Помогают ли инструкции и регламенты?

Одна моя знакомая попросила у меня должностные инструкции для сотрудников отдела продаж. Зачем они тебе, спрашиваю. Да вот, говорит, люди работают как-то неправильно, план не выполняют. Не знаем, что с ними делать. Наверное, надо дать им хорошие инструкции, они прочитают, всё поймут и дело наладится. 

То есть, всё просто. Находим волшебные инструкции, раздаём, и всё! Сказка!

И это абсолютно реальная история. По факту, правда, инструкции ничего не дали – что с ними, что без них, никакой разницы.

Ну, а если по существу? Внутренние регламентирующие документы – полезная вещь? Абсолютно уверен, что да, полезная. Есть один важный нюанс: составить и опубликовать документ – это всё равно, что не сделать ничего. Правило надо интегрировать, иначе оно останется только на бумаге.

По-моему, структура работы по внедрению правил выглядит так: составление - 5% трудоёмкости; публикация - тоже 5%, внедрение 60%, контроль 30%. Почему такой вес у последних двух пунктов? Потому что прочитать, ещё не значит понять. И понять можно по-разному, вплоть до диаметральных смыслов. Впрочем, правильное понимание ещё не означает выполнение. Так устроена психология, что человек старается работать как можно меньше чисто интуитивно, пытаясь экономить ресурсы - калории в основном. Сопротивление изменениям тоже происходит интуитивно - из соображений безопасности.

К тому же, наши люди традиционно с пренебрежением относятся к документам и правилам. Стандартное поведение – не соблюдать, не выполнять проверить что будет. Нет реакции – не соблюдаем дальше. Кроме того, всегда есть риск создать инструкцию, которая слабо отвечает реальной практике. Значит, надо дорабатывать, максимально приближая к жизни. А ещё, очень важно донести до сотрудников, зачем всё это нужно. То, что очевидно для руководителя, как правило, неочевидно для сотрудника. Каждый видит под своим углом. Значит, надо разъяснять - индивидуально или в групповом варианте, дать возможность задать вопросы.

Ну, и, конечно, контроль – неотъемлемый компонент управления. Не самый приятный для руководителя, но необходимый. Вот такой получается комплекс. 

Правда, возлагать на регламенты излишние надежды – не стоит. Знаете, что такое итальянская забастовка? Это когда все работают, но строго-строго по инструкции. Придумали это водители автобусов. Всё делают по правилам, а движение парализовано. Недостаточно давления в шине – не едем, немного капает масло – зовём механика, и так далее. У каждой медали есть оборотная сторона. 

Если обратиться к медицинской специфике. Обучаю колл-центр одной из клиник, пытаюсь научить операторов разбираться со сложными вопросами и ситуациями. Привожу практический пример и спрашиваю, что они думают. Молчат. Привожу другой пример, третий, опять вытягиваю ответ клещами. Тут они не выдержали и говорят «Вы нам скажите, как правильно отвечать, мы ровно так и будем делать». Понимаете? Им нужна типовая инструкция, скрипт на каждый случай. Это вообще возможно? Тем более, в медицине. Конечно, нет. Безусловно, сотрудник, который умеет и любит думать, не будет требовать инструкцию на каждый случай. Таких немного, но они есть. Противоположный тип, не найдя нужного пункта в инструкции, просто перейдёт в спящий режим, и никаких решений принимать не будет. 

Подытожим. Инструкции, правила, регламенты, скрипты – полезны для бизнеса? Да, безусловно! По меньшей мере, все важные моменты требуют формализации, чтобы не допустить двойного толкования. Однако и панацеей документы быть не могут, и никогда не заменят живую повседневную управленческую деятельность. Как всегда, нужен баланс.