Если сотрудники грубят, «забывают» или делают работу «спустя рукава»… как быть? Недавно в Подмосковье произошел случай: курьер известного сервиса по доставке еды ударил ножом прохожую. Какие выводы из этой ситуации должна сделать HR-служба Компании? Как изменить поведение?
Казалось бы, ответ на поверхности: улучшить качества подбора. Однако, у крупных операторов, таких как Delivery Club и Яндекс.Еда, подбор организован прекрасно.
Так в чем тогда дело?
А дело в том, что сотрудники этих служб – мигранты, которые приезжают зарабатывать. Их образ жизни настроен на максимальный заработок. Их графики работы 7/0 или, в лучшем случае, 6/1. Зачастую, они живут в общежитиях по 20 человек в комнате и не могут себе позволить нормально питаться. Все это – ради максимального заработка и сохранения денег. Как они видят нас и наши города? Как пространство для заработка.
Зачастую, они не склонны ассимилироваться, ведь многие живут здесь с целью заработка и хотят вернуться домой, когда разбогатеют. Многие отправляют деньги семьям.
Как в такой ситуации можно вести речь о соблюдении баланса «отдых / работа»? И как вообще можно отдохнуть, работая по 14 часов в сутки без выходных, не имея близких, друзей рядом и не позволяя себе зайти в кино / кафе / да даже купить себе нормальной еды?
Конечно, эти сотрудники выгорают. Ведь к хронической усталости добавляется стресс от эмиграции и недостаток дружеской коммуникации. При этом, обладая типом личности «Будь сильным!», который свойственен восточным народам, они результативны, ведут себя кротко и выполняют правила. Поэтому, многие работодатели, отмечают, при прочих равных, одну и ту же задачу, лучше выполнит азиат, чем славянин. И с удовольствием принимают их на работу и предлагают дополнительную нагрузку.
И не удивительно, что через некоторые время происходят срывы, невыходы на работу, снижение качества.
Что делать в этой ситуации работодателю?
Безусловно, первый и самый важный аспект – нормировать рабочую нагрузку и четко следить за этим. Подобные решения уже приняты в междугородних перевозках (дальнобойщики) и такси, поскольку усталость сотрудника, в этом случае, угрожает жизни пассажиров и других людей. Конечно, есть люди, которые с помощью хитростей обходят эти запреты. Но, если работодатель действительно заботится о работоспособности сотрудников, а не вводит новую систему «для галочки», тогда сможет с этим справится.
Второй шаг – создать для сотрудников достойные условия отдыха. Да, это инвестиции, эффективность которых трудно оценить. Однако, это социальная роль организации. И успешные международные корпорации применяют это. Ведь то, как построен подход к процессам и людям внутри организации, Ваши сотрудники транслируют на клиентов. Замечали, когда-нибудь, как чувствуешь себя в семейном кафе? Уютно и хочется вернуться… Тоже самое происходит с персоналом. Если внутри регламенты настроены жестко, а к человеку отношение как к машине, то будут ли Ваши сотрудники относиться к клиенту с искреннем желанием помочь? Конечно, нет. Скорее, с «приятной по регламенту», но «пластиковой» улыбкой.
Третье – создать систему заботы. Собирать с клиентов и хвалить сотрудников за положительные отзывы. Обучать линейных руководителей навыкам развивающей обратной связи. Подключать весь персонал организации к мозговым штурмам (да-да, это тоже признание!). Устраивать профессиональные конкурсы. Отмечать лучших. Создавать кадровый резерв, адаптацию и наставничество. Для опытных HRD это «старо как мир». Однако, как часто случается, значимость подобных мероприятий обесценивается, а бюджеты урезаются…
А ведь простую истину «люди делают то, за что их гладят» никто не отменял!
Подумайте, на чем фокус внимания в Вашей организации: на лучших и позитивных, проблемах и поиске виноватых или нормативах? И помните, что во всем нужен баланс. Хорошая система управления человеческими ресурсами ( помните, именно так переводится HR ;) ) не будет эффективно работать без четких нормативов, контроля и заботы на всех уровнях.
И если в Вашей организации давно назрел вопрос создать систему заботы о сотрудниках — то это ко мне ;).
Спойлер: это повышает эффективность персонала, качество сервиса, а еще делает Вас работодателем мечты!
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение