Технологии повышения непроцентного дохода в банке

Данная статья была написана мной для одной крупной финансовой группы в начале 2014 года.
По сути она представляет собой практическую основу для ведомой модерации на тему повышения доли непроцентного дохода в деятельности банка и его отдельно взятых подразделений.
Данный материал может иметь бесценное значение для всех, кто занимается практическим обучением в банковском бизнесе.
При использовании ссылка на автора - Димитриева Дмитрия Владимировича - обязательна.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Финансовые консультационные услуги

Цель:

1. Создание дополнительной ценности для клиентов
2. Повышение конкурентных преимуществ на рынке
3. Повышение производительности труда в офисе
4. Повышение уровня мотивации в команде
5. Креативное мышление
6. Развитие предпринимательского подхода 

Структура инструмента:           

Инструмент представляет собой творческий процесс по постепенному формированию набора услуг по финансовому консалтингу. При этом команда может активно применять инструменты AI, сравнительные аналогии, опираться на результаты инструмента «Диалог с клиентом» и «Сокровищница». 

Результат инструмента – набор услуг, предоставляемых клиенту на платной основе. Как правило, оплата осуществляется через тарифный план или в форме комиссионного вознаграждения. 

По итогам проекта «Компетенции финансового консультанта», который реализуется в Группе, приведенный ниже список может дополниться и конкретным профилем требований к сотруднику, который берет на себя сей крест – работать в качестве финансового консультанта. Пока же можно ориентироваться на приведенный ниже список. 

В качестве примеров можно рассматривать раздел непроцентного дохода в инструменте Иерархическая Структура Работ. 

Основные функции финансового консультанта включают в себя следующие крупные блоки. 

1. TRUSTING – ДОВЕРИТЕЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ АКТИВАМИ КЛИЕНТОВ
1. Готовые продукты ДФР. Эти продукты клиенты могут приобретать на основании консультации менеджера в своем электронном банке (интернет-клиенте). Как правило, собственный опыт работы с этими продуктами хотя бы одного из участников команды помогает гораздо активнее и эффективнее консультировать на эту тему.
2. Внешние фонды. Работа с внешними фондами возможна при поддержки ДФР, а также в случае соответствующих контрактов Банков Группы с таковыми. В рамках тарифного плана сотрудники могут давать рекомендации по тем или иным внешним трастовым фондам, ПИФам и т.д., Дополнительный доход могут приносить также расчетные операции, связанные с ткими внешними фондами.
3. Программа для самостоятельного управления деньгами (пока только для форекса). ГИС. Подключиться к данной услуге можно также через электронный банк, изучив дополнительную информацию в разделах помощи.
4. Торговля акциями. Опять же, например, в ДРБ эта услуга заложена в электронном банке, кроме того в фейсбуке есть ежедневная рассылка с рекомендациями по покупке и продаже акций, рассылаемая ДФР. Сотрудники офиса могут подключиться к этой рассылке и применять ее при консультировании клиентов.
2. SELLING – ПРОДАЖА КРОСС-ПРОДУКТОВ И ВНЕШНИХ ПРОДУКТОВ, В ТОМ ЧИСЛЕ НЕ ФИНАНСОВЫХ
1. Продукты других банков. ФГ Лайф расширяет сотрудничество с другими банками по продвижению тех продуктов, которых нет в Группе. Особенно активно в этом направлении работает «Пойдём!».
2. Продажа нефинансовых продуктов с терминала или с рабочего места. Нефинансовые продукты – это любые товары и услуги, которые можно оплатить или приобрести по интернету или через терминал, установленный в офисе. Основные действия команды можно разделить на несколько видов услуг:

• Если в офисе розничного бизнеса установлен терминал по оплате разного рода услуг, то перенаправив поток низкомаржинальных операций на терминал, команда может сэкономить большое количество времени для более эффективных коммуникаций с клиентами. В этом случае финансовый консалтинг сводится к обучению клиентов, как наиболее эффективно и быстро использовать терминал.
• Для клиентов, которые не являются достаточно уверенными пользователями (в большей мере это касается возрастных клиентов в рознице и ИП в ДМСБ), команда может предлагать услуги по закупке товаров и услуг по интернету. Например, можно продавать квартиры в Египте и Турции, материалы для ремонта, туристические путевки, автотранспортные средства, бытовую технику и т.д. При этом непроцентный доход команды может складываться из: комиссионного вознаграждения со стороны компании или субъекта продавца, комиссионного вознаграждения или более высокого тарифного плана за услугу от клиента, комиссионного вознаграждения за перевод. Также подобные покупки прекрасно соединяются с выдачей кредита на недостающую до покупки сумму, с кросс-продажей карточных, страховых и иных продуктов.
• Страховые продукты:

1. Страхование при кредитовании
2. Страхование недвижимости и имущества
3. Атострахование
4. Накопительное страхование
5. Страхование гражданской ответственности
6. Страхование, сопровождающее туристические услуги
7. Страхование жизни и здоровья
8. Страхование грузов и рисков
9. Прочие виды страхования

• Негосударственные пенсионные фонды:
• Связанные с государственной пенсией
• Добровольные взносы на дополнительную пенсию
• Накопительное страхование на период пенсии
• Прочее

3. Программы, приложения для гаджетов. При отсутствии соответствующие продуктов внутри Группы команда может скачивать, апробировать на себе и предлагать своим клиентам соответствующие приложения из открытого доступа. Консультирование в данном случае будет сводиться к тому, чтобы помочь клиент подобрать наиболее подходящее для него приложение. Со временем такого рода продукты будут поступать и от Лайф-среды.

4. Специальные банковские продукты. Например, перекредитование перекредитованных клиентов. Специфическое ведение расчетного счета с автоматическими платежами, безакцептным списанием по обязательствам, Особые условия по кредитным продуктам (например, списание кредитного платежа не в конкретную дату, а в день поступления средств на счет и т.д.). Банковские карты, которые ограничивают возможности импульсивных покупок. Данный раздел возможен только при наличии соответствующих продуктов в бизнесе команды.

5. Реструктуризация и рефинансирование кредитов как своих, так и сторонних банков. При условии, что в конкретном дивизионе это допускается с точки зрения рисков.

6. В данном разделе речь идет о предоставлении клиентам возможности дополнительного дохода за счет продвижения услуг и продуктов офиса.

7. А в дальнейшем и создание на базе офиса возможности и конкретных условий, позволяющим одним клиентам зарабатывать, продвигая продукты других клиентов.

8.  Агентская продажа подразумевает под собой получение комиссионного вознаграждения при продаже продуктов третьих лиц и организаций, с которыми у Группы, Банка, Дивизиона или Офиса заключен соответствующий договор. Консультационные услуги в данном случае связаны с предложением необходимых клиенту страховых продуктов в соответствии с его потребностями и интересами. В основном, агентская продажа распространяется на следующие виды продуктов:

• Комиссионная продажа продуктов клиентов осуществляется на основании договора или договоренности с клиентом. Для этого команда может предлагать одним клиентам продукты и услуги других клиентов за комиссионное вознаграждение, расчетные операции, а также в рамках более дорогих тарифных планов.
• Автоматизированные продажи (терминал, лайфпад, электронный банк, приложения и т.д.). В этом случае клиент на основании консультаций сотрудника начинает «генерить» непроцентный доход, пользуясь дистантными инструментами обслуживания.
• Инновационные продукты лайф-среды по мере их выхода и аттестации участников команды по ним.
• Клубные карты и связанные с ними услуги, конкретное наполнение которых может составлять, в том числе, и команда офиса.

        9. УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ И ДОЛГАМИ. Эта сфера финансового консультирования, которая ныне крайне популярна не только на Западе, но и на Востоке. Семинары и книги по управлению расходами заполнили наши города и веси. Рекомендации от Бодо Шеффера и других аналогичных авторов помогут участникам команды сформировать пул консультаций для своих клиентов. Эта сфера делится на три основных раздела.

• Продуктовое управление.  Консультирование и продажа клиентам специализированных банковских продуктов, которые помогают эффективно управлять финансами, расходами и обязательствами. Данный раздел в большой мере связан с теми продуктами, которые формирует и распространяет дивизион, банк, Лайф-среда. При отсутствии таковых продуктов данный раздел потребует особенных усилий от команды.
• Консультирование по управлению бюджетом. Как бюджетом юридического лица, так и бюджетом физического лица или его семьи. Команда может скачать книги Бодо Шефера, например: http://vk.com/doc50654407_107758340 И на основании ее анализа сформировать возможные рекомендации клиентам. Также возможно проведение соответствующим мини-семинаров в рамках тарифных планов.
• Консультирование по управлению долгами. Здесь наряду с уже упомянутыми книгами Шеффера, Кийосаки и т.д. команда может использовать знания и опыт, полученные в финансовых ВУЗах и в ходе собственной кредитной практики. Также могут быть полезны юридические аспекты, которыми могут поделиться сотрудники КАО, КЭУ.

10. УПРАВЛЕНИЕ ДОХОДАМИ

• Финансовый коучинг. Это система консультаций и поддерживающего коучинга, который помогает клиентам существенно повысить свою доходность. Как в бизнесе, так и в личной жизни. Это информирование о наиболее перспективных видах легального заработка, подбор рекомендаций клиенту и членам его семьи о формировании более высоких или дополнительных доходов. Это управление источниками финансирования для юридических лиц. Управление финансовым и производственным рычагом для предпринимателей и компаний.
• Управление активами. Это система консультаций по повышению доходности тех материальных и нематериальных активов, которыми обладает на текущий момент клиент. Наряду с применением основ финансового менеджмента, популярной литературы в духе Кийосаки, Трампа и им подобных, команда может формировать конкретные расчеты по повышению отдачи от активов для каждого клиента индивидуально.
• Управление комиссионными доходами (рекламные акции на привлечение, агентские соглашения). 

Управление инструментом:

Составление:

Инструмент формируется и развивается в результате серии креативных встреч, в ходе которых участники наполняют конкретным содержанием каждый из видов услуг до тех пор, пока ассортимент финансовых консультационных услуг не достигнет пределов компетентности членов команды. 

Развитие:

Дополнения в инструмент возникают на основе повышения квалификации отдельных участников команды, а также на основе материалов из «Сокровищницы» и иных источников «лучших практик». 

Применение:

• Инструмент применяется в работе с клиентами
• Инструмент является одним из источником информации для инструмента «Матрица отделения»