Два кандидата с похожими резюме и одинаково гладким интервью через полгода ведут себя совершенно по-разному: один принимает выверенные решения под давлением, другой рубит сплеча и потом ищет им оправдание. Дело не только в опыте. Дело в том, как у человека устроен сам механизм выбора. А выбор, как показывает наука о принятии решений, рождается совсем не там, где мы привыкли думать. Для всех, кто нанимает, оценивает и мотивирует людей, это знание — рабочий инструмент, а не отвлечённая психология.
Ряд исследователей — среди них Майкл Газзанига и Энди Кларк — пришли к неожиданному выводу: всё устроено проще, чем нам кажется. Правое полушарие принимает решение, отталкиваясь от сенсорных сигналов, а левое уже потом, задним числом, сочиняет логичное обоснование тому, почему мы поступили именно так. Газзанига проверял это на пациентах с рассечённым мозолистым телом — такую операцию проводят при тяжёлой эпилепсии.
Пациенту с разделёнными полушариями показывали сразу две картинки. Куриная лапка попадала в правое поле зрения — её «видело» только левое полушарие. Заснеженный пейзаж оказывался в левом поле — и доставался правому полушарию. Затем человека просили выбрать подходящие изображения из общего набора. Левая рука тянулась к лопате — ассоциация со снегом. Правая указывала на курицу — пара к лапке.
Когда пациента спрашивали, чем он руководствовался, речевой центр (он в левом полушарии) отвечал уверенно: лапка — от курицы, тут всё понятно. А дальше — самое интересное. Человек замечал, что его левая рука показывает на лопату, и, не задумавшись ни на секунду, объяснял: лопата ведь нужна, чтобы чистить курятник. Левое полушарие понятия не имело про снег — оно его не видело. Но раз рука выбрала лопату, надо было увязать это с тем, что известно. А известно было только про курицу. И мозг достроил недостающее звено: курица — грязь — лопата. Складно! Обратите внимание: полушарие ни разу не сказало «не знаю», хотя честным был бы именно такой ответ. Оно мгновенно сконструировало объяснение — по сути, сфабриковало воспоминание из тех обрывков, что были под рукой.
Практический вывод для оценки людей: когда кандидат бойко объясняет мотивы своего прошлого решения, вы часто слышите не реальную причину, а связную историю, которую его мозг собрал задним числом. Профайлер это учитывает — и умеет отличать реконструкцию от факта, считывая не только слова, но и то, как человек к ним приходит.
Даниэль Канеман подошёл к той же теме с другой стороны. В книге «Думай медленно… решай быстро» он предлагает условно поделить мышление на два режима. Система 1 — автоматическое, мгновенное, решения «на лету». Система 2 — вдумчивая, неторопливая работа над задачей, когда мы реально напрягаемся и считаем.
Система 1 включается сама собой, почти без усилий и без ощущения контроля. Именно она ежесекундно лепит для нас связную картину происходящего из ассоциаций. Система 2 подключает внимание там, где нужны осознанные умственные усилия, — и её работа всегда сопровождается субъективным переживанием сосредоточенности. В автоматических действиях и там, где решать надо быстро (от бытовой рутины до форс-мажоров), на первый план выходит Система 1. А взвешивание всех «за» и «против», серьёзные выводы — территория Системы 2.
Тем, кто знаком с профайлингом, здесь сразу видна метапрограмма «стиль реагирования» с её рефлексивным и активным полюсами. Рефлексивные люди склонны взвешивать и обдумывать; активные летят к быстрому результату. Зависит это от многих факторов, и тип нервной системы — один из них. И, конечно, оба полюса уживаются в одном человеке. Для подбора это прямая подсказка: одному кандидату подойдёт роль, где ценятся скорость и действие, другому — там, где нужны анализ и выдержка. Ошибка расстановки — посадить «активного» на кропотливую аналитику, а «рефлексивного» бросить в постоянный цейтнот.
Среднестатистический человек с ровным ритмом жизни живёт преимущественно на автопилоте — Система 1 бережёт нас от перегрузки: осмысляй мы каждый входящий сигнал, недолго и с ума сойти. Присмотритесь к людям в метро или в супермаркете — привычные действия на автомате, почти без участия сознания.
Но стоит начать нагружать голову сложными задачами — и подключается Система 2. Чем чаще мы её зовём, тем охотнее она включается и в обычной жизни: мозг привыкает к усилию. Плохая новость в том, что всё время на Системе 2 не проживёшь — ресурсы исчерпываются, и это бьёт не только по памяти и вниманию, но и по самочувствию. Канеман назвал это истощением эго: потратили самоконтроль на одну задачу — на следующую его уже жалко. Отсюда очень практичный принцип, полезный и в переговорах, и в найме: по-настоящему важные решения не стоит принимать на исходе тяжёлого дня — к вечеру эго истощается, и мы сваливаемся на проторённые дорожки, лишь бы не тратить силы.
Система 2 отвечает и за отложенное вознаграждение — именно здесь прячется сила воли. Тренируя Систему 2, мы заодно качаем и волю, а умение отсрочить удовольствие во многом определяет успех в делах. Вспомните знаменитый эксперимент Уолтера Мишела: четырёхлетнему ребёнку предлагали одно печенье сейчас или два, если подождёт пятнадцать минут наедине со столом, где лежали печенье и колокольчик. Выдержать смогла примерно половина — в основном те, кто умел отвлечь себя от соблазна. А через десять-пятнадцать лет между устоявшими и сдавшимися обнаружилась пропасть: первые лучше справлялись с когнитивными заданиями, эффективнее управляли вниманием, реже уходили в зависимости и показывали заметно более высокие результаты в тестах на интеллект. Способность к самоконтролю — измеримый предиктор эффективности, и в оценке кандидата это один из важнейших параметров.
