Для того, чтобы растить уровень профессионализма продавцов, работающих по телефону, нужно определить слабые зоны и их "подтянуть" обучением. В предлагаемом чек-листе вы найдете полностью готовый инструмент оценки "горячих" продажи по телефону ( на примере строительного магазина). Данный чек-лист легко адаптировать под вашу специфику и использовать при расчете KPI.
Данные для мониторинга:
1. Установление контакта и этикет (15 баллов)
2. Выявление потребностей (20 баллов)
3. Экспертная консультация (25 баллов)
4. Upsell и Cross-sell — Допродажи (20 баллов)
5. Логистика и сервис (10 баллов)
6. Завершение контакта (10 баллов)
Рекомендации по использованию:
Оценка звонка
В каждом блоке чек-листа пункты оцениваются по шкале:
1 балл — выполнено полностью и качественно.
0.5 балла — выполнено частично (например, поздоровался, но не представился).
0 баллов — не выполнено или допущена грубая ошибка.
Расчет баллов по блокам
Сначала считаем процент выполнения внутри каждого раздела, а затем умножаем на «вес» этого раздела в общей оценке.
Пример:
В блоке «Допродажи» 3 критерия. Продавец выполнил 2 полностью и 1 наполовину (1+1+0.5 = 2.5 балла).
Расчет: (2.5 / 3) * 20 = 16.6% (вместо макс. 20%).
Делаем так по каждому разделу и суммируем итог.
Получаем сумму по всем блокам, например, 79.5%
Много это для вас или мало? Определите точку старта, зафиксируйте KPI и действуйте.
Если есть вопросы по адаптации к вашей специфике или что-то хотели бы уточнить , пишите или звоните.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение