Текучка в call-центре - что делать?

Лидия, Коллеги, всем доброго времени суток!
Любой Контакт или Колл центр всегда будет связан с серьёзной ТЕКУЧЕСТЬЮ персонала, так как порядка 50% операторов приходят на время. Пока учатся или готовятся к более серьёзной работе.
Единственный вариант КЦ, где сотрудники могут находится достаточно продолжительное время - это типа Манго.
И руководитель КЦ здесь даже не при чём! Да у него есть задача обучить, подготовить, поддержать, направить, развить. Но и для самого руководителя это довольно часто "Сизиф труд".
Всем добра!

У каждого серьёзного направления в компании должен быть Центр Ответственности. Я абсолютно согласен с Антоном, это - руководитель подразделения (в данном случае - колл-центра). Только не надо рассчитывать, что человек сам всё сочинит, сделает и представит готовый результат.
Руководитель колл-центра - администратор, которому надо дать инструменты управления и требовать их реализации и результатов. Но и то и другое должно быть хорошо проработано.

Учить руководителей групп. Это их уровень ответственности. Значит на этом уровне работы нет никакой. Поэтому люди и бегут.

Большое спасибо, что делитесь своими мнениями и предложениями. Но как показывает моя практика, в данном сегменте текучки действительно не избежать. Сама работа эмоционально тяжелая, особенно если тебя, как говорится "не ждут". И тут не помогут ни разговоры по душам, ни улыбки, ни комната релакса. По большей части на таких работах держат именно деньги, но опять таки до определенного момента.

Добрый день, Лидия.
Мой муж уже пять лет работает в компании, у которой несколько приличных ресторанов (около 10).
Он повар, причем весьма талантливый, и я все жду когда же он поднимется на ступень выше (он состоит в кадровом резерве, прошел стажировки и обучения во всех ресторанах сети). Но его не повышают. Когда я задала вопрос, "почему", он мне ответил, что у них нет текучки кадров. Вы можете себе представить это, что в сфере общепита нет текучки кадров? В моей голове это трудно укладывалось, особенно учитывая то, что компания не белая, если болеешь - то за свой счет, отпускных нет, компания по сути своей "соковыжималка", т.к. их переработки просто сумасшедшие, никаким Трудовым Кодексом и не пахнет. Но... у них есть 1. выработка лет (то есть каждый год у повара повышается на определенную сумму часовая ставка), 2. у них есть льготы по питанию в этой же сети 3. у них есть маленькая конечно, но годовая премия, в качестве подарка (сумма до 10 000 рублей) 4. у них есть возможность проходить стажировки в других ресторанах сети (но эта возможность есть не у всех). И вот что получается, т.к. повара, к сожалению, одна из очень востребованных, но не очень оплачиваемых профессий, эти мелочи, перечисленные мной, держат людей на местах, простые повара по 7-10 лет там работают, и не планируют уходить, им стабильно и хорошо в оплате.
Возможно, Вам стоит что-то применить из мною перечисленного? Я встречаю совсем не в первый раз историю, что компания "ооооочень плохая", но люди оттуда годами не уходят, мне кажется и в колл-центре это возможно.
И еще. Я сама работала в "соковыжималке" менеджером по персоналу, но, как я в шутку говорю, совмещала на полставки с психологом. Ко мне жаловаться/ страдать/ плакать приходил весь состав (руководство совсем лютое, в руках себя держать не умеет). Мне приходилось в каких-то случаях предложить успокоительную таблеточку, в каких-то просто поговорить (людям необходимо куда то "сливать" негатив), а с кем-то мы вместе искали решение проблемы и думали как избежать этой ситуации в дальнейшем. И я могу сказать Вам, что это очень помогало моим коллегам. Такой человек должен быть в компании, который сначала успокоит, а потом замотивирует на дальнейшую работу.

Здравствуйте.
Говоря из личного опыта, а проработала я в Call-центрах чуть более года, текучка там значительная и одно дело когда ты сидишь на входящих звонках, но совсем другое когда ты навязываешься клиенту. Кто бы что там не говорил, но эмоциональный стресс на исходящих холодных звонках всегда есть. для работы в такой структуре необходимо, как минимум, иметь железные нервы. По процентам положительных звонков 10% это слишком много, я бы даже сказала завышено. Приближеннные к реальности цифры - это 2-5% откликов и лишь 1-2% действительно успешные.
От текучки в таком сегменте избавится практически нереально. В операторы идут либо из-за подработки, либо из-за временной невозможности выбрать что-то другое. Очень редко попадаются именно те "золотые" люди, которым это действительно будет нравится.
Повышая оклад операторам вы рискуете эффективностью данных исходящих звонков. По себе же знаю, хоть и работала в данной области, но любые звонки рекламного плана от SPA-салонов и т.д. мной были проигнорированы, а зачастую даже просто сбрасывала трубку.
Увы и ах, но дело и работа эта не благодарная, с какой стороны не посмотреть

Есть такие бизнесы, где текучка - естественное явление, результат кадровой политики. Берём "дешёвых" работников, как-то обучаем, не нравится - уходи. Работа тяжёлая эмоционально и физически, крайне не престижная. Пример - все фаст-фуды.
Я работал с разными колл-центрами. Это - везде проблема. Работают по году-1,5 и уходят либо в другой центр на повышение оклада, либо на другую работу.
Главное - оценить эффективность (т.е. отдачу/затраты). Если она устраивает руководство - так тому и быть. Нет - надо менять каналы продаж, требования к кандидатам, систему подготовки и скрипты.
Что поделаешь - работа такая...

Добрый день! Все комментарии весьма и весьма интересные и полезные. Особенно, если их соединить воедино, то есть поставить во главу угла СИСТЕМНЫЙ подход, исходя из теории систем, где все элементы важны, но и важен порядок их соединения и оптимизация функциональных связей (читай: управление). Действительно, можно бороться с текучкой и добиться колоссальных успехов. Например, отладив мотивацию персонала, правильный подбор и отбор, обучение персонала, создание нужных условий работы, снятие напряжения и т.д. Но правильно ли поставлен фокус внимания? Ведь с текучкой мы боремся ради чего-то? Например, в агентствах по подбору персонала (кадровых) к текучке относятся как обучному явлению и просто обеспечивают достаточный объем замещения новичками. А вот ставка на еинственный канал продвидения - Call-центр может быть неправильным. Если мы хотим, чтобы при всем при том были максимальные продажи имно через этот канал и народ не убегал раньше времени (отсутствие текучки), то нужно подбирать нужных людей: помимо грамотной речи (что не всегда обязательно, как ни странно), нужна определенная стрессоустойчивость, голосовые и интонационые характеристики, либо врожденное умение увлекать беседой либо способность обучаться этому умению. Глубокая мотивация и драйв от самого процесса. Если Вы хотите в кратчайшие сроки изменить ситуацию к лучшему, то нужно сделать ставку на КОМПЛЕКС меоприятий, не опираться на ЕДИНСТВЕННЫЙ инструмент. Мне приходилось оптимизировать работу нескоьких CalL-центров. Каждый из них имел свои нюансы работы. Один работал только на входящих звонках по поводу качества алкоголя,другой принимал звонки как сеть лабоарторий анализов, однако другие больше концентрировлись именно на холодных и теплых звонках (кофе, кофе-машины, сухие смеси, косметика, фитнесс-услуги, продажи БАДов, продажа тренингов, семинаров и образовательных программ и др. Всегда начинаешь с наблюдения в зале, смотришь динамику звонков и результатов по каждому оператору, связь с продажами в компании в целом, смотришь скрипт (его оптимальность с точки зрения психолингвистики), наблюдаешь привязанность (иногда катастрофическую!!!) оператора к тексту, совершенство и наличие самого CRM. В каждом объекте наблюдения и анализа выделяешь + и -. Делаешь ставку на усление плюсов и нивелирование минусов. Обязательно сводишь эту работу к системе, оптимизируя связанные в систему элементы. В зависимости от временного фактора как бысто нужно исправить положение к лучшему, составляешь реалистичную программу изменений. Если Заказчик готов включить тебя в эту работу, то сам доводишь все это до ума и логического положительного результата. если н готов по финансовым или организационным соображениям, то выбираешь того, кто может максимально точно в дальнейшем реализовать эту программу изменений. Чтобы потом за державу не было обидно. Иногда предлагаю провести тренинг, фанки-развивающую игру или бизнес-симуляцию по фунционировнию CalL-центра современной компании. Иногда это потрясает и компания видит и изъяны и возможности правильно сквозь призму участия в игре :-))) Вот так коротенько. Если что-то полезное для себя взяли, то буду рад. Благодарю. С уважением, Мустафин Айрат Равильевич (бизнес-тренер, коуч-практик, консультант, эксперт российско-Шведской Ассоциации менеджеров, официальный тренер Межрегионального союза медиаторов России), специалист по психолингвистике.

на мой взгляд, необходимо пересмотреть тарифную сетку в компании

Может быть сама бизнес модель неправильно построена? В таком случае работа с персоналом не даст существенных и долгосрочных результатов.

Довольно часто у нас видят проблему по принципу "стрелочник виноват".
Я работала тренером с колл-центром, где вся фирма считала, что "операторы у нас ... (подберите ругательство сами)". На деле, когда стала анализировать ошибки (за 5 лет существования фирмы до меня этого никто не делал, их собирали, но никто не пытался разобраться почему они возникают), так вот, выяснилось, что большинство ошибок из-за недоработок системы. Для того, чтобы улучшить работу операторов - надо улучшить систему.
Не знаю, чем занимается ваш продающий контакт-центр. Но! Почему именно такой канал продаж выбран? Он что самый эффективный? Насколько я знаю, в холодных звонках максимум 10% отдача. И то, только в фильме "Волк с Уолл стритт".
А теперь вопрос всем барышням: Вас достают с предложением услуг нового спа-салона или косметического салона и т.п.?
Честно скажу, я сдерживалась год, впредь буду посылать нецензурно. Знаю, что оператор не виноват, но реально же достали...
Немудрено, что в таком колл-центре будет текучка, выхлоп-то поди 1%. Господа, кто из вас согласился бы делать такую работу?
Я думаю, что текучка в таком случае - естественное явление.
На самом деле, решение для компании - искать другой канал продаж и смириться с текучкой )))

Лидия, добрый день!

В этой ситуации я бы рассматривал два направления работы:
I. Адаптация новичков к принятой технологии работы с клиентом. Здесь важно выделить этапы начала работы с клиентом от простого к требуемому (или установленному для конечного результата работы сотрудника). При этом:
а) Начальный этап должен предусматривать крайне простую и интенсивную работу сотрудника. Его цели - вовлечь сотрудника в процесс работы сразу, а не мучить его многочасовым теоретическим обучением, и проверить готовность новичка к интенсивному прозвону клиентов. При этом важно критически относиться к невыполнению результата на этом этапе.
б) Следующие этапы должны аккуратно добавлять в добытую интенсивность работы сотрудника элементы требуемой работы с клиентом. Это легко делается при существующей эффективной технологии работы с клиентом. Здесь также важно устанавливать точки контроля результативности с критическими последствиями.
Собственно такая поэтапная система адаптации позволяет лояльно внедрять новичка в трудовой процесс, обучать и своевременно отсеивать, не прибегая к субъективным мнениям линейных руководителей.
II. Подбор. В этом направлении важно создать достаточный поток кандидатов для компенсации потерь во время адаптации. Опыт показывает, что при подборе таких вакансий различные тесты и конкурсы дают только субъективный отсев. Поэтому я бы предложил доверить выбор кандидата системе адаптации, тогда на этапе собеседований будет достаточно выявить только критические компетенции (готовность много звонить, отсутствие дефектов речи), тем самым вы уже поможете формированию необходимого потока кандидатов.
По-поводу "шоколадок и плюшек" скажу так: можно и попа с психологом в штат добавить, но только сотруднику от нас нужно другое - помощь в работе с клиентом. А значит важно обеспечить доступность и простоту работы сотрудника с клиентом, и это как раз технологии, системы адаптации и обучения.

Хорошего дня,
Владимир Кочнев.

Чтобы сотрудники адаптировались к процессу на каждом этапе им устраивают тестовые звонки. Но возможно Вы и правы в том, что релакс должен быть, а вот он строго-настрого запрещен. Но тому есть объяснение. Все поблажки расслабляют людей настолько, что они совсем не работают.
Вообще если говорить об организации колл-центров, то любая компания, которая занимается подобного рода деятельностью, запрещает питание на рабочем месте. Бывали случаи, когда сотрудники продолжали жевать или похлебывать чаек во время общения с клиентом.

В обучение обязательно нужно включать стресс-менеджмент. Нужно формировать установку, что не каждый звонок будет результативным - это нормально (есть же у вас статистика, сколько людей нужно обзвонить, чтобы найти 1 клиента?) . Реакция клиента, какой бы не была, не касается вас лично - просто ему эта услуга на данный момент не актуальна. Зато есть те, кто будет рад, что вы позвонили. И ещё - нужно формировать особый психологический климат в отделе, чтобы помощь и поддержка коллег снимали напряжение от бесед с клиентом. Может быть сделать для операторов дополнительный комфорт в офисе, музыку расслабляющую, чай-шоколадки бесплатные, йогу дыхательную после работы или во время перерывов. Что-то, что поможет восстановить душевное равновесие :) и чего в других компаниях они не найдут.

Лидия, текучка для call-центра — обычное дело. И дело тут не только в агрессивных условиях работы, но и в том, что мало кто видит перспективы карьерного роста на этой позиции. Как правило, большинство соискателей хотят стать «звонарями» на короткое время, чтобы «срубить» деньжат из-за отсутствия постоянной работы и тяжелых условий жизни. Случается, что некоторые операторы «засиживаются» на этом месте долго, но это скорее исключение из правил.

В большинстве бизнесов проблема решается, если call-центр разделить на подразделения:

1. Цех первичного просева. Занимаются выяснением заинтересованности среди «холодных» клиентов.
2. Отдел продаж. Собственно — продают тем, кто уже изъявил интерес к услугам или продукции, которую мы продаем.

В таком виде текучка в первом отделе останется. Но это никак не ударит по бизнес-процессам, так как там может работать и совсем не квалифированный персонал.

На этапе отбора все сотрудники проходят ассесмент. И в основном набирают людей, прошедших ситуационные испытания.
Но я склоняюсь к тому, что не в ситуациях дело. Тот кто материально зависим ( т.е. матери одиночки, люди, которым необходимо платить кредиты и т.д.), работают гораздо лучше и эффективнее.
Агрессивные продажи не все могут выдержать. Я сама работала в таких и могу точно сказать, что не ушла только по одной причине: были нужны деньги. Но перешагнув, тот барьер, теперь смотрю на происходящее с легкостью.

Лидия, быть может проблема не в обучении, а персонал подбирается изначально неподходящий, не способный к активным телефонным продажам? Я уверена, у вас есть сотрудники, которые справляются с поставленными задачами.
Возможно есть смысл пересмотреть профиль кандидата, ориентируясь на эффективных сотрудников. Ведь профиль не "с потолка берется", это результат тщательной аналитической работы. Если с профилем все в порядке, необходимо прояснить критерии, по которым осуществляется подбор, проанализировать с точки зрения эффективности инструменты, которые используются для подбора.
«Можно и индейку научить лазать по деревьям, но проще нанять белку»