Как часто в одном и том же процессе появляются сбои? Сколько времени затрачивается на подготовку каждого этапа и распределение ролей? Как оценить результат и как увидеть его в динамике? Всё это вопросы, которые возникают в случае если процессы компании не систематизированы, не описаны и не внедрены. Как привести в порядок процессы, с чего начать, какими инструментами пользоваться, каких ошибок избежать - описано в статье.
Для чего нужно вообще описывать процессы?
Предположим в компанию обратился клиент с обратной связью о продукте/услуге, его выслушал менеджер, пометил в своем ежедневнике, возможно обсудил это с коллегами или же просто предпринял меры для решения вопроса и все.
Но через несколько недель обратился другой клиент - его вопрос прошел по той же схеме. Потом третий... С появлением таких вопросов у менеджера стало уходить больше времени на их решение. В зависимости от его текущей занятости решение вопросов разнится. А в период его отпуска и вообще аналогичный вопрос решался с другим сотрудником, который благополучно забыл об этом к концу месяца.
В результате по окончанию года компания имеет минимум 4-5 обращений, а это уже система. Однако проследить их взаимосвязь не представляется возможным, т.к. записи в разных ежедневниках разных менеджеров, критерии оценки и варианты решений тоже разные. Анализа и выработки действий на будущее нет. Но если после второго обращения менеджер заметит системность и продумает процесс реакции на подобные обращения, критерии оценки и влияние. А далее каждое следующее обращение будет пропускать по этой системе - к концу года будет аналитика уже по нескольким случаям, из которой можно будет генерирововать действия по улучшению.
Это и есть построение процесса, которое дает систематизацию подобных друг другу действия, запуск их по одному алгоритму и последующий анализ.
Описание процессов и действий по ним дает:
🔹анализ проблем, рисков и потерь 🔹систематизицию улучшения (создает версионность); 🔹распределение зон ответственности между исполнителями🔹повторяемость процессов и возможность управления ими;🔹формирование базы знаний для участников (в том числе новых)🔹копирование опыта в другие подразделения (филиалы)
Стоит один раз вложиться в эту работу и в последующем вы будете экономить значительное количество времени на повторение, объявление и исправление ошибок.
В зависимости от цели описания бизнес-процессов и требуемого уровня детализации, могут применяться различные правила - нотации: IDEF0, IDEF3, CFC, eEPC, BPMN и другие.
Способы:🔹Графический (блок схемами)🔹Текстовый (регламенты, положения)🔹Табличный (среднее между первым и вторым)
Инструменты:✔️Business Studio, ✔️ARIS, ✔️AllFusion Process Modeler,✔️Бизнес-инженер, ✔️Microsoft Visio,✔️Bizagi
Основные этапы работы над созданием и оптимизацией процессов:
И главное помнить, что процесс создается для систематизации работы и помощи его участникам, не наоборот! Это живой организм и не нужно бояться легко и оперативно вносить изменения.
Наиболее частые ошибки в описании процессов:
После того как процесс создан, описан, доведен до исполнителей и внедрен в работу с сопровождающей документацией имеет смысл назначить куратора, который в течение не менее 15-20 итераций по одному процессу будет отслеживать результаты и фиксировать сбои. Также задача куратора помогать исполнителям процесса шлифовать свои навыки. Кураторство может быть закончено тогда, когда процесс прошел тестовый период, все замечания исправлены и учтены, а каждый участник и исполнитель четко знает свою роль и зону отвественности.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение