Как создать базу постоянных клиентов в B2B, B2G? Если там без конца идут лишь торги по ценам?

Есть провокационная мысль, с которой я предлагаю начать разговор:
лучший бизнес — тот, который вызывает ЗАВИСИМОСТЬ.
Ведь ЗАВИСИМОСТЬ приводит к высокой удовлетворенности (NPS), к повторным продажам,
к росту пожизненной ценности (LTV), снижает рекламный бюджет и расходы на скидки,
сокращает транзакционные издержки на привлечение и содержание активных продавцов…

Низкая цена ради разовой сделки не вызывает ЗАВИСИМОСТЬ, а ровно наоборот:
она привлекает клиентов до тех пор, пока кто-то другой не даст еще более низкую цену!

Звучит цинично? Давайте разберёмся. Потому что зависимость бывает разной. В FMCG она нередко создаётся на физиологическом уровне:

• Табак и вейпы, алкоголь и фармпрепараты формируют у покупателя всем известную тягу «повторить».
• Сладкие напитки — создают привычку к определённому вкусу и эйфорию от сахара и других ингредиентов.
• Фастфуд, чипсы, снеки, шоколад — снова и снова манят к себе сочетанием ароматизаторов и усилителей вкуса.
• В азартных играх и социальных сетях работает уже другой механизм — люди постоянно ожидают следующего «вознаграждения» (выигрышей и лайков).
• Водители, привыкшие много ездить на автомобиле, испытывают практически «ломку наркозависимого», когда их вдруг оставили без бензина…

Так бизнес негласно добивается повторных покупок и потребления.

Но есть другой путь:

Можно сделать так, чтобы клиент зависел от вас не потому, что вы сформировали у него физиологическую или психологическую зависимость, а потому, что вы стали для него настолько ценным, удобным и надёжным партнёром, что менять ему вас просто не хочется.

Это особенно важно в B2B и B2G!

Здесь клиент покупает не пачку чипсов и не бутылку напитка. В последнее время чаще всего и не бренд.

Он покупает результат.

И если поставщик умеет стабильно обеспечивать результат лучше остальных, то у покупателя постепенно, не сразу, но возникает очень сильная ЗАВИСИМОСТЬ и от купленного продукта, и от всего комплекса услуг, которые сопровождали и покупку, и последующее потребление!

Причем поставщик может продавать типовой/стандартный и чужой/не свой товар. У него может вообще не быть преимуществ по характеристикам, по цене и по качеству.

Но КАК он это продает – это и есть мощнейшая отстройка от конкурентов!

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Представьте поставщика, которого не хочется менять?

Представьте компанию, которая знает вас настолько хорошо, что вам не приходится каждый раз объяснять, что вам нужно:

• Она помнит все ваши формальные требования и неочевидные предпочтения.
• Поименно знает всех членов вашего закупочного комитета и все их покупательские мотивы (которые бывают противоположными: в частности, снабженцу надо максимально дешево, а эксплуатанту – надежнее и производительнее, пусть и дороже).
• Знает ваши сроки, другие ваши ограничения.
• Понимает, где для вас критична цена (в тендере), а где важнее скорость или наличие (когда купят вообще без тендера).
• Помнит ваши прошлые проблемы (с любым поставщиком).
• Заранее предупреждает о рисках.
• Сама напоминает о том, о чём вы могли забыть.
• Предлагает решение ещё до того, как вы сформулировали проблему.
• А если что-то пошло не так — вы узнаёте об этом не из-за произошедших последствий, а от поставщика, который уже занимался их предотвращением.

Скажите честно: вам захочется такого поставщика менять?
Вот это и есть та самая ЗАВИСИМОСТЬ, которую я считаю необходимой для B2B и B2G:

• Не зависимость от характеристик товара и его качества
• Не зависимость от контракта и от цены
• Не зависимость от менеджера по продажам, который считает клиентов «своими» и разговаривает с ними «через губу»
• Не зависимость из-за отсутствия альтернатив
• А зависимость от уровня отношений и сервиса

Лучший сервис — тот, который клиент ещё не успел попросить

Есть очень простой способ отличить хороший сервис от выдающегося!

