Внедрили ИТ-продукт, а стало только хуже? Что забывают 9 из 10 компаний — и как этого избежать

Представьте: вы нашли «тот самый» ИТ-продукт. Потратили время, деньги, силы. Обучили команду, настроили интеграции, запустили. Прошёл месяц… и что-то не так. Вроде бы всё работает — а бизнес-процессы буксуют, сотрудники жалуются, метрики не растут. Знакомо? 
Это происходит чаще, чем кажется. Ниже — разбор ключевых ошибок, которые делают даже опытные компании, и рекомендации, как сделать так, чтобы ИТ-решение действительно заработало.

❌ Ошибка 1. «Мы купили — значит, должно работать»

Так часто происходит: компания покупает ИТ-продукт — CRM, ERP, систему учёта — и ожидает, что жизнь мгновенно наладится. Ведь «все так делают». Но сама по себе система не решает проблем. Она только ускоряет то, что уже есть. Если процесс не налажен — система автоматизирует хаос. Вы будете терять клиентов не по одному, а сразу по десять. Ошибки будут происходить не раз в месяц, а каждый день. Только теперь — с красивым интерфейсом и по подписке за 300 тысяч в год.

Что делать:

Не начинайте с выбора системы. Начинайте с диагностики. Распишите бизнес-процесс пошагово:

– Где возникает задержка или потеря?

– Кто за что отвечает и что тормозит?

– Почему на выходе результат нестабилен?

Внедрение — это финальный шаг, а не первый. До него должны быть: анализ → проектирование процесса → выбор решения → адаптация → обучение → поддержка. Если вы ставите коробку без понимания, что и зачем автоматизируете, — это просто дорогостоящая декорация.

❌ Ошибка 2. Людям не объяснили, зачем это вообще нужно

Один из самых частых провалов — отсутствие коммуникации. Руководство купило, ИТ настроили, HR проконсультировали, но рядовой менеджер смотрит на новую систему и не понимает: «А мне это зачем?» Он и так справлялся, руками, в Excel. А теперь — ещё одна вкладка, ещё один отчёт, ещё один логин. Только работы стало больше, а смысла — меньше.

Что делать:

Нельзя молча «спустить» систему сверху. Людям нужно объяснять:

– Что изменится в их ежедневной работе?

– Как упростятся задачи, уйдёт рутина, уменьшится давление?

– Что больше не придётся делать вручную?

– Как это влияет на их личные KPI, бонусы, жизнь?

Пример:

👉 «Раньше вы вручную собирали отчёт 3 часа в пятницу. Теперь отчёт — по кнопке».

👉 «Раньше терялись лиды из WhatsApp. Теперь они попадают прямо в CRM».

Именно такие мелочи решают всё. Когда человек понимает выгоду лично для себя — он начинает участвовать, а не сопротивляться.

❌ Ошибка 3. Автоматизировали бардак

Типичная история: берём то, что уже есть, и «переносим в систему». Как есть. Только в красивую оболочку. Но если сам процесс запутан, в нём много ручного труда, дублирования, неясностей — цифровизация только усложнит ситуацию. У вас будет «каша», но теперь она будет системной. И очень дорогой.

Что делать:

Прежде чем автоматизировать, сделайте аудит:

– Какие шаги в процессе лишние?

– Где идут дубли?

– Что можно упростить, объединить, вырезать?

Хороший признак: если вы можете описать процесс на 1 странице — он понятен. Если нужно 10 — он не готов к автоматизации. Не бойтесь пересобирать процессы: лучше потратить 2 недели на чистку, чем потом 6 месяцев на переделку.

❌ Ошибка 4. Не договорились, как и кто будет работать

Даже лучшая система не работает, если люди не понимают: кто за что отвечает, как вносить данные, в какие сроки. Один менеджер вбивает всё сразу, другой — только к пятнице, третий — забывает вовсе. В итоге воронка не сходится, отчёты пустые, статистика не бьётся. И система «виновата».

Что делать:

Нужны простые и понятные правила:

– Кто вносит информацию, и в какой момент?

– Какой формат данных считается правильным?

– Когда вносится информация — сразу, к концу дня, раз в неделю?

– Что будет, если не соблюдать правила?

Сделайте из этого короткую инструкцию. Лучше — с примерами. И донесите её лично до команды. Не приказом, а диалогом: «Ребята, мы делаем вот так — и вот почему». Если будет общее понимание, будет и результат.

❌ Ошибка 5. Измеряют «всё работает», а не «стало лучше»

«Система установлена, всё работает, ошибок нет» — это не успех. Успех — это когда стало проще, быстрее, дешевле. Когда сотрудник говорит: «Мне реально стало удобнее». Когда клиенту не нужно звонить трижды, чтобы узнать статус заявки. Просто наличие системы — не ценность. Ценность — в эффекте.

Что делать:

Ставьте понятные цели до начала внедрения:

– Сократить время на обработку запроса с 3 дней до 1

– Уменьшить долю ошибок в заказах

– Увеличить долю повторных продаж через систему

– Сделать все этапы прозрачными для клиента

Измеряйте эффект. Сравнивайте «до» и «после». Если изменений нет — не бойтесь пересмотреть. Бывает, что дело не в системе, а в её настройке. А бывает — в том, что вы решали не ту проблему.

✅ Что делать по уму

📌 Не торопитесь с внедрением.

Разберитесь в процессах: что работает, что нет. Автоматизация усиливает текущее — она не лечит.

📌 Говорите с командой на их языке.

Объясните, как это улучшит их жизнь, а не только вашу отчётность.

📌 Оптимизируйте до автоматизации.

Процесс должен быть логичным и простым. И только потом — цифровым.

📌 Установите правила.

Регламент, обучение, поддержка — всё должно быть ясно, конкретно, и желательно кратко.

📌 Оценивайте не запуск, а результат.

Реальная метрика — это экономия времени, снижение ошибок и рост выручки. Всё остальное — просто «чекбоксы».