Разработка организационной структуры с использованием Системной карты

При разработке организационной структуры руководителю приходится оперировать большим объемом информации.

Например, количество отдельных работ (функций), которые нужно выполнять в отделе продаж – около 80. Распределить каждую из этих 80 работ (функций) и закрепить их персонально за отдельными сотрудниками, на мой взгляд, очень сложно.

Давайте вспомним закон Джорджа Миллера, согласно которому кратковременная человеческая память, как правило, не может запомнить и повторить более 7 ± 2 элементов.

Здесь руководитель может воспользоваться таким инструментом как Системная карта.
При разделении труда с помощью Системной карты вся работа, выполняемая в подразделении, делится на несколько блоков по следующим критериям:

• Характер выполняемой работы,
• Навыки, необходимые для выполнения работы,
• Психологические характеристики,
• Территориальное разделение,
• Стоимость выполняемой работы.

В итоге получается 6-10 блоков работ. И теперь задача – распределить эти 6-10 блоков работ, закрепить их за сотрудниками.

Ниже приведен реальный пример разделения труда с помощью Системной карты для регистратуры частной клиники.

Всего в примере 143 функции. Оперировать таким объемом информации, на мой взгляд, сложно любому человеку, даже выдающемуся.

В нашем примере, в результате разделения труда получилось 15 блоков функций. Причем даже эти блоки сгруппированы так, чтобы облегчить работу с информацией.
Как вы считаете, разделение труда с помощью Системной карты упростит создание организационной структуру регистратуры?

Если вас интересует разделение труда для вашей компании, пишите, звоните.
Либо подберем пример из картотеки, либо сделаем индивидуально.

• Прослушивание записей телефонных звонков сотрудников
• Ведение табеля учета рабочего времени
• Введение в должность новых диспетчеров, администраторов
• Просмотр видеокамер
• Консультирование сложных пациентов
• Оперативная замена сотрудников
• Подготовка графика работы диспетчеров и администраторов
• Работа с жалобами пациентов, разрешение конфл. ситуаций
• Работа с VIP-пациентами, сопровождение на прием 

Подсистема совершения и приема звонков

• Обзвон пациентов накануне приема, обследования
• Создание направлений на исследования, процедуры (в комп-ре)
• Обзвон пациентов по поводу переноса приема, замена врача
• Уточнение причины неявки пациента по просьбе врача
• Соединение врача по его просьбе со страховой компанией
• Опрос первичных пациентов – как о нас узнали?
• Прием входящих звонков от пациентов, консультирование, запись
• Подготовка и отправка главному администратору отчета о переносах/замене врача
• Создание электронных карт пациентов (по звонку клиента)
• Телефонные звонки пациентам: готова копия документов
• Прием и распределение по специалистам входящих звонков
• Телефонные звонки уточнение информации по приему пациентов у специалистов 

Подсистема первичного контакта с клиентом

• Выдача копий документов пациентам
• Консультирование пациентов по акциям, скидкам
• Запись на прием пациентов за наличный расчет
• Консультирование пациентов об услугах очно
• Связь со страховыми компаниями, будет ли оплачен этот вид лечения
• Прием документов от пациентов для оформления справок в налоговые органы
• Вопрос пациентам как о нас узнали
• Проверка страхового полиса, паспорта, застрахованного пациента
• Прием заявлений пациентов на получение копий
• Разъяснения пациентам по подготовке к обследованиям, выдача памятки. 

Подсистема управления системой администрирования

• Прогнозирование и планирование
• Организация работы
• Руководство/распорядительство
• Координация
• Контроль 

• Организация обслуживания орг.техники
• Обеспечение сопровождения VIP-клиентов в пределах МЦ
• Ежедневный контроль кассовых отчетов администратором смены
• Обеспечивать комфортность ожидания пациентов в МЦ, в том числе VIP-клиентов
• Организация работы подразделения
• Доведение приказов и другой информации до сотрудников
• Участие в разборе жалоб пациентов и сотрудников регистратуры
• Организация обучения и адаптации новых сотрудников регистратуры
• Участвовать в подборе персонала регистратуры
• Организация транспортировки и архивирования карт во внешний архив
• Организация осмотров сотрудников предприятий, обслуживаемых по комплексным программам
• Контроль выполнения сотрудниками работы подразделения 

Подсистема статистики, финансового контроля

• Контроль назначений врачей: нужно ли пациенту оплачивать?
• Подготовка статистического отчета на электронном и бумажном носителе
• Анализ правильности заполнения статистических талонов, назначений на анализы врачами
• Корректировка статистических талонов, назначений на анализы с привлечением врачей
• Реестр счетов для страховых компаний
• Отправка статистических отчетов по электронной почте 

Подсистема механической обработки документов

• Получение факсимильных писем
• Сканирование и копирование мед.карт пациентов
• Внесение назначений врача на анализы в компьютерную программу вместо врача
• Регистрация копий, выписок для других лечебных учреждений в журнал
• Внесение информации из статистических талонов, назначений на анализы в реестры
• Печать б/л внутренняя отчетность 

Подсистема управления подсистемой внутренней обработки информации

• Ведение табелей учета рабочего времени сотрудников
• Введение в должность новых сотрудников
• Оперативная замена сотрудников
• Планирование графика работы сотрудников
• Создание расписания врачей амбулаторного отделения
• Корректировка графиков работы врачей
• Подготовка ответов на запросы работодателей 

Подсистема хранения мед.карт

• Подготовка документов к архивации (описи, подпись)
• Упаковка документов в коробки  (архивация)
• Раскладка результатов анализов по картам
• Чистка архива (если клиент не появлялся 3 года)
• Выезд в удаленный архив для поиска карты
• Контроль своевременного возврата мед.карт в регистратуру
• Подготовка мед.карт для ВК
• Поиск мед.карт в архиве для ВК
• Поиск карт в архиве
• Ежедневное отслеживание карт при утере
• Выгрузка записи пациентов на завтра
• Поддержание порядка в архиве
• Систематизация карт для удобного поиска
• Работа с мед.программой по мед.картам
• Поиск и сбор мед.карт по записи на завтра
• Приведение в порядок карт, пришедших в ненадлежащий вид
• Поиск не найденных карт (внутренние звонки)
• Сортировка карт по записи на завтра 

Подсистема обработки электронной почты

• Обработка заявок от страховых компний
• Прием писем от страховых компаний, прямой доступ
• Обработка заявок от клиентов с сайта
• Ведение картотеки пациентов с прямым доступом
• Еженедельная рассылка расписания в страховые компании
• Отправка лаб.заключений пациентам по электронной почте
• Отправка информации экспертам страховых компаний по электронной почте
• Фиксация заявок от клиентов и страховых компаний в Excel
• Перевод лаб.заключения в PDF+отправка
• Обработка Excel-файлов страховой компании, внесение правок в свою программу 

Подсистема подготовки документов для посетителей

• Оформление бумажной документации первично обратившихся пациентов
• Распечатка результатов анализов и исследований из компьютерной базы для пациентов
• Заключение депозитных договоров с пациентами
• Создание направлений на исследования, процедуры (в компьютере)
• Распечатка статистических талонов на прием к врачу
• Оформление бумажных назначений на анализы
• Закрытие больничных листов 

Подсистема работы с БЛН

• Получение от врача объяснительных записок по испорченным б/л
• Подготовка актов б/л утилизации
• Подготовка электронных отчетов по списанию б/л
• Выдача б/л врачам
• Регистрация выдаваемых б/л в журнал
• Подготовка корешков б/л к списанию
• Оформление доверенностей на получение б/л
• Доставка статистических отчетов в ФСС
• Заполнение общей информации в б/л
• Получение б/л в ФСС
• Сбор подписей на актах утилизации б/л 

Подсистема внутренней курьерской доставки

• Передача мед.карт председателю ВК
• Доставка факсов, писем в подразделения
• Разноска мед.карт по записи на завтра по врачам
• Сбор карт от врачей
• Получение подписи на реестре стат.талонов, назначений на анализы
• Передача реестров счетов секретарю

Подсистема скорой помощи

• Внесение услуг скорой помощи и отделения семейной медицины в программу
• Прием звонков скорой помощи
• Подбор доктора «семейная медицина»
• Передача вызовов врачам скорой помощи
• Звонки согласования  докторам отделения семейной медицины
• Передача отчетов скорой помощи и семейной медицины в бухгалтерию
• Прием звонков «семейная медицина»
• Ведение таблицы «семейная медицина»
• Звонки согласования пациентам «семейная медицина»
• Фиксация звонков по «семейной медицине» в базе и в журналах
• Ведение таблицы по выездам скорой
• Фиксация звонков по скорой в базе и в журналах
• Создание направлений на анализы, обследования, скорая, «семейная медицина»
• Подготовка отчетов, сверок по услугам скорой и «семейной медицины»
• Обучение врачей скорой помощи и «семейной медицины» нюансам работы
• Расчет з/п врачам скорой помощи и отделения семейной медицины. 

Подсистема кассового учета

• Списание денежных средств с депозитов
• Работа с кассой, терминалом, оформление квитанций
• Ведение кассовой отчетности
• Оформление актов о возврате денежных средств пациентам
• Работа с кассой
• Подача актов на списание по депозитным договорам в бухгалтерию 

Отдельные функции, не вошедшие ни в какие подсистемы.

• Подмена старшего администратора 

Функции, не вошедшие в систему администрирования

• Подмена секретаря генерального директора (отпуск, больничный)