Хороший сервис исполняет озвученную просьбу клиента. Выдающийся — предугадывает её.

Клиент говорит:

Мне нужно поставить оборудование через 2 недели

Хороший поставщик отвечает:

Как скажете, поставим через 2 недели

Выдающийся говорит:

Через 2 недели поставим.

Только обращу внимание вот на что: вы говорили, что на вашем объекте через 3 дня заканчивается подготовительный этап с помещением и с подключением коммуникаций.

Поэтому мы уже забронировали монтажную бригаду к вам на четверг, а документы для согласования вашим юристам отправили сегодня.

Напомните своим снабженцам о сроках закупки и перемещении в ваш цех заготовок для обработки на наших станках…

И ещё: в прошлый раз у вас возникла проблема с пуско-наладкой и обучением вашего персонала, поэтому была заминка со стартом производства, в этот раз мы сразу включили все это в контракт. Так вы точно запуститесь день-в-день! Мы ничего не забыли???
Вот здесь возникает WOW-впечатление!
Клиент думает:

- Они меня знают
А потом:
- Они меня понимают. Они вместо меня предотвратили возможные накладки
А потом:
- С ними мне проще!
И в конце:
- Зачем мне искать кого-то другого? Пусть и дешевле…

Вот он - залог длительных повторных продаж. Без скидок и без увеличения рекламного бюджета. Без необходимости вкладываться в дорогостоящих активных продавцов-хантеров.

Важно! Один продавец поставщика может работать в такой парадигме с десятком покупателей. Но когда покупателей становится больше, когда с каждым из них могут соприкасаться и другие сотрудники компании-поставщика (маркетологи, технические консультанты, юристы, логисты и т.п.), то неизбежно придется применять не просто бумажный ежедневник или табличку в эксель, а полноценную CRM-систему. Тем более – в продолжительных проектных или в многошаговых продажах…

Отношения становятся ценнее для обеих сторон с каждым касанием. А результаты всех касаний поэтому нужно фиксировать в CRM

Если у вас есть время прочитать лишь одну книгу по CRM, прочтите эту. Ольга Дергунова, Microsoft

В книге есть очень важная идея «обучающих взаимоотношений»: компания позволяет клиенту объяснять, чего он хочет, запоминает его предпочтения и использует эти знания при следующих взаимодействиях.

Благодаря этому каждый новый контакт становится продолжением предыдущего, а клиент получает всё более персонализированное обслуживание.

Уловите, что здесь происходит:

• Клиент учит компанию
• Поставщик запоминает
• Потом применяет полученные знания
• Клиент получает лучший сервис
• После этого он рассказывает об этой компании другим ещё больше и охотнее
• Компания узнаёт его ещё лучше
• Сервис становится ещё более всеобъемлющим
• Получается циклически повторяемая петля роста ценности
• И чем дольше продолжаются такие отношения, тем больше компания знает о клиенте и тем сложнее конкуренту воспроизвести этот опыт с нуля (и «увести» клиента).

Если в FMCGдля успеха продаж критически необходима тотальная дистрибьюция (в идеале – близкая к 100%), то в B2B, B2Gточно так же важна дистрибьюция… касаний! Их должно быть не менее 30-40 шт каждому клиенту, и каждое касание должно быть логическим продолжением предыдущего, опираться на ранее достигнутые договоренности и сформированные отношения…

Вот почему ваша CRM должна хранить не только контакты и сделки. Она должна хранить память об отношениях. Загляните в вашу CRM, что у вас там записано именно про построение отношений?

CRM становится совершенно другой системой. Системой, которой нет почти ни у кого. Уникальным, не копируемым конкурентным преимуществом!

Если смотреть на CRM традиционно, выглядит это примерно так - компании нужно контролировать маркетинг и продавцов:

• Лиды найдены и привлечены?
• Сколько из них целевые, квалифицированы?
• Продавец позвонил?
• Перезвонил?
• Отправил коммерческое предложение?
• Поставил задачу?
• Заполнил карточку?
• Закрыл сделку?

