Обучение в2в-продажам – это искусство говорить правильные слова, чтобы вызывать у ЛПР нужные ассоциации.
Говорить так, как говорят лучшие продавцы (эксперты и консультанты), так, чтобы вам поверили, а не так как удобно и привычно.
В каком-то смысле обучение в2в продажам — это обучение «иностранному» языку, а именно языку человеческого доверия (язык массово изучают повторением в лингафонных кабинетах).
Поэтому для Корпоративных Учебных Центров (КУЦ) критически важно заставить продавцов многократно отрабатывать "речевые навыки", повторяя за лучшими сотрудниками (с написанием коммерческих предложений аналогично).
Повторение за лучшими продавцами не означает превращение продавца в био-робота, в ленивую шарманку. Не сводите обучение общаться с покупателем к банальному зазубриванию продающих скриптов (сценариев). Это не принесет ожидаемого результата - доказано тысячами колл-центров по всей России.
Чтобы обучать своих "продаванов" Вам не нужно закупать специальное оборудование а-ля лингафонный кабинет, для организации обучения, достаточно стандартной системы AMO CRM (Битрикс от 1с) или ее аналога с функцией записи телефонных переговоров и переписки.
Это гораздо круче и удобнее, чем старые лингафонные кабинеты. Все что требуется от КУЦ — это донести до продавцов важность правильного использования CRM для регулярной тренировки своих ключевых навыков:
1) Первый навык продавца - умение слушать и слышать.
КУЦ составляет для продавца плейлист из реальных записей плохих и хороших переговоров, сохраненных в вашей CRM.
Обучаемый продавец выполняет задания:
Задание №1: продавец прослушивает запись и дает свое заключение как прошли переговоры, купили или не купили товар/услугу.
Записи можно слушать на работе, дома, в транспорте, используя смартфон.
Цель обучения - развить навык слушать и слышать, а затем делать выводы.
Продавец прослушивает записи, заполняет анкету в Google Docs: номер записи и свой вывод. Материалы тестирования попадают в личное дело ученика, показывая его прогресс и развитие.
Задание №2: продавец разбирает записи успешных переговоров, которые точно закончились сделкой.
Его цель - прослушать и понять какие слова сформировали доверие между продавцом и покупателем, какие слова-ключи убедили покупателя дать свое согласие.
Так же как при изучении иностранного языка, продавец должен выписать нужные слова и словосочетания в «словарик», а затем вызубрить их наизусть.
Важно не допускать при обучении замены «правильных продающих слов» синонимами или аналогами более близкими и понятными ученику. Продавцу искренне кажется, что он сказал то же самое, а доверие покупателя не сформировано.
«Слова ключи-доверия» рекомендуем сохранять в анкете обучаемого продавца для контроля успеваемости и внимательности, потому что кто-то найдет два ключа к дверце с доверием, а кто-то десять.
Сотрудникам КУЦ полезно раз в полгода обобщать результаты анализа всех составленных «словарей» и определять ваши фирменные ключи - открывашки клиентского доверия к продукту вашей компании, как называет их Роберт Чалдини (Книга «Психология влияния»).
Особое внимание стоит уделять не отдельным словам, а "речевым конструкциям", которые вызывают схожие ассоциации у всех, кто их прослушает.
Единообразные Ассоциации — это самое результативное подтверждение что надежные ключи к клиентскому доверию найдены. Это важная интеллектуальная собственность компании.
Задание №3: продавец разбирает записи неудачных переговоров, учится понимать обратную связь от покупателя.
Анализирует диалог, ищет слова и ситуации, после которых продавец утратил доверие и сказал: НЕТ.
Цель упражнения - понять голосовые и речевые сигналы покупателя, что он говорил до того, как сказать нет.
Успешному продавцу важно уметь вовремя замечать негативную обратную связь, чтобы перестроить свою модель общения с клиентом. Это поможет ему определить, когда следует работать с возражениями, а когда лучше не настаивать на своем.
Также стоит обратить внимание на то, что именно подорвало доверие клиента, и включить эти сигналы (термины, слова, жесты, мимику) в список сигналов отрицательной обратной связи (как словарик для изучения языка). Возможно, паузы были слишком долгими, слова слишком умными, дыхание звучало отстраненно, или разговор продолжался лишь из вежливости.
Постепенно собирая результаты разборов телефонных записей КУЦ сможет накопить ограниченный набор маркеров "отрицательной обратной связи" для корректировки продающих речевых скриптов. Это рутинная, но очень полезная для бизнеса работа над ошибками.
Для тех кто дочитал до конца пример реальной отрицательной обратной связи из вашего туалета:
вы спустили воду, вода наполняется в бак, поплавок поднимается, клапан срабатывает и закрывает бак. На приниципе отрицательной обратной связи работает сантехника)))
Так же и голова клиента во время переговоров наполняется словами продавца, потом клапан срабатывает и клиент говорит: нет!
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение