Почему мы так часто слышим не то, что нам сказали, а то, что сами додумали? В новой статье разбираю, откуда появляются недопонимания, домыслы и сплетни, почему одна фраза может превратиться в совершенно другую историю и какие простые вопросы помогают остановить искажение информации. В конце небольшой чек-лист «Я услышал или додумал?».
Бывало ли у вас так: вы сказали одно, а вас поняли совсем иначе? А потом ещё и пересказали другим то, чего вы вообще не имели в виду? И в какой момент ваши слова превратились в чужую версию событий? А вы сами всегда слышите слова собеседника — или иногда то, что уже успели о них подумать?
Я сталкивалась с этим и в работе, и в личной жизни. Долгое время искала причину прежде всего в себе. Если меня не поняли, значит, я плохо объяснила. Не так сформулировала. Не донесла мысль. Нужно было сказать проще, точнее, подробнее.
И это, конечно, тоже бывает. Но со временем я увидела другую сторону проблемы: недостаточно только понятно говорить. Важно ещё и то, как другой человек услышал наши слова и какой смысл им придал.
У каждого из нас есть собственный опыт, своя картина мира. Поэтому одна и та же фраза для двух людей может означать совершенно разное.
Однажды моя коллега поделилась со мной результатами своей авторской диагностики коммуникативных навыков. Я сама прошла её и после этого ещё внимательнее стала относиться к тому, как мы воспринимаем и передаём информацию.
В полученных данных были показатели, которые заставляют задуматься: только 9% участников воспринимали информацию без существенных искажений;13% не добавляли к чужим словам собственный смысл;22% могли достаточно точно передать услышанное;87% были склонны додумывать за собеседника;78% при передаче информации искажали первоначальное содержание.
Конечно, это результаты конкретной авторской диагностики. Но для меня здесь важны даже не столько сами цифры, сколько тенденция, которую они показывают и которую я часто наблюдаю на практике.
Мы действительно нередко реагируем не на то, что человек сказал, а на то, что решили, что он имел в виду.
Например, руководитель говорит сотруднику: «Мне хотелось бы, чтобы ты внимательнее относился к срокам». Сотрудник может услышать: «Ты плохо работаешь», «Мне не доверяют» или даже «Наверное, мной недовольны и хотят заменить». Хотя руководитель говорил только о сроках.
Проблема начинается тогда, когда человек начинает реагировать уже не на сказанное, а на собственный вывод.
Так часто и рождаются рабочие конфликты. Не из-за реального противоречия, а из-за смысла, который один человек приписал словам другого.
Отсюда появляются знакомые фразы: «Он явно хотел сказать…», «Я прекрасно понимаю, что она имела в виду», «По его тону всё было понятно», «Она специально это сказала».
Но если в этот момент спросить: «Что именно человек сказал?» иногда оказывается, что между реальными словами и нашей версией произошедшего огромная дистанция.
А дальше человек начинает действовать исходя из собственного вывода: обижается, замыкается, защищается, спорит. И если на этом история не заканчивается, недопонимание начинает жить своей жизнью.
А потом появляется третья сторона. Настоящие метаморфозы начинаются, когда информация передаётся дальше — от одного человека к другому.
Руководитель сказал сотруднику. Сотрудник рассказал коллеге. Коллега пересказал ещё одному человеку.
И каждый передаёт не аудиозапись разговора. Каждый передаёт то, как он этот разговор понял.
Вот здесь и появляются: «Говорят, руководство решило…», «Мне сказали, что…», «Я слышала, что он недоволен…»,«Оказывается, они собираются…»
Иногда человек даже не пытается сознательно исказить информацию. Он действительно уверен, что именно это услышал.
Так рождаются слухи и сплетни. Не всегда из злого умысла. Иногда просто из нескольких последовательных интерпретаций. И чем длиннее цепочка передачи, тем дальше итоговая версия может оказаться от первоначального смысла.
Что с этим делать.
Для меня один из самых важных навыков коммуникации умение проверять, правильно ли мы поняли друг друга.
Мы слышим слова собеседника и почти сразу придаём им определённый смысл. Это естественно. Проблема начинается тогда, когда мы не уточняем этот смысл, а начинаем реагировать так, будто точно знаем, что человек хотел сказать.
Поэтому в работе с командами я обращаю внимание на несколько простых речевых действий.
Проверить понимание.
Вместо того чтобы сразу делать вывод, спросить: «Правильно ли я понимаю, что…?»
Например: «Правильно ли я понимаю, что вас не устраивает именно соблюдение сроков?»
Такой вопрос даёт собеседнику возможность подтвердить наше понимание или сразу нас поправить.
Перефразировать услышанное
Полезно своими словами повторить смысл того, что сказал собеседник: «То есть для вас сейчас самое важное…» «Если я правильно услышала, основная проблема заключается в…»
Так мы не только показываем, что слушаем человека, но и проверяем, одинаково ли поняли сказанное.
И лучше услышать: «Нет, я имел в виду другое» сразу, чем через неделю обнаружить, что каждый действовал исходя из своей версии договорённости.
Проверить, как поняли вас.
Ответственность за понимание лежит не только на слушающем.
Мы часто заканчиваем разговор вопросом: «Всё понятно?» И почти всегда слышим: «Да». Но гораздо полезнее спросить: «Как вы поняли, о чём мы договорились?»
И здесь иногда выясняется, что два человека закончили один разговор с полной уверенностью, что поняли друг друга, но ушли с совершенно разными представлениями о том, что нужно делать дальше.
Небольшой чек-лист: «Я услышал или додумал?»
Если разговор вызвал сильную эмоцию или вам хочется сразу сделать вывод о другом человеке, попробуйте задать себе несколько вопросов:
Эти вопросы не избавят нас от всех недопониманий. Но они помогают остановить тот самый момент, когда к словам другого человека начинают добавляться наши собственные смыслы. И тогда вероятность услышать: «Я вообще не это имел в виду» становится намного меньше.
Для меня качественная коммуникация это не только умение ясно говорить. Это ещё и умение слушать, уточнять и проверять, одинаково ли мы поняли сказанное и договорённости.
Потому что иногда один уточняющий вопрос может предотвратить конфликт, который иначе будет жить в команде гораздо дольше самого разговора.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение