрыли и забыли.
4. Ваши отношения с заказчиком вытекают за рамки проекта, и он проявляет знаки особого внимания. Например, вас приглашают на корпоративные праздники, или дарят подарки (по крайней мере, поздравляют) с Новым годом. Бывает, что делится и личными проблемами, это знак особого доверия.

Предостережение: бывает, что заказчик так в вас влюбляется, что просит остаться с ним навсегда в штатном режиме. Я на такое соглашался трижды, по 3-4 года.
Результат: вы теряете ауру Сторонней Силы и становитесь для сотрудников одним из своих, с которыми они вместе стоят в очереди в столовую. Главный, постепенно понимая что вы не всемогущи, теряет к вам интерес. В итоге всё кончается расставанием. Вроде бы нормально, но для карьеры консультанта это имеет как позитивные, так и большие негативные последствия.
1. Позитив: вы глубоко погружаетесь в бизнес и другим клиентам можете демонстрировать, что вы не просто консультант, а СВОЙ, говорите на одном языке. Мне это помогало.
2. Негатив: вы уходите с рынка на несколько лет. Конкуренция консалтинговых услуг огромная. Если вы 3 года назад были признанными Гуру, то вдруг оказывается, что вы - НИКТО. В первый раз я остался у заказчика, будучи даже "легендарным" (это не похвальба, а цитата) то вернувшись на рынок после перерыва оказалось, что я прочно забыт, появились другие Гуру. Они не избалованы постоянной работой и доходом, молодые, наглые и голодные, умеют себя пиарить и продавать, а вы уже растеряли этот навык.
Учитесь на моих ошибках!

Удовлетворенность клиента сейчас редкая корпоративная тема, чтобы вот прям над ней работали, а не просто писали на сайте, что "Клиент для нас - главная ценность". Мне кажется, удовлетворенность это больше про личное взаимодействие сотрудника с клиентом от имени компании.
Мне кажется, что "сигнал удовлетворенности зависит от сферы бизнеса".
В моем опыте - (сфера продаж) высшая степень удовлетворенности, это когда тебя не контролируют вообще - я сама формировала заказ, сама предлагала маркетинговые активности, заводила ассортимент новый и директора это подписывали у ряда клиентов не глядя. Не потому что ему им все равно, а потому что уже знали, что к их бизнесу относятся как к своему.
Работая в сфере бьюти индустрии ( работала в управлении сетью медицинских косметологических клиник) "индикатор счастья" -это отзывы на такой эмоции, что кажется буквы выпрыгивают из текста. Довольные клиенты соглашаются на съемку для контента клиники, хотя сразу после процедуры не самые эффектные кадры, но они хотят, чтобы другие видели прогресс и тоже приходили за красотой.
В тренинг среде - безусловный маркер - вовлеченность аудитории. Если на твои вопросы по ходу тренинга сразу пять голосов с ответами, если осмысливают, примеряют на себя и задают вопросы в ответ, если все интерактивы "на Ура!"- всё , эта аудитория твоя, значит "попала", значит тренинг "зашел".

Добрый день!

Для меня главный индикатор удовлетворенности клиента - это поведение клиента в процессе работы и после завершения проекта.

В процессе это считывается по тому, как происходит коммуникация с клиентом - он дает понятную обратную связь, говорит, что ему ясно, что происходит, не живет в тревоге за результат и не пушит консультанта каждую секунду. Это означает, что есть доверие, которое и является базой дальнейшего партнерства.

После завершения проекта индикаторы - это: положительный отзыв от клиента, а также продолжение сотрудничества, повторные обращения и рекомендации коллегам в отрасли.

Здравствуйте, коллеги!

Для нас самый точный индикатор - это момент, когда клиент начинает говорить "мы", а не "вы". Когда обсуждение смещается с формального ТЗ на совместный поиск решений, когда он делится внутренними задачами чуть шире рамок договора и не боится показывать "сырой" контекст - это про доверие, а не просто про удовлетворённость. Ещё достаточно сильный сигнал - когда обратная связь становится содержательной: не общие благодарности, а конкретика, что именно сработало и почему это важно для их бизнеса. И, конечно, повторные обращения без тендера и долгих сравнений - это тихое, но очень честное подтверждение ценности. Спасибо за глубокий вопрос, он как раз про то, что партнёрство измеряется не анкетой, а качеством взаимодействия.

Добрый день! Интересная тема. Но вижу, что люди не показывают свою удовлетворенность. Зато показывают неудовлетворенность. Получается, что если клиент сотрудничает с нами периодически по подбору кадров, значит он доволен, даже если молчит и никак не проявляет своего счастья работать с нами. Тогда тот, кто недоволен, говорит, что не так. Мы изменяем это в работе для тех, кто молчит.

Доброго дня, команда АБК Консалтинг!

Для меня главный индикатор удовлетворённости клиента - это момент, когда коммуникация перестаёт быть контролирующей. Когда клиент не пингует каждые два часа, не перепроверяет каждый шаг и не пытается держать всё руками. Значит, у него появилось ощущение: “эти люди вывезут”. Причём это редко связано только с результатом. Часто люди остаются именно из-за процесса. У меня был клиент, который после закрытия вакансии сказал: “Если честно, впервые за долгое время я не чувствовал себя брошенным посреди найма”. И вот такие фразы для меня обычно ценнее любого формального NPS

Добрый день! Для меня лично индикатор доверия - это своего рода переход "на ты", когда закачик может искренне проговорить свои страхи, без страха показаться уязвивым или осужденным. Когда есть тот самый "метч" и гендир говорит "напишите моему бухгалтеру напрямую, меня не нужно ставить в копию, я вам доверяю" и в ответ можно также сказать "вам напишет мой ассистент с вопросом". Для сверки ориентиров,я использую не только выявление потребностей и промежуточный чек в виде коучинговых вопросов - "насколько оцениваете по 10-бальной шкале текущий процесс, что входит в... (навазнную цифру), чего еще не хватает до 10" и можно в моменте подшлифовать. Но вообше, чтобы быстро расположить к себе клиента, я всегда использую методику SCARF - заказчику должно ббыть просто, понятно, ондолжен быть в курсе всегопроисходящего, прежде чем задаст воопрос, в конце любого диалога есть резюме и ответственные, а этапы работы расписаны не только на реперные точки, но и с обяъснением ПОЧЕМУ именно сейчас этот этап актуален. В конце работы 100 из 100 гворят "спасибо за полочки в голове и за легкость, я будто с вами знаком уже 100 лет" - для меня и команды вот так

Здравствуйте!
Все из перечисленных вами "признаков удовлетворённости" на практике применимы.
Для себя больше акцентирую внимание не на слова, а на действия:
+ желание продлить сотрудничество и реальные рекомендации своим партнёрам
+ передача в работу следующих аналогичных проектов
+ обсуждение их потребностей в смежных направлениях и вовлечение в роли исполнителя
+ когда взаимодействие выглядит лучше, чем в Договоре, это говорит о трепетном уважении и признании ценности ваших результатов и действий для клиента.