Мотивации и взаимопонимание в команде: как говорить на одном языке, как мотивировать

Как разным людям оказаться на одной волне и почувствовать себя единой командой?

Слово «коммуникация» происходит от латинского communicatio – сообщение и communicare – делать общим, передавать. Это процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. Если общего понимания не достигнуто, то коммуникация не состоялась. Уметь коммуницировать означает уметь находить общий язык, доносить свою позицию так, чтобы тебя поняли и приняли. Главное в коммуникациях – продуктивность общения. Взаимопонимание есть продукт продуктивного общения.

Достигается ли взаимопонимание между людьми? Удается ли одной стороне убедить другую? Насколько хорошо работает аргументация? Ответы на эти вопросы важно знать каждому руководителю применительно к своей команде.

Коммуникации – краеугольный камень взаимопонимания в команде. Когда коммуникационные механизмы перестают работать – это проблема и для команды, и для руководителя. Руководитель пытается что-то объяснить работнику, а тот не понимает, не может (а часто и не пытается) вникнуть, и любые доводы и аргументы отскакивают от него, как об стенку горох. Почему так происходит? Нередко команда внутри или руководитель и работник говорят на разных языках. Это происходит в силу многихпричин: разница в образовании, целеполагании, приоритетах… Но лидер команды, обладающий навыками эффективной коммуникации, будет сам подстраиваться под работника, не ожидая, что тот проявит такую инициативу. Для этого лидеру команды необходимо владеть базовыми компетенциями психолога и разбираться в психотипах людей.

В корпоративной среде используют различные психологические типологии. У британцев, например, популярна четырёхсекторная поведенческая модель DISC, которая помогает исследовать стили поведения людей в окружающей среде и предпочтения в поведении в определённой ситуации. DISCразделяет людей на четыре психотипа, определяемые аббревиатурой, образованной из четырех английских слов:

· господствующие – тип D (Dominance);
· влияющие – тип I (Inducement);
· устойчивые – тип S (Submission);
· соответствующие – тип С (Compliance).

Это вполне понятная рабочая методология, которую многие компании используют для обучения внутренним коммуникациям, ведению переговоров, навыкам презентации и мотивации.
Американские компании, например, такие финансовые корпорации как Citigroup регулярно проводят тренинги по системе психологического тестирования MBTI (Myers-Briggs Type Indicator), в основе которой лежит типологии личности Майерс-Бриггс, которая, в свою очередь, опирается на типологию Юнга. Тест дает возможность определить к какому из 16 психотипов принадлежит человек, остается только вычислить, кто же из 16 и есть ваш собеседник, что довольно непросто сделать быстро.

Руководители французских компаний нередко обращаются к факторной теории личности Раймонда Кеттелла. 16-факторный личностный опросник Кеттелла (или 16 PF) давно стал одним из самых популярных в мире психологических тестов.

Существуют и другие типологии. Многие из них строятся вокруг теории темперамента по Гиппократу и Галену, а среди читателей этой книги найдутся как холерики, так сангвиники, меланхолики и флегматики.

Для выстраивания эффективных коммуникаций в команде максимально простой и понятной для руководителя будет метод психологических доминант Неда Херрманна HBDI – Herrmann Brain Dominance Instrument. Американский исследователь творческого мышления и методов работы мозга создал систему для измерения и описания предпочтений в мышлении. Херрманн занимался обучением и мотивацией персонала в корпорации General Electric, где спроектировал свою «метафорическую модель мозга», которая подразделяет мозговые волны (или «электрическую активность мозга») на четыре категории, которые помещает в четыре квадранта соответственно:

Квадрант A – логика, факты;
Квадрант B – организация, детали, структура;
Квадрант C – чувства и эмоции;
Квадрант D – риск, интуиция, воображение.

Херрманн более 20 лет исследовал коммуникации внутри рабочих команд, проводя сотни опросов в различных подразделениях компании, работая с разными психотипами, выявляя интересные закономерности. Массив данных, которые собрал это ученый-управленец, позволил модели HBDI набрать серьезный научный вес и получить признание авторитетных психометрических центров, включая крупнейших в мире образовательный сервис тестирования Educational Testing Service.

Хотите знать, какой квадрант преобладает в вашем мозге. Можно пройти тест HBDI самостоятельно. Существуют различные вариации тестов, суть которых сводится к выбору респондентом ответа, наиболее соответствующего его ощущениям. Например, предлагается оценить следующее утверждение: «Я подхожу к работе внимательно и детализированно». Если респондент согласен, что это черта ему присуща в полной мере, то выбирает соответствующий ответ. Затем все ответы суммируются, и высчитывается итоговый показатель, который интегрируется в итоговую оценку А, B, C или D, соответствующую одному из четырех квадрантов. Таким образом, респондент узнает свой психотип: аналитик, организатор, психолог или креатор. Если провести тестирование Херрманна в масштабах компании, или хотя бы в рабочей команде, то руководитель будет иметь представление о психотипах своих подчиненных и выстраивать коммуникационную стратегию с каждым работником.

Вернемся к примеру с внедрением электронного документооборота и попробуем разобраться, как руководителю убедить людей, используя знания об их психотипах. Начинать следует с анализа лексики и семантики, которая свойственна различным психотипам, то есть с того, как люди говорят.
Итак, психотип первый – «аналитик». Для людей такого склада важны конкретные цели, задачи, показатели. В его лексиконе: цифры, экономия, цена, качество, статистика деньги, доходы, затраты, время. И главное, чтобы все было максимально быстро и просто. Два любимых вопроса аналитиков: «Зачем?» и «Что мне за это будет?» Для нашего примера характер вопросов будет приблизительно такой: «Зачем компании внедрять электронный документооборот? Как внедрение электронного документооборота отразится на показателях компании?» Для аналитика результат всегда на первом месте, он хочет заниматься чем-то осмысленным. Работник такого психотипа хочет видеть прямую корреляцию между задачей, полученной от руководителя, и своей основной работой. И если руководитель не может связать задачу с KPIработника и конечным результатом для подразделения, для компании, то с большой долей вероятности взаимопонимание достичь не удастся. В общении с «аналитиком» многим кажется, что он жесткий и принципиальный, но если вы пройдете обучение по типологии, уверен вам станет намного проще справляться с ним.

Второй психотип – «организатор». Его ключевые слова: правило, порядок, последовательность, системность, детализация, аккуратность, надежность защищенность, уверенность. Он видит работу компании и свою работу через призму процессов. Вопросы, которые он задает, начинаются с «Как..?» и «А что, если..?» Например: «Как работает этот электронный документооборот? Что, если нам не получится внедрить? Что, если не хватит ресурсов?». Общаясь с «организатором», может показаться, что он чего-то боится. Но это не так. Он просто старается выстроить систему, которая будет работать без сбоев. И если вести с ним диалог, используя его же смысловые и речевые паттерны, то организатор довольно легко воспримет задачу, понимая, что это дело есть часть большой системы, что данное решение подкреплено конкретным планом, что каждый следующий шаг обоснован и понятен, а главное, с ним обсуждают риски и есть план по страхованию от рисков.

Третий психотип – «психолог». Для таких людей важны слова: люди, связи, отношения, внимание, благодарность, забота, комфорт, сервис, советовать и помощь. Психолог любит советовать и советоваться. Для него важен комфорт в работе и короткая дистанция в общении, чтобы с ним говорили простым человеческим языком, не «на Вы», не формально, а доверительно и дружелюбно. Два любимых вопроса психолога: «Кто?» и «С кем?» Например, «Кто придумал идею внедрять электронный документооборот? С кем я буду его внедрять? С кем можно посоветоваться по этому вопросу?» Если психологу что-то не нравится, то он сразу ищет виноватого и тональность него вопросов меняется: «Кто этот проект вообще придумал? Да кто этот электронный документооборот будет использовать? Разве кто-то будет работать с электронными документами?» и так далее. У психолога всегда найдется виноватый. Общаясь с «психологом», может показаться, что он ищет виноватого или манипулирует, давит на жалость. Но это не так, просто ему важен командный подход к решению и мнение его команды, ведь если с командой это не согласовать, потом они будут саботировать внедрение, а «давить» на людей он не любит.

Четвертый психотип – «креатор». В лексиконе креатора на первых местах такие слова, как новизна, прогресс, отличие, индивидуальность, особенность, амбициозность, яркость, свобода, будущее, перспективы, преимущество. Два вопроса, которые руководитель услышит от креаторов: «Что нового?» и «Чем отличается?» Когда руководитель заведет речь о внедрении электронного документооборота креатор тут же спросит: «А что в этом нового? А чем эта система отличается от старой?» Креатору важно понимать, что новая система изменит компанию. Креатор любит передовое, любит сленг, любит вставлять в речь иностранные словечки. Например, вместо фразы «получить обратную связь», будет говорить «получить фидбек». Общаясь с «креатором», может показаться, что он болтун и ненадежный. Но это не так. Просто ему легко даются сложные решения и он умеет найти выход из любой ситуации, креативно подойти к решению проблемы.

Зная, какие вопросы свойственно задавать работникам того или иного психотипа, попробуем убедить конкретного человека, что необходимо внедрять электронный документооборот.
Лидер команды – «аналитику»: «Есть цифры, что у нас в компании документ согласуется в среднем около двух недель. Электронный документооборот позволит ускорить процесс, сократить его максимум до трех дней, потому что не нужно будет физически искать человека, чтобы поставить подпись. Тем более, таких подписей может требоваться несколько. Эти люди могут подписывать документы не только находясь на рабочем месте, но и со своего мобильного телефона или планшета, имея личный сертификат электронной цифровой подписи. Кроме того, мы не будем терять бумажные документы, не будем копить кипы документов в архиве – вся документация у нас приобретет цифровой вид. И это будет существенно экономить ресурсы компании, как финансовые, так и временные».

Лидер команды – «организатору»: «В соответствии с приказом генерального директора, мы подходим к вопросу внедрения электронного документооборота системно. Внедрение будет проходить пошагово: первый шаг – проведение обучения, второй шаг – пилотный запуск и поддержка ИТ специалистов в реальном времени, третий шаг – дообучение команды и исправление ошибок.
Наша команда получит следующие результаты:

Во-первых, для создания документа есть готовые шаблоны, поэтому составлять документы будет проще, чем ранее.
Во-вторых, созданный документ рассылается на подпись одним нажатием клавиши сразу всем адресатам. Руководитель (или несколько руководителей) в течение нескольких часов подписывают документ, заходя в систему дистанционно.

В-третьих, вся документация хранятся в электронном хранилище, где можно быстро найти любой документ и при необходимости распечатать. Система надежно защищена, и пользоваться ей могут только авторизованные пользователи с различными уровнями доступа.

В итоге, эти нововведения позволят компании работать эффективней, более оперативно решать многие вопросы и существенно упростить работу с документами».
Поручаю тебе составить подробный план внедрения по команде, выявить риски перехода и составить план по минимизации рисков, какое время тебе потребуется?

Лидер команды – «психологу»: «Мы заботимся о наших работниках. Для людей важно, чтобы их уважали и ценили их время. Сейчас работникам приходится обивать пороги различных кабинетов, унижаться, «хватать за рукав» руководителей в кафе, чтобы добиться подписи какого-то начальника. Иногда минуты ожидания в приемной складываются в часы, а постоянные звонки в приемную отвлекают от рабочих процессов, просьбы принять вне очереди или срочно подписать нередко выливаются в конфликты с коллегами. Это длится днями, иногда неделями и даже месяцами прежде, чем заветный набор согласований будет собран. Электронный документооборот позволяет избежать этого бюрократического квеста. При создании документа в системе назначается список лиц, которые должны его согласовать.

Каждый из них моментально получает в электронный ящик документ на подпись. Система позволяет отслеживать статус документа, видеть, кто уже подписал, кто еще не подписал. Система посылает уведомления подписанту, если его подпись не появилась в течение установленного срока. Это комфортно, удобно. Это сохраняет людям нервы. Работникам не приходится задавать неудобные вопросы руководителям, напоминать, ловить в коридоре с просьбой подписать бумагу. За них это делает система».

Лидер команды – креатору: «Есть потрясающая инновация. Многие компании еще не пришли к идее перейти на электронный документооборот. А мы готовы. Мы будем первыми на рынке, кто это внедрит. Ведущие мировые компании задали тренд, мы его подхватываем: бережем природу, экономим бумагу, сберегаем леса. А главное, экономим такой важный ресурс, как время. Можно не сидеть в ожидании подписи документа, а заниматься перспективными проектами. Всю бумажную рутину можно (и нужно) делегировать электронной системе. Сколько мы тратим времени на рутину и документы? Много. А новая система позволит освободить время для белее творческих задач».

Это пример использования HBDI для мотивации членов команды на решение определенной задачи, которая может быть каждый раз новой, но схема вербальной коммуникации с разными психотипами остается именно такой.

Если в компании проводится тестирование по методу Херрманна, то психотипы работников руководителю известны. Но остается открытым вопрос, насколько точна полученная оценка. Есть вероятность, что работник, проходя тестирование, будет стараться отвечать так, чтобы выгодно выглядеть в глазах руководителя. Получается такой сферический конь в вакууме, который существует где-то в теории. А компании интересен пусть неидеальный, но правдивый портрет, чтобы разговаривать с настоящим человеком, иначе все усилия будут напрасны.

Можно ли определить психотип без тестирования?! Коротки ответ – да. Для этого необходимо обратить внимание на пять признаков:
1. Внешние признаки.
2. Любимые слова и выражения.
3. Поведение.
4. Письмо.
5. Раздражитель (лакмусовая бумажка для определения психотипа).

Итак, начнем с внешнего вида. Тут нам придется использовать метод исключения. Начнем с самого яркого и затем исключая все предположения определим психотип по внешним признакам.
Итак, самый яркий психотип – безусловно, креатор. Он одевается под настроение и часто выбирает необычные яркие образы. Совершенно необязательно, что это красный вызывающий костюм. Скорее всего, в его гардеробе будут отдельные броские элементы. Например, яркий шарф или галстук, стильные туфли или перчатки, необычные украшения или часы. Во многих организациях есть формальные и неформальные стандарты внешнего вида, деловой дресс-код, и работники обязаны выглядеть соответствующе. Но даже в этом случае строгий костюм креатора будет дополнен оригинальными запонками или галстуком. Яркий пример, как выгладит на фото совета директоров Сбербанка Герман Греф, как выделяется на фоне коллег: все – в темно-синем, он – в ярко-голубом. Это и есть особенность креаторов – уметь находить что-то такое, что, с одной стороны, соответствует нормам, с другой стороны, является исключением из правил. Креаторы будут таким образом выдавать свой психотип.

Если в образе человека нет ничего яркого, броского, то продолжаем сканировать его внешний вид более пристально. Если человек предпочитает одинаковые цветовые сочетания: серые брюки и рубашка с серой полоской, синие брюки и рубашка в синюю клетку, желтая юбка и кофта с желтыми элементами, то перед нами организатор. Люди этого психотипа подбирают вещи, чтобы они сочетались между собой. Если спросить у организатора, как он одевается, то ответ будет примерно следующим: «Я захожу в магазин, беру вещь, вспоминаю, что в моем гардеробе к ней подходит, и покупаю в том случае, если понимаю, что получится комплект. Вещи в шкафу у организатора часто хранятся комплектами. Например, бежевый комплект, синий комплект, серый комплект. Соблюдение принципа комплементарности крайне важно для организатора.

Если во внешнем виде человек не наблюдается намека на соответствие вещей друг другу, то обращаем внимание на фактуру одежды. Психологи любят трикотаж, пастельные тона, предпочитают натуральные ткани и мягкие вещи желательно без застежек и сложной фурнитуры – надел и пошел. Обувь у психолога будет, как правило, без шнурков, чтобы просто вставить ноги и идти: мужчины предпочитают лоферы, женщины – туфли-лодочки. Если все же обувь психолога со шнурками, то вероятней всего их завязали еще на фабрике перед отправкой в магазин, психолог не захочет развязывать шнурки, а будет пользоваться обувной ложкой.

Если во внешнем виде человеке нет признаков первых трех психотипов, то методом исключения, перед вами аналитик. Он ориентирован на результат, поэтому подходит к одежде исключительно утилитарно, не уделяя особого внимания своему внешнему виду. Когда аналитик оказывается в организации, которая требует от него соблюдение дресс-кода, он недоумевает: «Я хожу на работу, чтобы работать, а не думать об одежде». Тем не менее, он не станет бунтовать и будет формально соответствовать принципам организации, при это не являясь аккуратистом. Яркий пример аналитика Стив Джобс, который всегда и везде носил темную водолазку и джинсы. Или Марк Цукерберг в его вечных шортах и футболке со шлепанцами. Такой внешний вид говорит не о том, что человеку лень подбирать себе одежду, а о том, что он не видит смысла этого делать. Аналитик точно знает, что у него есть несколько простых вещей в гардеробе, которые ему подходят, в которых ему удобно, поэтому и ходит в них постоянно.

Следующий признак – любимые слова и выражения человека. Речь об этом шла чуть выше при описании четырех психотипов. Читатель может вернуться на несколько страниц назад и вспомнить лексику, которую используют аналитики, организаторы, психологи и креаторы.

Третий признак – поведение, а именно поведение человека во время общения. Аналитик и креатор быстро вступают в диалог. С первой минуты общения они начинают задавать вопросы, критиковать, спорить и так далее. А организатор и психолог, напротив, выслушивают собеседника и только потом задают вопросы. При этом, организатор всегда поинтересуется, когда можно задавать вопросы: в начале, в конце, или по ходу разговора. Такое уточнение характерно именно для организатора.

Кроме вербальных привычек, стоит обратить внимание на мимику. Аналитик и организатор сразу настроены скептически. И тот и другой, слушая, сдвигают брови, как бы всматриваясь в собеседника, пытаясь определить, насколько он искренен и правдив. Креатор и психолог ведут себя иначе, их реакция позитивна: слушая, они кивают головой, улыбаются, будто поддерживая собеседника в его высказываниях.

Но не стоит обольщаться, это ничего не значит: в конце разговора может выясниться, что тема их совершенно не интересует. Такое поведение для этих психотипов вполне характерно. Таким образом, разговаривая с человеком, стоит отмечать для себя следующие моменты: как быстро человек включается в беседу, как он слушает, как меняется его лицо, кивает ли он одобрительно головой. Эти наблюдения помогут определить к какой группе принадлежит собеседник: к скептикам или позитивистам.

Четвертый признак – то, как человек пишет. Есть несколько отличительных особенностей для каждого психотипа. Аналитики писать не любят, поэтому излагают свои мысли в основном глаголами или вопросительными знаками. Например, аналитик может прислать сообщение с одном словом «Когда?» или же просто вопросительный знак. Он убежден, что его визави понимает, о чем идет речь, и ему необходимо лишь напомнить о себе.

Письма аналитиков обычно короткие, они часто переадресуют сообщения вместо того, чтобы набирать текст. Аналитики хорошо помят, кому и что они писали, и кто писал им. Самые длинные письма у организаторов. Письмо они начинают с фраз: «в продолжении нашего разговора», «в соответствии с договоренностями», «по договору номер…». Далее они по пунктам по-деловому разложат свои мысли и подведут в конце резюме.

Психологам важен комфорт в отношениях, поэтому они предпочитают текстовым сообщениям живое общение: за чашкой кофе, по телефону, по видеосвязи. Именно поэтому, когда психолога просят написать, он ответит: «Я лучше позвоню или зайду». Если же психолог все же пишет сообщение, то обязательно в начале поинтересуется «как ваше дела?», «как успехи сына в школе?» и тому подобное.
У креаторов письма длинные, как у организаторов, но они менее структурированы, и мысли в тексте более хаотичны. У Льва Толстого в «Войне и мире» деепричастный оборот на две с половиной страницы, длинная мысль, разделённая запятыми. Креатор двигается быстро и боится, что не успеет записать, что хотел сказать. В тексте пропускает окончания, знаки препинания, иногда теряет целые слова. Любит ставить вместо точек многоточия, вместо запятых – тире. Письма получаются достаточно длинными и немножко сумбурными.

Итак, если сообщение короткое – его написал аналитик или психолог. Если есть ссылки на дополнительную информацию, на сайт, на предыдущую переписку – определенно, пишет аналитик. Если есть личное вступление – психолог.

Если сообщение длинное, значит, автор – либо организатор, либо креатор. Если письмо структурировано – организатор; хаотичное, с ошибками и опечатками, пропусками слов и знаков препинания – это креатор.
Наконец, пятый показатель – раздражитель. Что раздражает человека? Что выводит человека из равновесия. И как он при этом себя ведет? В системе из четырех психотипов есть две пары противоположностей: аналитик – психолог и организатор – креатор.

Аналитика раздражает манера поведения психолога: много говорит, льет воду, тратит время впустую, ссылается на чье-то абстрактное мнение. Например, аналитик не может спокойно принять такую аргументацию психолога: «Так делают все», «Это самый популярный продукт» и тому подобное.
Психолога, в свою очередь, раздражает недостаточно дружелюбное отношение со стороны аналитика, который может ошибиться в имени, пренебрегает личностным общением, отказывается от угощения, не хвалит компанию, формально относятся к замечаниям и пожеланиям, стремится быстрее закончить диалог, быстро уходит. Если в диалоге один из коллег выдает такие фразы как «Вы почему со мной не посоветовались», «Вы нас ни во что не ставите», «Вам сотрудники вообще не важны» – это слова психолога.

Вторая пара антиподов – организатор и креатор. Организатора раздражают яркие наряды креатора, его опоздания, задержки по срокам, непоследовательность, ошибки в рабочих процессах, уход от темы в разговоре. Когда креатор делает презентацию и начинает пролистывать слайды из начала в конец, из конца в середину, организатор не удержится, чтобы не сказать: «Хватит прыгать со слайда на слайд, давайте идти последовательно».

Креатора раздражает системность организатора, поведение организатора кажется ему занудным, а их общение медлительным и скучным. «К чему эти подробности, мы же не дети?» – обычное замечания креатора в сторону организатора.

Итак, алгоритм определения психотипа человека на практике будет выглядеть примерно следующим образом.
Вопрос: Есть ли яркие, броские элементы в его внешнем виде?
Ответ: Нет.
Вывод: Не креатор. Идем дальше.
Вопрос: Вверху и внизу одинаковые цветовые сочетания у него в одежде?
Ответ: Да, обычно одевается гармонично.
Вывод: Скорее всего, организатор. Галочку организатору.
Вопрос: Какие его основные темы в разговоре?
Ответ: Говорит про результат, про сроки.
Вывод: Результаты – это компетенции аналитика. Сроки важны организатору. Оба варианта возможны. По галочке аналитику и организатору.
Вопрос: В диалоге он дослушивает до конца или начинает перебивать?
Ответ: Дослушивает до конца.
Вывод: Галочка организатору и психологу.
Вопрос: Когда слушает, он настроен скептически или позитивно? Хмурится или улыбается?
Ответ: Чаще всего угрюмый.
Вывод: Аналитик или организатор. Две галочки.
Вопрос: Когда он посылает письмо, это короткие сообщения или развернутый текст?»
Ответ: Тексты длинные.
Вывод: Креатор или организатор. По галочки каждому психотипу.
Вопрос: Насколько структурированы его письма? Есть ли вступление, основная часть, резюме?
Ответ: Да, письма структурированы, есть пункты, подпункты.
Вывод: Организатор.
Вопрос: Что его раздражает в работе других?
Ответ: Медлительность. Ошибки. Опоздания.

Вывод: Аналитик или организатор.

Психотип психолога исключается. По несколько галочек набрали креатор и аналитик. Но большая часть ответов указывала на организатора. Таким образом, оцениваемый человек по психотипу – организатор. Значит, когда стоит задача его убедить, нужно использовать ту лексику и аргументы, которые он воспримет конструктивно.

Подводя итог, можно с уверенностью сказать, что разные люди могут работать вместе, и донести до коллег свою мысль можно, говоря на понятном им языке. Работая в команде, умение определять психотипы людей может стать одной из ключевых компетенций, позволяющей достигать взаимопонимания в любой ситуации.

Попробуйте определить психотип важных для вас членов команды или кросс-функционалов и следуйте рекомендациям по их убеждению, уверяю вы заметите, как измениться качество их работы с вами и вашими задачами.
Удачи, внимания, гибкости в работе с командой!