Можно найти сильных врачей, закупить современное оборудование и вложиться в рекламу. Но пациент может так и не попасть на приём — из-за одного разговора с администратором. В статье разбираем, почему подбор сотрудников первой линии в медицинской клинике требует профессионального подхода, какие компетенции важно оценивать при собеседовании и почему качественный подбор должен дополняться обучением и выстроенными бизнес-процессами. На примере практического проекта «Рекрутье» показываем, как работа с персоналом, CRM, системой мотивации и базой знаний о врачах помогает создать условия для качественного взаимодействия с пациентами.
Пациент выбирает клинику ещё до приёма: почему подбор медицинского администратора — не простая задача. Недавно я звонила в медицинскую клинику, чтобы записать близкого человека к кардиологу. После разговора с администратором я выбрала другую клинику. До приёма дело даже не дошло. Возможно, в первой клинике работают прекрасные врачи, есть современное оборудование и высокий уровень медицинской помощи. Но я не смогла оценить ни одного из этих преимуществ. Моё решение сформировалось на этапе первого контакта. Эта ситуация заставила меня ещё раз задуматься о том, насколько важна роль сотрудников, которых иногда считают второстепенными при формировании команды.
Вакансия, на которой не стоит экономить внимание. Собственники медицинских клиник уделяют много внимания подбору врачей. Это понятно: квалификация специалистов напрямую связана с качеством медицинской помощи и репутацией учреждения. Но администратор — тот сотрудник, который первым встречает потенциального пациента, отвечает на его вопросы и помогает сделать следующий шаг. Человек может обращаться в клинику с тревогой, сомнениями или недостаточным пониманием того, какой специалист ему нужен. В такой ситуации важно не просто перечислить свободные часы в расписании, а внимательно выслушать запрос, задать уточняющие вопросы и понятно объяснить возможные варианты записи. Если разговор вызывает раздражение, оставляет вопросы без ответа или создаёт ощущение безразличия, пациент может обратиться к конкурентам. При этом он не узнает, насколько квалифицированные врачи работают в клинике. Получается, что инвестиции в медицинский персонал, оборудование и продвижение не всегда приводят к ожидаемому результату, если первое взаимодействие с пациентом организовано недостаточно хорошо.
Почему найти подходящего администратора сложнее, чем кажется При подборе администратора недостаточно оценить вежливость, грамотную речь и опыт работы с телефоном. Эти качества важны, но не исчерпывают требования к позиции. Необходимо понять, умеет ли кандидат:
Последний пункт особенно важен. Например, в одной клинике могут принимать несколько травматологов, но каждый специализируется на определённых проблемах: заболеваниях плечевого сустава, патологиях колена или заболеваниях стопы. Если администратор не понимает этих различий, ему сложно помочь пациенту сориентироваться и выбрать подходящего специалиста. Одного списка врачей и свободных временных окон недостаточно. Поэтому ещё до начала поиска необходимо определить, какие задачи сотрудник будет решать ежедневно, какой объём информации должен освоить и какие навыки действительно влияют на качество его работы.
Подбор — только часть решения. В одном из проектов «Рекрутье» мы занимались не только вопросами подбора, но и организацией работы администраторов медицинской клиники. В рамках проекта подключили CRM, разработали систему мотивации и создали внутреннюю библиотеку врачей с описанием их специализаций. Почему это важно? Даже доброжелательный, внимательный и ответственный сотрудник не сможет эффективно работать, если у него нет необходимых знаний, понятных правил и удобных инструментов. Нельзя требовать от администратора уверенных ответов на вопросы пациентов, если информация о врачах разрознена, а процессы не выстроены. Именно поэтому при подборе мы оцениваем не только соответствие кандидата требованиям вакансии, но и условия, в которых ему предстоит работать. А после выхода сотрудника важно обеспечить обучение, познакомить его с особенностями клиники и предоставить инструменты для решения повседневных задач. Такой подход помогает рассматривать подбор не как отдельное кадровое действие, а как часть системы управления персоналом и качеством сервиса.
Что важно учитывать собственнику клиники. Вакансия администратора может выглядеть простой только на первый взгляд. На практике этот сотрудник находится на пересечении интересов пациента, врача и бизнеса. От его работы зависит, насколько легко человек получит необходимую информацию, сможет записаться на приём и сориентируется в услугах клиники. Поэтому прежде чем открывать поиск, стоит ответить на несколько вопросов:
Ответы на эти вопросы позволяют точнее сформировать профиль должности, повысить качество оценки кандидатов и снизить риск найма человека, который формально соответствует вакансии, но не справляется с реальными задачами.
Сильные врачи нужны клинике. Но пациент сначала должен до них дойти. В «Рекрутье» мы убеждены: профессиональный подбор начинается с понимания задач бизнеса и роли конкретного сотрудника в общем результате. И иногда именно вакансия, которую считают самой простой, заслуживает особенно внимательной проработки.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение