Вопрос о клиенториентированности и личных границах в продажах

Вопрос о клиенториентированности и личных границах в продажах
Консалтинг, коучинг
606
11
1
26 марта 2024
avatar-default-iconHR-КЛУБ
Анна Рязанцева
HR-КЛУБ
бизнес-тренер
Автор 3 публикаций
Клиенториентированность и личные границы, эмпатия и тайм-менеджмент.. Где баланс между этими понятиями? Как продавцу быть эффективным, не растрачивая себя на лишние коммуникации? Или коммуникация с клиентом важна и ценна любая? Давайте разбираться вместе!) Что диктуют современные тренды корпоративной культуры?

Это одна из моих любимых тем, а сегодня случился приятный повод порассуждать об этом. Когда вы начинаете общение с клиентом, где эта самая ориентированность должна заканчиваться и упираться в личные границы ваши и клиента? Очень сложный вопрос. Сегодня я, легким движением руки, случайно, вопрос о поиске театрального костюма для сына отправила незнакомой мне девушке, менеджеру по продажам ПО. Реакция меня приятно удивила. Она не проигнорировала явно не предназначенное ей сообщение, а «включилась» и дала пару дельных советов, где можно купить костюм для моего сына. Должна была она это делать? Разумеется, нет. Но своим поступком она, очень легко и красиво, перешагнула в мой личный круг, дав понять, что я для нее не просто контакт в телефоне, а человек, которому она готова помочь. Буду ли я сотрудничать с ее компанией? Разумеется, да. Теперь вопрос.. Нужен ли такой навык, я бы даже сказала, способность, каждому менеджеру по продажам? Мое глубокое убеждение - что да. Можно ли этому научить? Да, можно. Долго, тонко настраивая отношение человека, иногда, меняя его восприятие себя в мире и мира вокруг. Но результат превосходит ожидания, всегда.

А что вы, коллеги, думаете о личных границах в разрезе данной темы?

Анна, добрый день, в этом нет сомнений приходится искать баланс между сервисом и человекоцентричностью, мы находимся на переломе, ведь мы заметили, что нас обслуживают люди и их мнение о клиентах тоже важно, а кроме того появилось новое понятие "стоимость сервиса для сложного клиента". Рейтинг водителей и рейтинг пассажиров в Яндекс такси реальность нашего времени. Пассажир выбирает водителя, но и водитель выбирает пассажира.
Делать больше, чем нужно и должно это выбор, кому-то хватает работы, а кто-то хочет выйти на новый уровень. Так и возникает бизнес-такси. Клиент готов платить за супер сервис. Сверх услуги и сверх время - это плата за работу с VIP и постоянно. Могу привести пример банков, когда банкир нравится одному из VIP клиентов, то скорее всего ему предложат стать личным банкиром семьи и сделать фэмили офис. Ну, и конечно, будут банкиры, которые всю жизнь выдают кредитки.

Приветствую, Анна, коллеги.
Тема клиентоориентированности и личных границ в продажах - действительно важна и актуальна в современном бизнесе. Баланс между эмпатией, тайм-менеджментом и коммуникацией с клиентами играет решающую роль в формировании успешных отношений и достижении высоких результатов в продажах.
Случаи, когда продавец идет на контакт и проявляет заботу о клиенте за рамками прямых обязанностей, очень влияют на уровень доверия, лояльности со стороны заказчиков. Это позволяет установить более тесные связи, создать основу для долгосрочного сотрудничества.
Каждый менеджер по продажам может развивать навыки клиентоориентированности и эмпатии, постоянно улучшая свое взаимодействие с клиентами. Обучение, тренинги, практика могут помочь развить эти способности, , совершенствовать их в работе. Главное - быть искренним и заинтересованным в нуждах клиентов, стремясь создать взаимовыгодные и долгосрочные отношения.
Помним о личных границах и находим золотой баланс, который поможет стать успешными специалистами в сфере продаж.

Коллеги, Анна, всем бодрого дня!

..."личные границы, эмпатия и тайм-менеджмент"...

Отвечу исходя из своего понимания и опыта + немного теории и неудобных вопросов:

Личные границы.
Чьи личные границы? Как Вы понимаете, что "здесь" проходит эта самая граница?
Здесь подключается эмпатия, однако, если это: чат, аудио сообщение или звонок без видео и без личной встречи, проэмпатировать м.б. достаточно проблематично, поскольку 95% населения этой планеты не понимают друг друга, даже, говоря на одном язык, используя одни и те же слова, - картина мира разная.

Я бы включила к теме клиентоориентированности, следующие понятия:
1) "эмоциональный интеллект";
2) "открытость сознания".
Первое позволяет легко и мягко задать уточняющие вопросы, а второе, - допустить возможность того, что случайный контакт, может стать в будущем, кем-угодно: от заблокированного контакта до постоянного клиента или лучшего друга.

Относительно личных границ:
Данное понятие сейчас сильно демонизировали и возвели в ранг почти религиозный.
Личные границы необходимы? - И да, и нет.
Да, для тех, кто не имеет своего кодекса, принципов и изучает границы дозволенного с собой, свою суверенность.
Нет, для тех, кто не задумываясь сохраняет безопасную дистанцию, спокойно воспринимая всё происходящее вокруг. (Таких меньшинство)

Личные границы могут быть также: мягкими, жесткими, взаимопроницаемыми.
Данная тема, на мой взгляд обширна и изучать её можно достаточно долго.

Зато развитие эмоционального интеллекта, легко способствует естественному формированию этих самых личных границ, поскольку человек легко понимает и себя, и окружающих, задавая ненавязчивые вопросы, не додумывая за окружающих его людей, а также, личные потребности.

Про тайм-менеджемент: долгосрочные перспективы, контакты, сотрудничество - помогают в формировании эко-системы для личностного роста и развития, включая профессиональное, поэтому считаю, что время затраченное на установление качественных и долгосрочных связей, всегда лучше противоположности оных.

С уважением и наилучшими пожеланиями, Мари.

Добрый день, Анна.
Думаю, если мы говорим о нормальных коммуникациях, то да важна любая коммуникация. Мне кажется, стоит быть максимально открытым, по сути это миссия в направлении профессий человек-человек.
Но личные границы должны появиться, когда клиент "наглеет" начинает после договора "качать права", просить больше, чем договаривались изначально или чем прописано в договоре. Вот тут уже стоит отстоять границы и договоренности. Но если договориться не получается, то лучше вернуть деньги и разорвать договор.

Анна, здравствуйте!
Ориентация на клиента, умение проявлять эмпатию и "чувствовать" клиента, не нарушая его личные границы - очень важные составляющие в продажах, на мой взгляд.
Можно ли выработать данные навыки - да!
Как и любые другие навыки, навык экологичной продажи может быть приобретен на обучающем курсе, а затем прокачен на практике, важно - выбрать достойную школу и иметь способность к рефлексии при практическом применении навыка.
С уважением,
Наталья

1) Я лично, благодаря клиентоориентированности, сколотил себе состояние (купил за наличку 3-комн квартиру в центре Н.Новгорода) с 20 до 25 лет, работая в Сургуте (ХМАО)... инженером по ремонту компьютеров и другой сложной аппаратуры)
Просто однажды заметив, что если я буду тупо менять расходники на принтере - буду получать лишь 60 руб от заказчика услуги и всё. :(
А если я еще и буду обучать своих любимых бухгалтеров, как пользоваться мышкой в первых версиях Windows ;), как запускать проверку на вирусы, как делать резервные копии всей бухгалтерии организации одной кнопкой, как по первому же сообщению на пейджер примчусь на такси и отремонтирую ее компьютер 31 декабря в 22 часа, то буду получать за 1 час своей работы $60 и + горячие личные рекомендации меня, как лучшего спеца города Сургута всем бухгалтерам города! :) Выйдя на доходы до $5000 в месяц полностью сдельно, за одни %.
Возможности для наращивания сбыта появляются там, где специалист/продавец наблюдает/спрашивает то, что нужно клиентам и дает им именно это! :)

2) чаще же у продавцов наблюдается другой перекос: да, они любят строить теплые личные отношения с клиентами. Дают им скидки, отсрочки в рамках своих полномочий. Иногда клянчат у руководства компании-работодателя еще большие скидки и отсрочки для клиента. Дарят подарки, поздравляют с праздниками клиентов, пьют с ними напитки разной степени крепости. Но мало когда благодаря этим тратам кратно наращивают объемы продаж, средний чек, прибыль от продаж...
Т.е. вместо того, чтобы отстаивать интересы своей компании, продавцы больше "впрягаются" за клиента. И у меня в этот момент возникает вопрос: "Продавец, а тебе кто зряплату на карточку перечисляет?" Клиент или твой работодатель? Почему работодатель должен жертвовать своей прибылью ради твоих хороших отношений с клиентом, а этот клиент не торопится поднять прибыль хотя бы за счет роста товарооборота, увеличения объемов закупок, предоплаты, рекомендаций нас - другим покупателям?

Как всегда - две стороны у одной красивой в общем-то медали! :)

Добрый день, Анна.
Клиентоориентированность, эмпатия, тайм-менеджмент - работающие инструменты. Важно уметь слушать и слышать своего клиента и чувствовать, где заканчивается профессиональная помощь и начинается личное пространство. Во многих бизнесах личная эмпатия менеджера, его умение строить глубокие, человеческие отношения с клиентами играет решающую роль в заключении контракта. Коммуникация с клиентом ценна и важна, но она должна быть осмысленной и уважительной к обеим сторонам. Менеджер по продажам в первую очередь консультант, который помогает решить проблему клиента, а не просто "продать товар". Это требует времени, терпения и практики.

Здравствуйте, Анна!

Клиентоориентированость и клиентоцентричность сегодня постепенно вытесняется новым трендом - человекоцентричность, в крупных корпорациях эта новая концепция сейчас опробируется и делает первые шаги.
Что касается необходимости навыка для менеджеров по продажам - да, согласен, но расширил бы перечень необходимых ролей на всю линейку, которая так или иначе общается с клиентом.
А вот про научить - можно, но иногда очень сложно и дорого. Слишком много дополнительных составляющих этого вопроса: уровень эмпатии, образования, культуры, воспитания.

Добрый день, Анна, коллеги!

Если одному клиенту приятно, что менеджер по продажам так отреагировал и помог советом на сообщение, не предназначенное для него.
То другой клиент, мог воспринять это как нарушение его личных границ, так как он не просил совета у менеджера из компании поставщика, а отправил сообщение ошибочно. Для менеджера должно быть это очевидно и корректнее было бы проигнорировать это сообщение – так может рассуждать другой клиент относительно этой ситуации.

Люди одну и ту же ситуацию могут воспринимать по разному.

Грань между клиентоориентированностью и личными границами в продажах размыта, на мой взгляд. Правильно балансировать на этой грани - мастерство менеджера по продажам: его опыт + чувствование людей + интуиция + эмпатия и многое другое.

Здравствуйте, Анна, коллеги!
+ Сама по себе "клиентоориентированность" творит чудеса, особенно в продажах.
+ Но вместе с тем, она обязательно должна быть ненавязчивой, комфортной и помогающей решать вопросы в т.ч. и в других смежных направлениях.
+ Помочь с советом, какой-то ценной информацией, быть сопричастной в решении проблем клиента.
+ При таких отношениях клиент всегда будет сотрудничать с таким продавцом.
+ Потому что это уже не "продавец", а "партнёр", "советник".
+ Именно партнёр --помогает в достижении целей и успеха.
+ Вместе делится ответственность, ресурсы и идеи, чтобы улучшить бизнес.
+ Помогает увидеть на первый взгляд незаметные для одного лидера проблемы в бизнесе
+ Грань заканчивается когда пользы нет, когда клиент не видит пользы в такой клиентоориентированности. Не несёт никакого профита.
С уважением, Инесса Шелест

Анна, здравствуйте!
Очень интересный вопрос!
Где проходит граница между клиентоориентированностью и личными границами?
У меня в одном проекте был пример, когда продавец ездила в отпуск с клиентом.
Правда, анализ результатов ее продаж не показал отличий от коллег.
На мой взгляд, предлагаемую ситуацию можно развернуть иначе.
Что делать, если продавец пытается подменить навыки продаж личными отношениями?
Если отвечать на Ваш вопрос о границе, то на мой взгляд, разделить трудно, если смотреть внешнему наблюдателю.
Потому что многие свои действия продавец может объяснить клиентоориентированностью.
Даже если его предложения по работе с конкретным клиентом могут наносить ущерб компании.