Разбираясь в механике решений, быстро упираешься в вопрос: что такое интуиция? Лаконичнее всех её описал Герберт Саймон. Изучая мышление шахматных гроссмейстеров, он показал: после тысяч часов практики мастер видит доску иначе, чем новичок. Саймона раздражало, когда интуиции экспертов приписывали что-то сверхъестественное. Ситуация подбросила подсказку, подсказка открыла эксперту доступ к тому, что хранится в памяти, а память выдала ответ. Интуиция, по Саймону, — это попросту узнавание.
Нас ведь не удивляет, когда двухлетний ребёнок смотрит на щенка и говорит «собака». Экспертная интуиция той же породы: точная догадка рождается, когда специалист научился узнавать знакомые элементы в новой обстановке. Именно так работает и опытный профайлер: за годами практики речь, темп, реакции человека складываются в мгновенно узнаваемый рисунок. Это не «чувствую людей», а натренированное распознавание — производная от ассоциативной памяти, накопленной на сотнях реальных случаев.
Один из механизмов, подпитывающих интуицию, — прайминг, эффект предшествования. Это тот самый шлейф, который тянется за восприятием человека или события. Замечали, что детям из неблагополучных семей охотнее приписывают любые школьные проделки? Или что кто-то напроказничал — а взрослые уже «назначили» виноватого, толком не разобравшись? Работает прайминг через ассоциации и всплывает в самых разных обличьях — от оценки людей до достраивания чужих фраз и даже тем в разговоре. Для профайлера достраивать за собеседника — строжайшее табу именно поэтому.
Наглядный пример — офисная кухня британского университета, где сотрудники сами оплачивали чай и кофе, бросая монеты в копилку рядом с прайсом. Однажды над списком цен без единого слова повесили картинку и десять недель меняли её: то цветы, то пара смотрящих прямо на вас глаз. Никто оформление не обсуждал — а суммы в копилке в «глазастые» недели заметно росли. Мы куда менее независимые авторы своих суждений, чем нам кажется.
Для HR это прямое предупреждение: первое впечатление о кандидате, строчка в резюме, чужая рекомендация — всё это праймит оценку ещё до того, как человек открыл рот. Профессиональная работа с людьми в том и состоит, чтобы отделить сигнал от собственного шлейфа. Как говорят верификаторы, кто ищет ложь, тот найдёт её всегда — есть она на самом деле или нет; то же и с предвзятостью в найме.
Эти эффекты работают и в плюс, и их полезно знать. Крупный чёткий шрифт рождает когнитивную лёгкость — недаром рекламные баннеры делают большими и яркими, чтобы решение проскочило мимо раздумий. Повторение действует так же: Канеман описывает эффект простого предъявления — даже незнакомое имя, показанное много раз, со временем начинает вызывать доверие, причём вы сами не объясните почему. Эффект не про сознание: он срабатывает, даже когда стимулы мелькают так быстро, что человек их не замечает, — и то, что показали чаще, нравится больше.
Отсюда рабочая привычка перед любым важным выбором — одёрнуть себя: «Это так часто повторяли, что хочется поверить, — но давай-ка ещё раз подумаем». В подборе тот же принцип: «удобный», легко считывающийся кандидат ощущается как «правильный» — но лёгкость восприятия и качество решения не одно и то же.
Наконец, каузальность. Человеку жизненно важно знать — или хотя бы тешить себя иллюзией знания, — что и из-за чего случилось. Альбер Мишотт показывал: причинность мы воспринимаем так же напрямую, как цвет. Он строил из нарисованных квадратов движущиеся сценки: один квадрат едва касается другого — и тот трогается с места. Наблюдатели знают, что физического толчка нет, но иллюзию причинности не отогнать. Вывод отрезвляющий: смириться с неудачей нам так тяжело, что мы обязательно отыщем первопричину — даже если её не существует. В разборе провального найма или сорванной сделки это ловушка: мы назначаем «виноватого» вместо того, чтобы увидеть систему.
Принятие решений никогда не было простым делом — тем более, когда человек сам обманываться рад. Иногда проще убедить себя в правильности сделанного выбора, чем пересматривать его и работать над ошибками. Это не хорошо и не плохо — это данность нашей природы. Но тот, кто понимает, как именно рождаются решения, получает преимущество: он не принимает историю, сочинённую задним числом, за настоящую причину; отделяет собственный прайминг от реального сигнала; не путает когнитивную лёгкость с верностью выбора.
Именно этим профайлинг полезен бизнесу. Он не обещает «прочитать любого за минуту» — это как раз повод насторожиться. Он даёт другое: понимание механики, по которой человек решает, действует и объясняет себя, — а значит, более точный прогноз того, как кандидат поведёт себя под нагрузкой, в рутине и в конфликте, и более защищённую от искажений оценку. В подборе, оценке команд и переговорах разница между «посмотрели резюме» и «поняли, кто перед вами» измеряется именно этим.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение