Регламент может казаться понятным автору и совершенно по-разному читаться руководителем и сотрудником. В итоге один уверен, что всё описано очевидно, а второй после прочтения всё равно действует "как привык". Проверить документ можно ещё до запуска - без длинных согласований и тестовых периодов. Нужны всего 15 минут, один руководитель, один сотрудник и несколько одинаковых вопросов. Такой мини-тест быстро показывает, где формулировки двусмысленны, не хватает ответственности или непонятен сам порядок действий.
Я бы проверяла любой новый регламент до того, как отправлять его всей команде. Причина простая: автор документа почти всегда читает его "с контекстом". Он уже знает, как устроен процесс, кто за что отвечает и что имелось в виду в каждой формулировке. У сотрудника этого контекста может не быть.
Поэтому один из самых полезных тестов - отдельно дать документ руководителю и сотруднику, который будет по нему работать. Ничего заранее не объяснять и задать обоим одни и те же вопросы.
Попросите каждого ответить:
С чего начинается этот процесс?
Какой результат должен получиться в конце?
Кто отвечает за конечный результат?
Что конкретно должен сделать сотрудник?
В какой момент нужно подключать руководителя?
Что делать, если срок срывается или возникает нестандартная ситуация?
Ответы лучше не обсуждать сразу. Сначала просто записать.
А потом сравнить.
Если руководитель говорит: "Сотрудник сам принимает решение", а сотрудник отвечает: "Я должен сначала всё согласовать", проблема уже найдена.
Если руководитель уверен, что срок - два рабочих дня, а сотрудник вообще не увидел срока в документе, значит, он описан недостаточно явно.
Если на вопрос "Кто отвечает за итог?" звучат два разных имени, регламент точно стоит доработать до запуска.
Меня бы насторожили не только неправильные ответы, но и фразы вроде:
"Я думаю, что..."
"Наверное, здесь имеется в виду..."
"Обычно мы делаем так..."
"Это, скорее всего, решает руководитель".
Хороший регламент не должен заставлять человека угадывать.
Если два сотрудника читают один и тот же пункт и понимают его по-разному, это не вопрос внимательности. Это повод переписать сам пункт.
Например, вместо:
"При необходимости вопрос согласовывается с руководителем"
лучше указать:
"Согласование с руководителем требуется, если срок меняется более чем на два рабочих дня или расходы превышают 50 000 рублей".
Сразу становится меньше пространства для трактовки.
В конце я бы попросила сотрудника не пересказать документ, а ответить на практический вопрос:
"Представь, что процесс начался прямо сейчас. Что ты будешь делать первым, вторым и третьим шагом?"
Вот здесь очень быстро становится понятно, можно ли реально пользоваться регламентом.
Если человек начинает искать нужные пункты, путается между разделами или говорит "я бы, наверное, сначала спросил у руководителя", документ ещё не готов к работе.
Не нужно полностью переписывать регламент из-за каждого расхождения. Обычно достаточно поправить несколько мест: уточнить владельца результата, конкретизировать срок, добавить условие для нестандартной ситуации или упростить слишком сложную формулировку.
После правок тот же тест можно повторить. Если руководитель и сотрудник отвечают примерно одинаково, документ уже гораздо ближе к рабочему состоянию.
Для меня здесь действует простой принцип:
если люди одинаково понимают процесс, у них появляется шанс одинаково его выполнять.
Пятнадцать минут такой проверки часто экономят потом часы объяснений, исправлений и разговоров в стиле "Но я понял этот пункт совсем иначе".
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение