Скрипт без обучения эффективен или это устаревающая технология?

Добрый день, Юлия. За более,чем 20 лет практики разных переговоров, руководства разными отделами продаж в сферах b2b, b2c я вообще пришла к выводу, что скрипт - это очень ограничивающая возможности Компании методика. Очевидно, для чего она создана, чтобы дать правила для работы в больших системах, когда каждого индивидуально не проконтролируешь. То есть осознанное ограничение самих себя. И каждый руководитель должен это понимать. Но даже если скрипт есть, им надо пояснять, как пользоваться. На 20% теории для нормального усвоения материала надо 80% практики. Это я не только как руководитель, но и как преподаватель говорю. Подтверждалось на деле много раз это соотношение. В своей практике я по возможности вообще уходила от скриптов, заменяя их на так называемую канву или "скелет" диалога. Где больше были оговорены просто основные этапы (и для чего они нужны) и максимум внимания был сосредоточен на том, как "видеть" своего партнера, видеть, что делать в зависимости от его поступков и практиковать людей в этом. Тогда люди становятся более гибкими и нужный результат у них достигается проще.

О да! Скрипт без обучение, а точнее без понимания для чего он нужен менеджеру просто вреден!))
Я обучила в течении 3-х эффективной работе по скриптам более 120 менеджеров в международном КЦ. Потому что объясняю, что скрипт- это как лесенка, которая приведет менеджера к продаже, шаг влево-вправо приведет к множеству возражений. Зачем они вначале нужны, если при правильной подаче продукта, возражений бывает очень мало.

Да, "золотую пулю" желательно)
Потому что анализировать реальное состояние отдела и сотрудников, выявлять проблемные моменты, - это же усилия, труд, отдельная работа_
Конечно же комфортнее воспринимать это всё как нейросеть, которую сейчас быстренько поправим новым волшебным алгоритмом_
А там, внутри, как правило, в почти 100% случаев истинная причинность концентрируется на 1-м этапе из всего представленного списка_

Юлия, абсолютно с Вами согласен!
По моим наблюдениям, скрипты (если понимать под этим набор слов, который должен произнести человек, обычно убивает продажу. Особенно если произнесение соответствующих мантр входит в KPI, что часто бывает при телефонных продажах. Человек не разговаривает с клиентом, а озабочен исключительно словами, следит за формой, а не за содержанием. Клиенты это чувствует, и это их бесит. Подробнее об этом: https://hrtime.ru/material/chemu-i-kak-uchit-rabotnikov-koll-tsentra-58580/

Юлия, совершенно верно. Применение скрипта достаточно легко считывается и может создать отталкивающее впечатлении. Тем не менее скрипты популярны, так как им легко обучить и они в большинстве случаев все же лучше, чем когда менеджер по продажам с плохими коммуникациями не знает, что и как говорить.
Но вот что интересно, в обсуждении темы полностью ускользает от внимания такой фактор, как психологическое состояние продавца, его настрой. Хочется ли с ним общаться, приятен ли он и вызывает ли доверие.
И это объяснимо, ведь обучение управлению состоянием не простая задача, в отличии от отработки скриптов. Но это задача решаемая. И сейчас видно, что этому уделяется все больше внимания. Начиная от анализа, что уровень счастья прямо влияет на эффективность работы сотрудников. Методики управления состоянием и саморегуляции в процессе деятельности существуют. Но им нельзя обучить за 2 дня. Психологическое состояние включает в себя много факторов, получение доступа к изменению которых требует особого тренинга и наработки навыков. Человек, который располагает и умеет быть харизматичным, живым, при хороших коммуникациях и прочих равных сможет установить с клиентом более долгосрочные отношения и желание купить именно у него.

Юлия, спасибо за интересный и дискуссионный вопрос.
Согласен с коллегами. что знание и овладение скриптом, это базовый навык для успеха.
А вот работа с потребностями и возражениями - это качественно более высокий уровень,
которого можно достигнуть либо с колоссальным опытом, либо на тренингах и коучингах обучиться в короткие сроки.

Добрый день!
Ко мне тоже часто обращаются с запросом написать скрипт. Конечно, это можно расценивать, как поиск "волшебной таблетки" и решения своих вопросов с минимальными затратами. С другой стороны, это признак того, что заказчик просто не готов ни к тренингам, ни к коучингу или консалтингу. Это своего рода "зрелость" и к ней собственники идут разными путями. Покупка готового скрипта - это тоже путь, а точнее опыт. Попробовали, не сработало, значит нужно что-то другое.
Разумные аргументы в пользу того, что сам по себе скрипт без внедрения и соответствующей мотивации не будет работать не получат отклика в неподготовленном уме. В крайних случаях, клиент еще может подумать, что ему "впаривают" совсем не то.
В подобных случаях имеет смысл идти на встречу, писать скрипты с оговоркой, что скрипка Страдивари тоже всего лишь инструмент, который становится бесполезным в неумелых руках.
Что касается скрипта, то сколько помню, всегда было два лагеря. Кто-то считает, что это зло и превращение менеджеров в ботов, а кто-то наоборот, что это необходимая основа. Я уверен в том, что скрипт необходим. Именно, как основа для конструктивного диалога с клиентами, как залог "правильной" подачи информации и исключение отсебятины менеджеров. Сюда же, необходимый инструмент обучения и контроля качества работы для руководителя. Именно на основе скрипта формируется чек лист для контроля и стимулирования менеджеров.
То, что кто то бездумно, как робот использует скрипт в работе - это полностью заслуга руководителя, а не исполнителя.
Всем благодарных клиентов!

Скрипты вообще бесполезны без понимания: чем больше они применяются - по отдельности и в целом как явление - тем больше иммунитет с другой стороны. Человек может в приниципе интересоваться темой, но испытывает отторжение просто потому что некий продажник или сотрудник колл-центра ведет беседу по скрипту там, где хотелось бы чего-то другого, неформально и с вниманием к его ситуации и запросам. Это убийство любой коммуникации.

Сама многократно сталкивалась с ответами менеджеров по продажам согласно разработанного у них скрипта. В некоторых случаях это напоминает разговор с роботом или с электронной Алисой. Диалог как бы есть, но он не рассчитан на мои интересы и потребности, возражения в данный момент. Их как будто не заложили в скрипт. Звучит может быть забавно, но покупательской мотивации это не способствует и когда ты решаешь обратиться к другому менеджеру, то сталкиваешься со "скриптом" с самого начала. Вывод: скрипт - это второстепенный момент, важнее научить менеджеров выяснять потребности и отрабатывать возражения, знать продукт и уметь о нем рассказать, стремиться помочь клиенту.
Для эффективности отдела продаж в первую очередь нужны тренинги, а не отдельно разработанные скрипты.

Коллеги. добрый день!
Скрипт продаж без понимания 1) продукта 2) этапов продаж 3) желания понять потребности клиентов и т.д. сработает! Но сработает в одном из 10-ти случаев.
Кроме перечисленного выше также очень важно понять мотивацию менеджеров по продажам, верно оценить их на этапе входа в Компанию: те ли у него компетенции? А это sales manager по сути или процесник? Да и другие факторы важны!
Юлия, спасибо за вопрос!

Юлия, полностью, поддерживаю ваш подход. Самое сложное это донести его до заказчика. Скрипт- это всего -лишь часть технологии, которая эффективно работает только внутри системы. Сам по себе скрипт не является панацеей, а иногда даже вредит. Вспомните продажи где скрипт можно "угадать уже со второй ноты"., много ли удалось продать с его помощью? Мне видится, единственный способ решить проблему - показать кейсы тех, кто пропустил первые два пункта и тех, кто их реализовал.

Прекрасная тема!
Помимо обучения к скриптам я бы обязательно дополнил работу коучингом групп и таким форматом, как Кейп Код модель (могу провести, звоните +79031091519).
Дело в том, что использовать скрипт может быть "не модно", или кто то из "старичков" сопротивляется скрипту по той или иной причине. Тут и заходит Кейп Код, пробовал многократно, работает прекрасно.
Успехов!

Елена, спасибо за ответ)
Полностью поддерживаю эту позицию.
Общение с клиентом - это импровизация, основанная на хороших навыках - профессиональных и личных. Продажники обучаются этому постоянно. Плюс, немаловажен опыт - "насмотренность" на разные типы личности и продуктовый рынок.
Это глобальные задачи. И решить их простым скриптом - не возможно.
В целом, разделяю позицию, что это полезная техника. Хорошо проработанный скрипт помогает на автомате выходить из разных ситуации, когда сотрудник находится в режиме многозадачность или в стрессе.
Но не стоит забывать, что скрипт - это наработки лучших представителей профессий, эффективное поведение в определенной ситуации (выявление потребности, работа с возражением, поведение и улаживание конфликта). Это хороший, но не единственный вариант. И под силу только достаточно профессиональным сотрудникам.
Ведь если ты в принципе не умеешь водить машину, то не сможешь поехать даже на самой лучшей машине в мире... Просто потому, что не умеешь и все.

Добрый день! Обучение, безусловно, полезно в любой сфере, особенно для начинающего специалиста. Скрипт - это всего лишь "скелет", а "мясо" на него продажник должен уметь наращивать самостоятельно. В диалоге с оппонентом важны любые нюансы, невозможно избежать претензий, сложных клиентов, внештатных ситуаций и т.д. Скрипт выступает неким ограничителем в построении диалога. А без воображения в нестандартной ситуации мозг «зависает», менеджер впадает в ступор и теряет клиента по итогу. Далеко не каждому клиенту по душе сухой речевой модуль с вопросами, не дающими возможности подумать, раскрутить диалог, принять правильное решение. Это немаловажно! Хороший продажник - тот, кто умеет импровизировать, выходить из сложных ситуаций, знает технологию и этапы продаж на более высоком уровне. А еще лучше, если к этому "компоту" примешать базовые знания психологии. Это поможет не только успешно совершать продажи, но и грамотно их контролировать, оставляя приятное впечатление у собеседника. Если подытожить, считаю, что скрипты - необходимый и полезный инструмент в продажах, в первую очередь, для новичков. Остальное -личная мотивация, умение презентовать продукт, работать с возражениями, доводить сделку до конца - дело рук самих продажников. И как показала моя практика при подборе специалистов этой сферы, далеко не все умеют продавать, а некий процент и вовсе не хочет учиться мастерству продаж - воронка подбора имеет довольно низкую конверсию на выходе!

Всем здравствуйте!
Безусловно обучение важно и необходимо. Знание клиента, основ деловой этики, построения моделей клиентоориентированности, управления лояльностью, техники НЛП, Эмоциональный интеллект, социальный интеллект и ряд других методик, без которых не стать продавцом даже средней руки.
Но и без скриптов обойтись сложно. Они будут необходимы даже тогда, когда отпадёт надобность в человеческом факторе. Даже для роботов нам с Вами придётся писать скрипты.
С другой стороны, есть отдельные сферы, в которых обучение не столь необходимо. Например - первичная консультация по входящему звонку, когда нужно просто правильно идентифицировать запрос и перенаправить его специалисту.
В той же энергетике, где не требуется формирование лояльности, а лишь правильный и чёткий алгоритм консультации: вопрос-ответ и всё.
Так что ситуация нормальная!
Всем успехов!

Юлия, коллеги, добрый день!

По моему опыту очень много зависит от того, как организована работа отдела продаж. Например: если в компании воронка начинается с холодного звонка и клиентская база хорошо сегментирована, то подготовить короткий скрипт под каждый сегмент вполне реально. Я бы не назвала это обучением. Да и эффективность будет зависеть от мотивации, темперамента и других личностных характеристик сотрудника, но в целом решить конкретную задачу таким образом вполне можно.

Как тренер, я иногда использую этот инструмент на старте для введения сотрудников в работу, чтоб они могли почувствовать что есть результат, пусть даже в маленьком бизнес процессе.

Еще один из хороших вариантов использования скриптов - когда их разрабатывают сами сотрудники в процессе обучения продажам. По сути получается книга продаж в итоге, в процессе написания которой и скрипты пишутся и теория изучается. При филигранной наработке данной системы может получиться очень хороший тренажер для отдела продаж, который можно еще и докручивать постоянно. Именно по такой системе хорошие колл центры работают.

Предполагаю, как вариант, в таких заказах подразумевается наставник внутри Компании или руководитель коучит своих менеджеров.

Коллеги, всех приветствую! Если честно, скрипт - это просто некий шаблон, и если кандидат не знает ничего кроме скрипта, один неловкий вопрос и он не будет знать , что ему делать, попадет в панику и истерику и ухудшит показатели всей компании. Для результативности отдела продаж, конечно нужны тренинги, обучение и постоянно меняющиеся скрипты, которые действительно работают!

Юлия, здравствуйте!
Вы совершенно правы - поиск волшебной таблетки, которая без усилий, быстро и гарантированно поможет сделать х5, это вечная история.
И, к сожалению, невозможная. Потому что, если есть в команде хороший РОП, то скрипт он разработает. Если нет - скрипта не будет достаточно.
Те, кто обещает отличный результат только с помощью скрипта - лукавят.

Юлия! Действительно интересный вопрос.
Я бы оттолкнулся от задач, которые преследует заказчик.
1. Желание просто получить некий шаблон-костыль, которым сотрудники будут пользоваться. Без анализа, обучения, я бы даже сказал без "натаскивания", работать не будет.
Это, как показать спортсмену технику и сказать: "Иди пользуйся".
Такой подход заказчика может сработать, только если у него есть толковый начальник отдела продаж, который и будет "натаскивать" сотрудников, тренировать их по скрипту.
2. Желание создать энциклопедию специфических знаний о продукте и заказчиках. Вполне может сработать. Но только в технологичных сферах (продажа проектов, оборудования и т.п.), там где у менеджеров по продажам есть навык работы с информацией и они уже проходили тренинги переговоров.
Если речь идет о рознице, см. п. 1.

Юлия, интересная тема дискуссии.
За много лет работы с различными отделами продаж я так же сталкивалась с тем, что нужна волшебная таблетка или практикум навыков, который раз.. и увеличит продажи.
При этом имеет место быть, что более опытные сотрудники не хотят делиться своими фишками с новичками и продавать больше, руководитель не работает над кпд сотрудников и т.д.
А если докопаться до сути то одним сотрудникам нужен волшебный пендаль ибо засиделись, другим не хватает знаний и полевого сопровождения, третьим мотивации от руководителя и совета. Поэтому соглашусь с вашим мнением, что скрипты так не делаются. Нужен анализ текущей ситуации, оценка работы действующих сотрудников, мастер-класс от "старичков" новичкам чтобы выписать успешные кейсы. Проведение обучения по этапам продаж и сервиса и только после этого уже писать скрипты, книги отработки возражений и т.д.