Качество клиентского сервиса - почему эту задачу нельзя отложить до лучших времен

Практически все бизнесы попали в ситуацию турбулетности.  
Приходится быстро перестраиваться под новые условия. 
Кризис ничего не меняет, он ускоряет все процессы. 
Наступили новые времена и с точки зрения Клиентского Сервиса. 
Ожидания  и требования к клиентскому опыту возрастают каждый день. 
Выстоять сегодня смогут те, кто сможет адекватно и оперативно управление клиентским опытом.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Тема клиентоориентированности кажется очевидной. 

При этом есть над чем задуматься:

• 94% маркетингового бюджета тратится на привлечение новых Клиентов;
• 6% - на работу с уже существующими; 
• 65-80% от выручки  фирмы обеспечивают постоянные Клиенты.

Не очень понятно, где и как теперь искать новых Клиентов? Пришло время  увеличить бюджет на клиентский сервис, направить максимум внимания на  тех Клиентов, которые уже с вами. 

Клиенты — это жизненная и магическая часть любого бизнеса.

День за днем они приходят в наш бизнес с деньгами в руках. 

Им нужно то, что есть у нас, и они готовы за это платить! Вот удача, не правда ли?

А что происходит, когда Клиенты перестают приходить? 

Что случилось, что помешало им отдать деньги именно нам?

Самое простое и комфортное объяснение – кризис, нет денег. Но в большинстве случаев это не так. Потребность-то осталась.

Высокий уровень сервиса продлевает жизнь любому бизнесу, независимо от ситуации в мире. А игнорируя клиентский опыт, компания сокращает свои доходы и срок жизни – банально, но это так.

Наступили новые времена с точки зрения сервиса. 

Ожидания  и требования к клиентскому опыту изменились и, как не удивительно -  возрастают каждый день.

Упрямая статистика и вытекающие из неё вопросы:

• Сфокусированные на клиентском сервисе компании зарабатывают на 60% больше, чем конкуренты. 

У вас есть Система клиентского сервиса, или компания использует разовые и спонтанные акции?

• 32% Клиентов уходят к конкурентам после первого же негативного опыта.

Вы в курсе, почему уходят Клиенты, что им не нравится, где то место, откуда Клиент не возвращаются, и, где он может быть доведен до бешенства?

• 73% покупателей опираются на клиентский опыт, принимая решение о покупке. 

Вы знаете, каков реальный клиентский опыт у ваших покупателей, как он изменился сейчас?

• 40% покупателей готовы платить больше за хороший сервис. 

Вы знаете, что такое  хороший клиентский сервис для потребителей в вашей отрасли? 

• 90% Клиентов отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз.

Вы понимаете, что такое качественный клиентский сервис  именно для ваших Клиентов?

Положа руку на сердце, смотря правде в глаза – ответьте себе на эти вопросы.

Работа над улучшением клиентского сервиса, как эскалатор, — останавливаться нельзя!