Вопрос о клиенториентированности и личных границах в продажах

Вопрос о клиенториентированности и личных границах в продажах
Консалтинг, коучинг
606
11
1
26 марта 2024
avatar-default-iconHR-КЛУБ
Анна Рязанцева
HR-КЛУБ
бизнес-тренер
Автор 3 публикаций
Клиенториентированность и личные границы, эмпатия и тайм-менеджмент.. Где баланс между этими понятиями? Как продавцу быть эффективным, не растрачивая себя на лишние коммуникации? Или коммуникация с клиентом важна и ценна любая? Давайте разбираться вместе!) Что диктуют современные тренды корпоративной культуры?

Это одна из моих любимых тем, а сегодня случился приятный повод порассуждать об этом. Когда вы начинаете общение с клиентом, где эта самая ориентированность должна заканчиваться и упираться в личные границы ваши и клиента? Очень сложный вопрос. Сегодня я, легким движением руки, случайно, вопрос о поиске театрального костюма для сына отправила незнакомой мне девушке, менеджеру по продажам ПО. Реакция меня приятно удивила. Она не проигнорировала явно не предназначенное ей сообщение, а «включилась» и дала пару дельных советов, где можно купить костюм для моего сына. Должна была она это делать? Разумеется, нет. Но своим поступком она, очень легко и красиво, перешагнула в мой личный круг, дав понять, что я для нее не просто контакт в телефоне, а человек, которому она готова помочь. Буду ли я сотрудничать с ее компанией? Разумеется, да. Теперь вопрос.. Нужен ли такой навык, я бы даже сказала, способность, каждому менеджеру по продажам? Мое глубокое убеждение - что да. Можно ли этому научить? Да, можно. Долго, тонко настраивая отношение человека, иногда, меняя его восприятие себя в мире и мира вокруг. Но результат превосходит ожидания, всегда.

А что вы, коллеги, думаете о личных границах в разрезе данной темы?

Анна, добрый день, в этом нет сомнений приходится искать баланс между сервисом и человекоцентричностью, мы находимся на переломе, ведь мы заметили, что нас обслуживают люди и их мнение о клиентах тоже важно, а кроме того появилось новое понятие "стоимость сервиса для сложного клиента". Рейтинг водителей и рейтинг пассажиров в Яндекс такси реальность нашего времени. Пассажир выбирает водителя, но и водитель выбирает пассажира.
Делать больше, чем нужно и должно это выбор, кому-то хватает работы, а кто-то хочет выйти на новый уровень. Так и возникает бизнес-такси. Клиент готов платить за супер сервис. Сверх услуги и сверх время - это плата за работу с VIP и постоянно. Могу привести пример банков, когда банкир нравится одному из VIP клиентов, то скорее всего ему предложат стать личным банкиром семьи и сделать фэмили офис. Ну, и конечно, будут банкиры, которые всю жизнь выдают кредитки.

Приветствую, Анна, коллеги.
Тема клиентоориентированности и личных границ в продажах - действительно важна и актуальна в современном бизнесе. Баланс между эмпатией, тайм-менеджментом и коммуникацией с клиентами играет решающую роль в формировании успешных отношений и достижении высоких результатов в продажах.
Случаи, когда продавец идет на контакт и проявляет заботу о клиенте за рамками прямых обязанностей, очень влияют на уровень доверия, лояльности со стороны заказчиков. Это позволяет установить более тесные связи, создать основу для долгосрочного сотрудничества.
Каждый менеджер по продажам может развивать навыки клиентоориентированности и эмпатии, постоянно улучшая свое взаимодействие с клиентами. Обучение, тренинги, практика могут помочь развить эти способности, , совершенствовать их в работе. Главное - быть искренним и заинтересованным в нуждах клиентов, стремясь создать взаимовыгодные и долгосрочные отношения.
Помним о личных границах и находим золотой баланс, который поможет стать успешными специалистами в сфере продаж.

Коллеги, Анна, всем бодрого дня!

..."личные границы, эмпатия и тайм-менеджмент"...

Отвечу исходя из своего понимания и опыта + немного теории и неудобных вопросов:

Личные границы.
Чьи личные границы? Как Вы понимаете, что "здесь" проходит эта самая граница?
Здесь подключается эмпатия, однако, если это: чат, аудио сообщение или звонок без видео и без личной встречи, проэмпатировать м.б. достаточно проблематично, поскольку 95% населения этой планеты не понимают друг друга, даже, говоря на одном язык, используя одни и те же слова, - картина мира разная.

Я бы включила к теме клиентоориентированности, следующие понятия:
1) "эмоциональный интеллект";
2) "открытость сознания".
Первое позволяет легко и мягко задать уточняющие вопросы, а второе, - допустить возможность того, что случайный контакт, может стать в будущем, кем-угодно: от заблокированного контакта до постоянного клиента или лучшего друга.

Относительно личных границ:
Данное понятие сейчас сильно демонизировали и возвели в ранг почти религиозный.
Личные границы необходимы? - И да, и нет.
Да, для тех, кто не имеет своего кодекса, принципов и изучает границы дозволенного с собой, свою суверенность.
Нет, для тех, кто не задумываясь сохраняет безопасную дистанцию, спокойно воспринимая всё происходящее вокруг. (Таких меньшинство)

Личные границы могут быть также: мягкими, жесткими, взаимопроницаемыми.
Данная тема, на мой взгляд обширна и изучать её можно достаточно долго.

Зато развитие эмоционального интеллекта, легко способствует естественному формированию этих самых личных границ, поскольку человек легко понимает и себя, и окружающих, задавая ненавязчивые вопросы, не додумывая за окружающих его людей, а также, личные потребности.

Про тайм-менеджемент: долгосрочные перспективы, контакты, сотрудничество - помогают в формировании эко-системы для личностного роста и развития, включая профессиональное, поэтому считаю, что время затраченное на установление качественных и долгосрочных связей, всегда лучше противоположности оных.

С уважением и наилучшими пожеланиями, Мари.

Добрый день, Анна.
Думаю, если мы говорим о нормальных коммуникациях, то да важна любая коммуникация. Мне кажется, стоит быть максимально открытым, по сути это миссия в направлении профессий человек-человек.
Но личные границы должны появиться, когда клиент "наглеет" начинает после договора "качать права", просить больше, чем договаривались изначально или чем прописано в договоре. Вот тут уже стоит отстоять границы и договоренности. Но если договориться не получается, то лучше вернуть деньги и разорвать договор.

Анна, здравствуйте!
Ориентация на клиента, умение проявлять эмпатию и "чувствовать" клиента, не нарушая его личные границы - очень важные составляющие в продажах, на мой взгляд.
Можно ли выработать данные навыки - да!
Как и любые другие навыки, навык экологичной продажи может быть приобретен на обучающем курсе, а затем прокачен на практике, важно - выбрать достойную школу и иметь способность к рефлексии при практическом применении навыка.
С уважением,
Наталья

Здравствуйте, Анна!

Клиентоориентированость и клиентоцентричность сегодня постепенно вытесняется новым трендом - человекоцентричность, в крупных корпорациях эта новая концепция сейчас опробируется и делает первые шаги.
Что касается необходимости навыка для менеджеров по продажам - да, согласен, но расширил бы перечень необходимых ролей на всю линейку, которая так или иначе общается с клиентом.
А вот про научить - можно, но иногда очень сложно и дорого. Слишком много дополнительных составляющих этого вопроса: уровень эмпатии, образования, культуры, воспитания.

Здравствуйте, Анна, коллеги!
+ Сама по себе "клиентоориентированность" творит чудеса, особенно в продажах.
+ Но вместе с тем, она обязательно должна быть ненавязчивой, комфортной и помогающей решать вопросы в т.ч. и в других смежных направлениях.
+ Помочь с советом, какой-то ценной информацией, быть сопричастной в решении проблем клиента.
+ При таких отношениях клиент всегда будет сотрудничать с таким продавцом.
+ Потому что это уже не "продавец", а "партнёр", "советник".
+ Именно партнёр --помогает в достижении целей и успеха.
+ Вместе делится ответственность, ресурсы и идеи, чтобы улучшить бизнес.
+ Помогает увидеть на первый взгляд незаметные для одного лидера проблемы в бизнесе
+ Грань заканчивается когда пользы нет, когда клиент не видит пользы в такой клиентоориентированности. Не несёт никакого профита.
С уважением, Инесса Шелест

Анна, здравствуйте!
Очень интересный вопрос!
Где проходит граница между клиентоориентированностью и личными границами?
У меня в одном проекте был пример, когда продавец ездила в отпуск с клиентом.
Правда, анализ результатов ее продаж не показал отличий от коллег.
На мой взгляд, предлагаемую ситуацию можно развернуть иначе.
Что делать, если продавец пытается подменить навыки продаж личными отношениями?
Если отвечать на Ваш вопрос о границе, то на мой взгляд, разделить трудно, если смотреть внешнему наблюдателю.
Потому что многие свои действия продавец может объяснить клиентоориентированностью.
Даже если его предложения по работе с конкретным клиентом могут наносить ущерб компании.