Скрипт – это некий набор и определенная последовательность действий, необходимых для отработки определенной команды или задачи. скрипты могут создаваться как для операции в целом – например, продаж, так и для отдельных «проблемных» мест.
Например, для работы с возражениями или чтобы менеджер не забывал предлагать сопутствующие товары. Скрипт представляет собой хорошо проработанную блок-схему: менеджер по продажам говорит определенные фразы или задает прописанные вопросы и, в зависимости от ответов собеседника, переходит к следующему блоку.
Скрипты бывают разных типов:
Даже самым сильным продавцам стоит пользоваться скриптами, тогда они минимизируют риск ошибки, человеческого фактора. Они могут в неожиданный момент заволноваться, поддаться эмоциям и сорвать сделку.
За счет чего повышаются продажи?
Благодаря скриптам сокращается время на отработку каждого контакта, значит, у менеджеров появляется возможность совершать больше звонков, причем, не выгорая. Происходит это за счет четкости и отработанности действий, что снижает «пустые» разговоры с клиентом, менеджер не вступает в конфликты, не теряется в случае «каверзных» вопросов, лишь точно по схеме отрабатывает сценарий.
Анализ прошедших успешных и неуспешных разговоров
Для того, чтобы создать скрипт нужен положительный опыт закрытых сделок. Это могут сделать работающие менеджеры/руководитель отдела продаж или собственник, закрывший пять-десять сделок по телефону и/или встрече. Создание скрипта должно быть основано на изучении и анализе прошедших успешных и неуспешных разговоров – записи разговоров по телефону, а прошедшие встречи на диктофон.
Краткая инструкция по созданию скрипта:
- обведите лучшие фразы, которые сработали и повлияли на продажу положительным образом;- обведите худшие фразы, слова паразиты, из-за которых сделка сорвалась или клиент потерял интерес к беседе.
- для телефонных продаж это word, либо exsel;- для встречи - чек-лист этапов и ключевых моментов/фраз.
Обозначение цели. Начинать подготовку любого скрипта стоит с обозначения цели. Необходимо условно разделить процесс продажи на этапы и последовательно вести клиента от этапа к этапу, не перепрыгивая. Стоит помнить, что продажа рождается только при сформированном доверии и придерживаться следующей логики:- встреча лучше, чем видеовстреча;- видеовстреча лучше, чем звонок;- звонок лучше, чем переписка в чатах;- переписка в чатах лучше, чем по почте.
Когда стоит назначать встречу, а когда нет? Если прибыль от сделки интересная, клиент может дать рекомендации и привести новых клиентов, клиент планирует работать долго. Целью беседы по телефону будет договоренность о времени и месте встречи, а уже на самой встрече целью будет продажа. Если цена ошибки менеджера невелика, средний чек маленький, заявок огромное количество, лучше продавать сразу по телефону. Есть менеджеры, которые пытаются «закрывать» каждого клиента. Общаются с ними в среднем полчаса, потом продают и получают мизерную сделку. Продажа состоялась, но сколько крупных и средних сделок смог бы закрыть менеджер по продажам за это время, если бы просто разрешил себе отказаться от неинтересных клиентов и перестал сжигать на них свое время и энергию?
Основные этапы продаж. Технология продаж идентична для любого случая. Чтобы продать, менеджер должен пройти определенные этапы в разговоре с клиентом, максимизировать свои шансы на успех. Важно понимать, что перестановка этапов местами (нарушение последовательности) уменьшает ваши шансы на успех. Ниже приведены самые важные этапы работы с клиентом и их описание.
1. Установление контакта и создание доверия. Идеальный конечный результат этого этапа в начале разговора, это когда клиент понял:- кто ему звонит;- зачем ему звонят;- почему он должен вас слушать.
В начале любого разговора необходимо поприветствовать клиента. лучше всего сразу прописать стандарт для начала разговора в формате:- добрый день, (имя клиента)?- да.- это компания (название компании), мы занимаемся (чем занимается компания), вы у нас на сайте оставили заявку, верно?- да, оставлял. Если клиент не вспомнил название компании или не понял, кто ему звонит и зачем, необходимо рассказать о компании, себе и причине звонка, пока он не поймет и не произнесет: «ааа теперь я понял».
Фразы, которые помогают начать разговор:- вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00.- сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. давайте я помогу во всем разобраться.- я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. вижу, что открыли, и вот звоню.- мне рекомендовал позвонить вам иванов иван иванович.- вы оставили свои контакты на нашем стенде на такой-то выставке.
Не стоит спрашивать: «вам удобно говорить?». Если человеку неудобно, он сам скажет. В противном случае этот вопрос превращается в мину, слишком часто мы получаем рекламные звонки, и на вопрос «вам удобно говорить?»- ответить «нет!».
Рекомендуем перезванивать по входящим заявкам максимально оперативно. Тогда вы будете выглядеть профессионально. Если вы будете ласковым, добрым, «заскриптованным», но не перезвоните через три дня, установить контакт будет сложнее. Далее нужно уточнить причину контакта клиента с вами вопросом:- скажите, а с какой целью заявку решили оставить?или- правильно я понимаю, что вам необходим (описываем продукт)?
Если совершается перезвон после установления контакта на холодном звонке:- (имя клиента), мне передали, что вы хотите обсудить вопрос (описываем решение проблемы), это так?
Получив в ответ «да», мы становимся на позицию «клиенту надо больше, чем нам». Во время продажи установление такой позиции является одним из ключевых этапов, так как тогда клиент считывает метасообщение «мне надо больше, чем продавцу, скорее всего, он эксперт, послушай его». Ответ клиента, что ему действительно что-то нужно, поэтому он решил с вами пообщаться, встретиться, оставить заявку, является первым шагом по захвату инициативы.
2. Программирование. Для качественной презентации нам нужны разведданные о клиенте, и получить их можно только в результате проведения опроса. Чтобы серия вопросов не выглядела допросом, нужно сначала обозначить свою позицию – «сейчас я буду задавать вопросы». Первый называется «программирование». При применении этой техники вы объясняете клиенту, что ему выгодно отвечать на вопросы:- итак, (имя клиента), давайте поступим так: сейчас я задам вам вопросы, чтобы детально понять суть вашей проблемы, так как у нас есть разный набор решений по цене и качеству. Как только я пойму ситуацию, расскажу подробнее о (товаре/услуге), и вы решите, хорошо?
Это конструкция хороша тем, что согласиться на проведение опроса крайне легко, а вопросы демонстрируют вашу заботу о клиенте. Вы доносите до клиента мысль, что ему выгодно отвечать, тогда его проблема решится наилучшим образом.
Также тут зашифровано «послание», что в результате вашего разговора он что-то решит. Если клиент отвечает «да» на этот вопрос, он полностью отдал инициативу в ваши руки. И всякий раз, когда он начинает вас перебивать и пытается перехватить инициативу, используйте следующую конструкцию:- (имя клиента), мы же договорились, что сейчас я сначала задам вам вопросы, а уже потом мы все обсудим, хорошо?
Для более сложных переговоров, когда собеседник особенно «прокачан», можно попробовать другую технологию. В начале встречи или разговора одна из сторон предлагает: «рассказывайте» - или: «я внимательно слушаю». Кто первый начинает рассказывать, тот и потерял инициативу и позицию в переговорах и уже оказался продавлен, побеждает первый задавший этот вопрос. старайтесь начинать встречи с него. Если ваш оппонент хитер и первым задал подобный вопрос, не стоит впадать в панику, постарайтесь выровнять позицию и перекинуть вопрос на него:- рассказывайте.- да, конечно. сейчас все расскажу. позвольте задать пару вопросов, хорошо?
Ответ «да» влечет за собой обратный перехват инициативы.
3. Квалификация (АВС). Большинство менеджеров по продажам, заполучив инициативу в разговоре с клиентом, сразу начинают спрашивать, выяснять, презентовать, теряют кучу времени – и через сорок пять минут разговора выясняют, что клиент нецелевой, или ему не срочно, или у него нет денег. Поэтому, прежде чем вкладываться временем и энергией в клиента, необходимо провести квалификацию.
Нужно понять три параметра: срочность, финансы, потребность/боль (АВС). Обязательно зашивайте в скрипт эти вопросы:- вопросы на определение боли/потребности;- вопросы на определение бюджета клиента;- вопросы на определение срочности в принятии решения. 4. Выявление потребности. Без выявленных потребностей невозможна качественная презентация и стопроцентное попадание в боли клиента. Рассмотрим несколько работающих техник для этого этапа.
Фразы, которые помогут выяснить потребности:- что для вас важно?- что для вас неприемлемо?- каковы ваши предпочтения?- выберите из перечисленных мною вариант, который бы вас устроил.- кто будет принимать окончательное решение?- нужно ли вам с кем-нибудь посоветоваться?- на какой бюджет вы рассчитываете?- если мы поступим так, вам будет удобно? Задавая такого рода вопросы мы получаем статус эксперта, подробно разбираемся в ситуации клиента, пытаемся понять, что ему важно, обращаемся к опыту клиента.
5. Презентация. Если вы выяснили потребности клиента и понимаете, что способны их удовлетворить одним из ваших продуктов, не повторив негативного опыта клиента, Смело переходите к презентации. На этом этапе общения ваша задача показать все преимущества и выгоды от владения и пользования продуктом. Частая ошибка менеджеров во время презентации – рассказывать о себе, компании или продукте лучший собеседник тот, кто слушает, пока вы рассказываете о себе. Также и в продажах. Настоящей победой продавца будет рассказывать клиенту о том, что он получит от пользования продуктом. Принцип «вы-ориентированность»:
Очень важно заручиться от клиента поддержкой, что сам продукт, его свойства и качества он находит для себя привлекательным и только потом переходить к обсуждению цены. Если клиент просит озвучить стоимость, нельзя вестись на провокацию. на это можно ответить:- да, сейчас по цене все решим, я сначала должен убедиться, что вам все нравится в самом продукте. это так? Вам нравится?
Презентацию нужно прописать в скрипт и позаботиться, чтобы она закрывала 80% клиентских болей в своем описании, чтобы предложение продукта было именно с позиции «вы-ориентированность». Обязательно добавьте «закрывающий вопрос» в конце презентации. Иначе вы не получите обратной связи от клиента, перейдете к обсуждению цены, и после этого велика вероятность услышать «я подумаю».
Пример универсального закрывающего вопроса: «как вам такое предложение? нравится?». Если клиент сказал твердое «да», смело переходите к обсуждению цены. Если нет, если клиент сказал: «ну в принципе да», ни в коем случае нельзя уходить в закрытие и цену. Нужно обязательно выяснить, чего именно ему не хватило. Зачастую, причинами отсутствия твердого «да» от клиента, является нехватка какой-то информации. Если это произошло, отличной конструкцией будет фраза: «скажите, какой информации вам не хватает, чтобы вы сказали: «да, это то, что мне нужно помимо цены?»
Во время презентации надо говорить только о том, что получит клиент. Как изменится его жизнь, какие выгоды его ожидают. Если вы не продаете продукт и не идете в «цену», а, например, должны закрыть клиента на встречу, то вы должны описать, какие выгоды получит клиент от встречи с вами. Такими вариантами могут быть:- проработка индивидуального решения для клиента на встрече.- создание проекта для клиента.- диагностика и аудит чего-либо и, следовательно, результаты.- личное знакомство с целью более глубокого погружения в ситуацию.
Презентовать закрытие на встречу стоит также с позиции «вы-ориентированность». 6. Работа с возражениями. Практика показывает, причины возникновения возражений у клиентов кроются в некачественной презентации продукта. Когда клиент не получил всей необходимой ему информации. Что такое презентация? Это озвучивание и демонстрация свойств продукта, как им пользоваться, какие будут результаты, сложно ли это, сколько стоит, гарантии, сроки и т.д.
Начинающие продавцы, как правило зазубривают презентацию продукта и компании и вне зависимости от типажа клиента, его потребности и болей проводят типовую стандартную презентацию. Это лучше, чем ничего, но это игра в рулетку, по-простому, мы ждем пока попадем в нужного клиента. при этом теряя огромное количество сделок.
Продавцам, которые хотят продавать много, нужно понимать, что под каждого клиента должна проводиться индивидуальная презентация, исходя из его личных потребностей, болей, проблем, типажа и психологических особенностей.
Некачественная презентация – следствие не выявленных потребностей и болей. Прежде чем переходить к презентации продукта, нужно провести разведку, задать весомое количество открытых вопросов (подразумевает развернутый ответ). У менеджера не получится выявить истинные потребности и боли без установления контакта с клиентом и при отсутствии доверия. Многие продавцы начинают задавать интимные вопросы, «лезть в душу» к клиенту, не наладив контакт, не объяснив им, что сейчас будет происходить и почему так важно ответить развернуто и честно на перечень вопросов. Без этого этап выявления потребностей будет выглядеть как допрос, и клиент с высокой долей вероятности «закроется» от продавца.
Если менеджер срывает сделку, скорее всего, проблема не в финальном этапе, презентации или озвучивании цены, а значительно раньше.
Чтобы разобраться, рассмотрим в формате проблемы.
Возражения «я подумаю», «мне дорого» и другие – вербальная информация, которую озвучивает клиент (в формате слов). Фактически это падение после прыжка. Если клиент выразил несогласие с заключением сделки, скорее всего, ранее была допущена череда ошибок. Вербальному сообщению - возражению предшествует невербальное возражение. Это внутреннее состояние возражения, после возникновения которого, и без его утилизации, рождается возражение вербальное. Клиент сначала чувствует, входит в состояние возражения, а по достижению пика готов все вывалить менеджеру.
Состоянию возражения предшествует информационный вакуум. Это состояние возникает, когда клиент не закрыл в своей голове все интересующие его вопросы, а менеджер уже перешел к завершению сделки. Если клиент начал общаться по вопросу вашего продукта, у него точно есть потребность в решении каких-либо вопросов. Он до сих пор не купил, потому что возникли сомнения, вопросы относительно покупки и пользования продуктом. примеры:- где можно купить?- когда можно получить?- какие гарантии?- сколько стоит?- меня обманут?
Если менеджер не закроет вопросы, подобные этим, то велика вероятность оказаться в ситуации с информационным вакуумом и получить состояние возражения, а потом и само возражение. Продажа – это согласие клиента и продавца произвести обмен. Спор – несогласие. где есть спор, там нет продажи. Самая частая ошибка продавца после возражения клиента – спорить, доказывая свою правоту. Пока вы не поймете, что спор и противопоставление своей позиции клиенту не дает продажи, у вас не получится отрабатывать возражения.
Рекомендации по отработке возражений. Чтобы написать отработки возражений, следуйте алгоритму:
Отработки возражений рекомендуется оформить в виде отдельной таблицы, где в первом столбце будут кратко написаны возражения, а во втором отработка к ним. 7. Закрытие сделки.
Фразы, которые помогают продвинуться к завершению сделки:
- что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?;- какие условия помогли бы вам сейчас принять решение?;- какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?;- какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?;- давайте договоримся о следующем звонке/встрече.
Если вы выявили потребность, провели качественную презентацию о продукте (встречу), клиент ответил твердо и положительно на вопрос «как вам в целом предложение, нравится?», смело переходите к обсуждению стоимости.
Чтобы договориться о цене, нужно отсечь все лишнее и сделать клиента своим союзником. можно задать следующий вопрос:- (имя клиента), правильно я понимаю, что вам все нравится в нашем предложении, вы в принципе готовы с нами работать и нам осталось только определиться со стоимостью?
После ответа «да» на этот вопрос все остальные возражения будут ликвидированы. клиент уже не сможет придраться к срокам, качеству, гарантиям или еще чему либо, кроме цены.
После этого необходимо назвать цену. Делать это можно через технику «три цены». Озвучивайте три варианта предложения стоимости, где один – необоснованно дорогой, второй – описываемый на презентации, третий – некачественный и чуть дешевле среднего. По существу клиент получает выбор без выбора. Он берет тот пакет, который мы хотим продать. Виды скриптов.
Важной задачей после разработки речевого модуля для менеджеров по продажам является упаковка их в удобный для использования носитель. Носители скриптов можно разделить на следующие категории:- автоматизированные.- бумажные (табличные/текстовые)- презентации.
Тестирование скрипта. Итак, вы написали скрипт – теперь его надо проверить и скорректировать. Сценарий разговора можно сначала «обкатать» на самих менеджерах, потом на некрупных клиентах. «Шлифовка» скрипта – это большой и трудоемкий процесс. она может занять до 1,5 месяца.
Чтобы ничего не упустить, используйте прослушивание звонков менеджеров. Мы советуем слушать хотя бы по одному разговору каждого менеджера в день.
Обращайте внимание на ряд моментов:- разговаривают ли менеджеры по скрипту.- движется ли разговор по скрипту к поставленной цели.- все ли варианты ответов/возражений клиента учтены в скрипте.- удалось ли удержать внимание клиента.- какие фразы или слова привели к срыву переговоров.
После этого исправляйте и совершенствуйте свою разработку. Помните, что идеального скрипта не бывает. Любая новая фраза может улучшать или ухудшать конверсию. Работайте над скриптом – и скрипт будет работать над ростом ваших продаж.
Система прослушивания звонков менеджеров. Практически ни одна сделка не заключается без телефонных переговоров. Поэтому, чтобы держать руку на пульсе, важно слышать, как ваши менеджеры общаются с клиентами. Подключите ip-телефонию и контролируйте процесс.
Как правило, большинство вопросов с клиентами менеджеры обсуждают по телефону. Однако даже самые исполнительные и старательные работники не застрахованы от элементарных ошибок. Если менеджер контроля качества/РОП не будут слушать телефонные разговоры, то не смогут вовремя принять меры и скорректировать менеджеров. А собственник и вовсе лишится прибыли, которая практически была у него в руках. Кроме того, в штате каждой компании наверняка есть не слишком усердные работники, которых отсутствие какого-либо контроля будет только расхолаживать. Прослушивание звонков либо заставит их серьезнее подходить к работе, либо выявит их недобросовестность. Тогда с ними придется распрощаться.
Как организовать систему прослушивания звонков менеджеров? Для эффективной организации системы прослушивания звонков необходимо пройти последовательно следующие этапы:
– оценить навыки каждого менеджера;– исключить недопонимание в ситуациях, когда между клиентом и менеджером произошел конфликт. запись поможет во всем разобраться;– выявить лучшие и худшие схемы разговора, распознать закономерности и скорректировать скрипты продаж.
– количество обработанных вызовов;– количество пропущенных вызовов;– скорость поднятия трубки с момента звонка;– среднее время разговора;– время удержания клиента в ожидании;– процент повторных обращений;– продолжительность разговора. Также важен количественный контроль звонков: чем больше человек звонит, тем больше у него шансов закрыть сделку. Большое количество исходящих звонков создает и повышает статистическую вероятность оплат, а значит – роста выручки.
Поработайте с полученными данными о длительности разговоров с клиентами:
– отслеживайте длительность бесед по сделкам, завершившимся продажами;– контролируйте количество звонков по наиболее успешным сотрудникам;– сопоставьте количество и длительность успешных бесед и выявите наиболее удачное сочетание длительности и количества;– на основании замеров работайте над скриптом, чтобы он укладывался в «идеальные» параметры.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение