Секреты работы с трудными клиентами - как добиться результата и сохранить себя?

Все мы знаем много - алгоритмы, технологии, речевые модули…  
Тогда почему в конфликтной ситуации:

• правильные слова и алгоритмы дают сбои?
• даже у опытных сотрудников не получается быть внимательным с тем, кто настроен негативно?
• появляется кривая улыбка и дрожь в голосе?
• возникает сбой, который выбивает из рабочей колеи на весь день?

Результативная работа с трудными клиентами лежит глубже слов и стандартов. Внутренние установки и убеждения человека сильнее правил и скриптов. Работа именно в этом направлении дает сейчас наиболее эффективные результаты в том, чтобы любого клиента обслуживать качественно, достойно, дружелюбно, легко пропуская мимо ушей провокации и недовольство.

Регистрация на вебинар http://cx-forum.ru/cxclub/webcasts/17
20 июня, с 11.00 до 12.30 по мск 

На вебинаре мы обсудим:

• Перечень часто встречающих установок, которые мешают конструктивно работать с трудными клиентами. 90% из них вы обнаружите у своих сотрудников.  
• Список «полезных» рабочих установок, которые помогут изменить отношение к клиентам, работать с нестандартными и трудными ситуациями продуктивнее на 40 – 50%.
• Защитные реакции, когда ошибки сотрудников вызваны не личностными установками или низким уровнем ответственности, а попыткой защититься от клиента, компании, внутренних регламентов и руководителя.
• 3 кейса, как смена установок привела к кардинальной смене отношения к клиенту.

Что вы сможете сделать после вебинара:

• Оценить, насколько внутренние установки именно ваших сотрудников мешают работать результативно с трудными клиентами.
• Увидеть деструктивные установки – свои и сотрудников.
• Выбрать из списка те убеждения, которые помогут в работе с клиентами.
• Узнать об установках больше, используя ресурсы, о которых мы расскажем на вебинаре.
• Сможете предложить своим сотрудникам тест на проверку внутренних установок.

Ведущие:

Софья Данилина - бизнес-тренер и партнер компании ServiceUp, разработчик и ведущий обучающих программ по клиентскому сервису и конфлиткам.

Кузнецова Татьяна - заместитель директора, разработчик программ обучения по клиентскому сервису и управлению качеством обслуживания.