В настоящее время тема скриптов разговора с клиентом для отделов продаж, самая обсуждаемая в сообществе предпринимателей, бизнес-тренеров и консультантов по продажам, да и вообще всех людей, тесно связанных с вопросами увеличения и усиления продаж, с вопросами продвижения товаров и услуг на различные рынки.
По популярности и упоминаемости, соперничать с ней может разве что тема внедрения и настройки системы CRM.
Вообще, что такое скрипт.
Скрипт (англ. @@@@ - сценарий) — это небольшая программа, которая содержит чётко описанную последовательность действий, созданных для автоматического выполнения задачи.
Обратите пожалуйста внимание на слово «автоматического». Далее мы ещё вернемся к этому слову, чтобы понять подходит ли оно для диалогов с клиентами, с целью выстраивания процесса продаж.
Так вот, скрипт, применительно к продажам, это краткий и детализированный план общения, состоящий из конкретных, заранее написанных слов и фраз продавца, составленный в форме диалога с клиентом, c вопросами и ответами.
По сути, это некий «костыль», который применяется только в определенных ситуациях. Ключевое слово здесь «в определенных», это значит в наиболее подходящих, и далеко не во всех.
Проблема в том, что некоторые слабо разбирающиеся в таких вопросах бизнес-тренеры стараются буквально впихнуть скрипты во все документы и стандарты работы отдела продаж и обязательно навязать их Заказчикам своих услуг, не понимая при этом нужно ли это делать и будут ли такие скрипты эффективно работать в конкретной модели продаж.
Но Заказчики охотно покупают работу по изготовлению скриптов, а бизнес-тренеры их с удовольствием под них штампуют, десятками, а иногда даже сотнями версий. Конечно же потом такие кипы бумаг отправляются далеко в стол или лежат-пылятся у менеджеров без дела.
Почему это происходит? Давайте разберемся детально.
Сам по себе скрипт, в таком контексте, в таком предложении, представляется некой волшебной таблеткой. Быстрой, сладкой и главное относительно дешёвой.
И предпринимателю начинает казаться – вот он, этот незаменимый вожделенный документ всего лишь на пару листов А4, который избавит его от необходимости проводить многодневные дорогостоящие бизнес-тренинги для сотрудников, тратить силы и время на сбор и систематизацию информации для книги продаж, разрабатывать продающие коммерческие материалы в маркетинг-кит, работать с прослушиванием и анализом речи продавцов и записями их переговоров с клиентами.
Все это быстро заменит один волшебный документ – «скрипт продаж».
А на самом деле в основе успешного общения и в итоге успешной сделки с клиентом лежат не скрипты, а техники. Техники, которыми владеют Ваши менеджеры и продавцы. Техники продаж, техники коммуникаций, техники построения межличностных и деловых взаимоотношений. Техники, опирающиеся на самые современные технологии продаж. Сюда же относится и гибкость менеджеров, разносторонность, понимание типов покупателей.
Если Ваши менеджеры научатся техникам и станут обладать всеми знаниями и навыками, то они сами смогут создавать гениальные скрипты своей речи с клиентом в процессе живого общения и диалога. Не нужно будет сильно заморачиваться над канвой, которую Вам кто-то подпихивает и предлагает. Вы можете перестроить скрипт на свой манер, под свой язык, под свою подачу, потому что владеете главным - техниками! Они гораздо более важны, чем скрипты.
В общении с менеджером, освоившим техники, покупатель будет слышать не железный отталкивающий голос робота. Помните в начале статьи мы говорили про автоматические выполнения задач скриптом?
А будет слышать приятную, естественную и теплую, незапрограммированную речь человека. Это значит ему намного легче станет общаться с продавцом, исчезнет напряг в коммуникации, клиент начнет охотнее раскрывать свои потребности и желания, искреннее отвечать на вопросы, а продавцу в разы легче будет понять, как предложить клиенту наиболее подходящий продукт.
Однако, замечу, что скрипт может быть разработан для обучения менеджера ведению переговоров. Но только как скелет конструкции всего диалога и не более того.
Менеджер может, например, ознакомиться с ним при изучении продукта.
Другой пример, когда скрипт может быть использован – в период прохождения адаптации нового сотрудника отдела продаж. В период, когда время сильно ограничено, а менеджеру уже нужно понимать технологии общения, до момента посещения первого тренинга по технологии продаж и переговоров.
Где могут быть использованы скрипты полноценно, практически без доп.обучения продавцов:
- в колл-центрах, которые работают с сотнями, а иногда и тысячами обращений клиентов, в которых оператору, именно оператору, а не продавцу, нужно в короткий срок получить определенную информацию, например от позвонившего, и перевести клиента на следующий этап контакта.
- в чат-ботах, которые разрабатываются специально, например, чтобы отвечать на короткие вопросы клиентов и вести такие же короткие диалоги на сайте, по телефону или в мессенджерах.
- в коротких рекламно-информационных мессендж-диалогах для рекламы Вашей продукции и возможно выявления некоторой конкретной заинтересованности клиентов в ней.
- в диалогах секретарей, в некоторых некрупных компаниях, которые могут принимать входящие телефонные или очные обращения клиентов.
Почему же этим «можно», а этим «нельзя» применять скрипты?
Возможно, у Вас появится резонный вопрос: «Константин, а почему ты предлагаешь скрипты колл-центрам, они же тоже продают и контактируют с клиентом?»
Дело в том, что в первый контакт с сотрудником, в обязанности которого входит обычно короткий первичный диалог, стороны обмениваются информацией, определяются кто зачем звонит и куда звонок будет перенаправлен, но как такового процесса продажи в широком понимании как правило не происходит.
Поэтому и учить каким-то технологиям таких сотрудников как правило не целесообразно, да и не за чем. Их задача состоит совершенно в другом и в этом им как раз может помочь - скрипт диалога менеджер-клиент.
В общем использовать скрипт можно везде, где в принципе возможно их применить только для цели первого знакомства, быстрого вовлечения и удержания клиента в разговор, ответов на общие, как правило уже известные вопросы и быстрого перевода контакта на следующий этап переговоров, или новый уровень общения и продаж.
Во всех остальных диалогах нужно стараться использовать умения продавцов общаться, используя определенные речевые технологии и технологии продаж, основанные на выявлении потребностей и понимания подойдет ли Ваш продукт для закрытия этих потребностей.
Если у Вас в компании не работают скрипты, Вы понимаете, что больше не хотите с ними связываться, пытаться разрабатывать и внедрять, заходите на наш сайт, на страничку «Тренинги и обучение» и выбирайте наиболее подходящую программу из более чем 30 тренингов.
Мы проведем не только тренинг, но и разработаем длительную программу обучения, состоящую из тщательно подобранных нескольких программ, именно под Ваш бизнес и под Вашу отрасль.
С уважением, Ваш бизнес-консультант Журавлёв Константин.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение