Если Вы нанимаете менеджеров по продажам и не обеспечиваете их качественно продуманным скриптом, то Вы рискуете потерять немало результативных клиентов.
Продажа – это донесение до клиента ценности продукта. Никто не знает продукт лучше собственников компании. Когда нет унифицированной структуры разговора для продавца, то работа строится хаотичным образом. Поэтому я всегда советую руководителям бизнеса обеспечить отдел продаж продуманным и качественным скриптом. Чем более унифицированы и автоматизированы процессы в компании, тем легче влиять на прирост прибыли.
В данной статье я расскажу, как написать скрипт продаж и использовать его в общении с покупателями.
Любое общение (особенно в бизнесе) имеет конкретную цель. Что вы хотите от клиента? Для того, чтобы что-то продать, необходимо выстроить цепочку касаний с покупателем. Маркетологи говорят, что нужно минимум семь касаний перед тем, как человек купит. Не каждый продукт можно продать сразу. В B2B бизнесе нередко проблемой является незнание лица принимающего решения. Нельзя продать тому, кто не принимает решение о покупке или кому ваш продукт вовсе не нужен. Скрипты должны преследовать разные цели и распадаться на стадии. Например, целью первого скрипта будет узнать ФИО ЛПР. Нет смысла предлагать сложный продукт секретарю, который ничего в этом не понимает. Целью второго разговора будет обойти секретаря и выйти на ЛПР. Целью же третьего скрипта будет пообщаться с лицом, принимающим решения и выслать ему коммерческое предложение. Четвертый скрипт поможет выстроить диалог с ЛПР после того, как он ознакомился с коммерческим предложением. И, наконец, пятый направлен на продажу.
Для каждого скрипта на разном этапе продаж необходимо прописать цель. Зачем нужен данный разговор? Что вы хотите от клиента? Какое целевое действие он должен совершить? Помимо целей важно заканчивать диалоги призывом к действию (call to action).
Кому будем продавать? Зачем покупателю продукт? Какую потребность с его помощью закрывает? Какие у него боли, страхи, ожидания?
Если вы не знаете портрет вашей ЦА, то вы никогда не сможете выстроить грамотно диалог. Скрипт основывается на понимании потребностей клиентов, а также их социально-демографического положения, возраста, семейного статуса. Перед тем как писать текст, нужно встать на место потенциального клиента и представить его ситуацию. Что он думает? Как чувствует себя? Между кем клиент выбирает? Чем больше вы будете знать о возможных покупателях, тем легче вам будет создать скрипт.
Первый этап - приветствие. Представьтесь и узнайте имя человека. Несмотря на общеизвестность этого правила, многие продавцы им пренебрегают. Имя человека обладает огромной важностью для него. Чем чаще клиент будет слышать упоминание своего имени, тем более он будет вам доверять. Когда вы произносите название компании, то поясните кратко, чем она занимается. Например, если при знакомстве говорить только название “Business solutions”, то у клиента не возникнет в голове никаких ассоциаций. Вряд ли он поймет, что вы от него хотите. Не затягивайте с приветствием, будьте краткими: иначе люди устанут вас слушать.
Для расположения можете воспользоваться следующим приемом: задеть эго человека. «Нам вас порекомендовали, как отличного специалиста в такой-то сфере, верно?». После такого захода будет сложнее вам отказать, вы похвалили человека и повысили его значимость.
Второй этап – это квалификация клиентов. Квалификация – это сегментирование, то есть распределение по группам. Зачем это делать? Потому что от сегментирования зависят: наполняемость продукта, цена, срок. Есть всем известная квалификация лидов на горячие, теплые и холодные. Горячие – это входящие заявки с конкретным пожеланием на конкретный товар. Такой человек уже знает точно, что хочет. Его могут интересовать цена, доставка, особенности продукта. Не нужно его мучить лишними вопросами, узнавать про его потребности и боли. Он уже готов купить, необходимо лишь помочь ему в этом.
Теплым лидам нужна консультация, они еще не определились. Холодные – это те, кто оставили свой контакт, но не имеют намерение что-то покупать. Они даже могут не знать о продаже. Их необходимо утеплить.
Третий этап – это выявление потребностей. Здесь важно выявить и зафиксировать ожидания клиентов. Задача продавца – узнать, что именно человек ожидает от продукта. И клиент вам может сообщить абсолютно неожиданную информацию. Вы ему, например, продаете матрац, сделанный по новейшим немецким технологиям, а он хочет, чтобы спина не болела.
Когда мы говорим об этапе выявления потребностей, то стоит помнить, что есть несколько типов вопросов: открытые, закрытые, альтернативные.
Открытые вопросы подразумевают свободный ответ. Вы спрашиваете и человек развернуто отвечает. На закрытые можно ответить только да или нет. А альтернативные не оставляют клиенту выбора. Пример альтернативного вопроса: «Вы выбрали пакет за 110 000 руб. или за 150 000 руб.?» То есть продавец не интересуется, будет или нет клиент покупать, а он спрашивает, какой пакет из предложенных он выбирает. В данном случае покупателю предоставляют право уже конкретного выбора.
Четвертый этап – это презентация продукта. В презентации дают обещания: что изменится в жизни человека, что вы сделаете для клиента. Здесь вы решаете выявленную проблему. На этапе выявления потребностей вы узнали о проблемах клиента. Теперь своим продуктом вы презентуете решение. Если ранее вы выяснили, что клиент хочет изучать английский для путешествий, то на этапе презентации нужно говорить ему о курсе, который поможет ему путешествовать и бегло общаться с иностранцами. Это значит, что ему не нужна информация о том, что этот курс поможет ему сдать экзамен TOFFL. Презентовать продукт с точки зрения того, что ценно и важно для покупателя.
Когда вы описываете товар, то фокусируйтесь на пользе этих свойств для клиента. «Этот телефон имеет память 128 ГБ». Что это значит для покупателя? «Этот телефон имеет 128 ГБ и поэтому вы сможете хранить множество фотографий на нем и неограниченно слушать музыку». Любое свойство переводите на язык выгоды для клиента.
Пятый этап – это работа с возражениями. Пожалуй, основная сложность при написании скриптов связана именно в поиске всех возможных возражений и контраргументов. Деньги и время – это самые часто встречающиеся. Есть две стратегии отработки возражений: через выгоды и через потери. В первом случае нарисуйте картинку прекрасного будущего, которое ожидает человека при покупке товара. Во втором случае упомяните о тех негативных обстоятельствах, которые будут присутствовать в жизни потенциального клиента, если он не купит.
Шестой этап – завершение сделки.
Каждый скрипт пишется под конкретные бизнес-процессы, основывается на знании продукта, целевой аудитории и оффера. При обращении к профессионалу за написанием скрипта Вы снижаете риск потери оплаченных заявок.
Как показывает практика, сочетание знаний из сферы HR и маркетинга необходимо для правильного составления скриптов продаж. Важно составлять их после глубокого анализа продукта, рынка, целей и задач компании. Этим мы и занимаемся в паре с маркетологом.
Если вам нужно четко и качественно составить скрипты продаж, обращайтесь ко мне напрямую по контактным данным, через форму обратной связи на сайте или любым удобным для Вас способом.
Мой девиз: "Наше общение заканчивается тогда, когда Вы достигаете своей цели!".
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение