Как разработать и внедрить стандарты обслуживания продавца-консультанта розничной сети?

Виктория, Коллеги всем доброго времени суток!
В идеале регламент любого процесса или подпроцесса должен содержать в себе графически логическую блок-схему порядка действий, лучше и проще всего оформленную в программе VISIO. И таблично-текстовое описание действий из блок-схемы.
А вот справится своими силами на 90% не получится. Всегда что-то будет упущено из-за "привычной оперативки". Поэтому, лучше следовать традиции обращения к Доктору, если малость приболели!
Всем добра!

Технология разработки стандартов розничных продаж для магазинов с разным ассортиментом и их последующего внедрения детально прописана в моей книге "Проактивные продажи" ("Манн, Иванов и Фербер")

Спасибо всем, кто откликнулся на мой запрос и ответил ценной информацией!

Добрый день! Если Вы на этом пути, то это здорово, а главное абсолютно логично для развивающейся компании. Обычно так и происходит, в какой-то момент требуется описать деятельность и разработать корпоративные стандарты обслуживания. Цель - увеличить количество покупок и средний чек, поднять имидж компании, через профессиональное клиентоориентированное сопровождение клиентов на торговых точках.
1. Четко определить цель стандарта - на что он должен работать, каких показателей вы хотите достичь, внедрив стандарт. (Без показателей трудно будет оценить эффективность вашего проекта);
2. Подготовительная работа:
- понаблюдать как продавцы работают сейчас,
- разработать лист оценки для Тайного Покупателя ( что нравиться и не нравиться покупателям в работе продавцов),
- провести оценку с помощью ТП,
- проанализировать воронку продаж (среднее число покупателей на подиуме в день в разных торговых точках, сколько покупателей вступает в контакт в продавцами, скольким из них предлагают договор или доходят до кассы, сколько продаж в день, средний чек),
- провести опрос - анкетирование среди продавцов: как они привлекают клиентов на торговую точку, как встречают (что говорят), какие вопросы задают чаще всего, как позиционируют товар, могут ли назвать 2-3 преимущества по сравнению с компаниями конкурентами, как предлагают сделку, какие возражения слышат от покупателей;
- провести сравнительный анализ конкурентов (опять же силами тайного покупателя по разработанному сценарию);
3. Приступить к разработке стандарта.
Стандарт включает:
Цель
Требования к продавцам по внешнему виду
КСО (корпоративные стандарты обслуживания) инструкция, содержащая конкретные примеры фраз:
- Установления контакта в покупателям (в разных техниках)
- Перечень вопросов на выявление потребностей
- Преимущества товара и техники презентации товара
- Примеры работы с часто встречающимися возражениями
- Примеры предложения сделки и допродажи
4. Внедрить стандарт (изучить - проверить знания тестовой формой, провести тренинговое обучение по стандарту
5. Разработать и внедрить на регулярной основе систему оценки работы по стандартам (также можно задействовать тайных покупателей или оценку тренера). Так как то, что мы не контролируем, не приживается.
6. Определить срок оценки эффективности работы стандарта (вести отчетность по росту продаж, положительных отзывов, среднего чека).
Надеюсь рекомендации будут полезны, желаю успехов.

Виктория, добрый день.
Для начала я бы рекомендовала определиться с политикой в области клиентского сервиса: Какой уровень клиентского сервиса необходим для создания конкурентного преимущества ваших торговых точек.
Затем, я бы выделила основные бизнес-процессы, в которых участвуют продавцы: Встреча покупателей, Консультация покупателей, Оплата и упаковка покупок, Завершение визита, Прием рекламаций, Обмен и возврат товара и т.п. С этой задачей вы легко справитесь самостоятельно, так как все процессы – это регулярная деятельность продавцов, никто лучше вас в этом не разбирается.
Далее я бы провела небольшой сравнительный анализ между тем, как «сервисные» функции в бизнес-процессах осуществляются сейчас и как должно быть, т.е. определила бы эталонную модель (ориентируясь на разработанную выше политику в сфере клиентского сервиса).
Определив разрыв между тем «как сейчас» и «как надо», станет понятно, какие Стандарты необходимо разработать и чему учить продавцов.
Затем разработать эти самые Стандарты в виде скриптов, инструкций и т.д.
Потом провести обучение («делай раз», «делай два…»).
Результаты обучения «закрепить» аттестацией.
Если необходимо – доучить продавцов или подкорректировать стандарты.
И потом отслеживать по чек-листам, с помощью технологий «тайный покупатель» и т.д. , как выполняются внедренные Стандарты.
Ну и, разумеется, подкрепить все это соответствующей системой стимулирования. Но это уже совсем другой кейс.
Полагаю, что с задачей разработки Стандартов, вполне можно справиться самостоятельно. Либо, в крайнем случае, привлечь экспертов для "шлифовки" разработанных вами стандартов.

Вы как специалисты лучше всего знаете внутреннюю кухню. Если вы не знаете как, то вам нужен модератор который вас направит на путь. Внешние специалисты сделают все быстрее, но потом надо будет еще потратить силы и время на адаптацию их работы под специфику компании.