Но если мы воплощаем идею ЗАВИСИМОСТИ от выдающегося сервиса, эти вопросы становятся второстепенными и даже ВРЕДНЫМИ! Поясню:

§кому нравится, когда продавец звонит часто, но в режиме «дятла»? И по одному и тому же скрипту? Ну что, получили наше КП? Ну что, обсудили? Ну что, когда наконец оплатите счет? ?

§кому нравится, когда продавец давит на покупателя, «дожимает» его, манипулирует? ?

Главный вопрос при запуске CRM в логике построения отношений начинает звучать иначе:
«Что мы должны узнать и помнить о клиенте, чтобы в следующий раз обслужить его ещё лучше?»
Это уже совсем другая философия! Мы перестаём использовать CRM как систему контроля сотрудников. И начинаем использовать её как систему накопления клиентского опыта, исполнения собственных желаний клиента:

• Каждый контакт с клиентом делает компанию-поставщика ближе
• Каждая сделка добавляет обоим сторонам бесценную информацию друг о друге
• Каждая решенная и предотвращенная проблема обеспечивает поставщика уникальным, не копируемым знанием
• Каждое выполненное пожелание покупателя укрепляет его веру в эксклюзивный сервис только у этого поставщика
• Каждая обратная связь улучшает процессы и накрепко сцепляет поставщика и покупателя

Тогда CRM начинает опираться на то, что невозможно получить «просто автоматизацией»: на накопленный капитал отношений.

Как ни странно, но никто из вендоров и интеграторов CRM-систем не предлагает своим покупателям программирование именно такой логики «Управления отношениями с клиентами»! ?

Клиент не хочет быть «просто лидом», «просто номером сделки в CRM»

Представьте 2 компании.

В первой вас каждый раз спрашивают: Назовите сначала ваш номер договора? Какой у вас идентификационный номер?, Как называется ваша организация? Из какого вы города? Кто ваш менеджер? Какая у вас должность? Пришлите карточку с реквизитами вашего предприятия?

Во второй: Приветствуем вас, Сергей Петрович! Рады вас снова слышать! В прошлый раз вы выбрали такой-то вариант, потому что для вас были критичны сроки. Сейчас можем предложить аналогичное решение, и с поставкой даже быстрее. Обсудим?

Какая компания вызывает больше доверия? Какая меньше раздражает?

Клиент хочет индивидуального отношения, а не обращения с ним как с обезличенной цифрой номера лида; способность компании помнить информацию о клиенте позволяет упрощать следующие заказы и лучше понимать, какие характеристики продукта и сервиса для него действительно важны.

Вот зачем нужна CRM!

Не для того, чтобы знать, сколько раз менеджер позвонил клиенту (долбил/ «дожимал» его).
А для того, чтобы компания могла сказать клиенту: Мы вас помним и любим

Еще сильная зависимость возникает из предсказуемости

В B2B и B2G есть ещё одна вещь, которая часто недооценивается: предсказуемость

·Бизнес, особенно крупный, (B2B) любит предсказуемость. Члены закупочного комитета по корпоративным процедурам закупок «до последнего» будут сопротивляться смене поставщика, даже если у того - цены ниже. Ведь получат ли они нужный корпорации результат – еще не ясно, а риски, присущие заведению нового поставщика появятся неизбежно! Status Quo важнее экономии.

·Государственный заказчик (B2G) тоже любит предсказуемость. У них логика другая: выделенный госбюджет, как источник финансирования, нужно непременно на 100% «освоить», читай «потратить». Даже если необходимость закупок по объективным причинам отпала. Потому что не потраченные и сэкономленные деньги сегодня, в будущем отчетном периоде обернутся сокращением выделяемых бюджетов.

·Когда поставщик выполняет обещания — это хорошо. Когда он делает это каждый раз — возникает доверие.

·А когда он ещё и предупреждает о проблемах до того, как они возникли, — возникает ощущение защищённости. И клиент постепенно перестаёт покупать только продукт. Он начинает покупать спокойствие: Если мы отдадим ИМ это, то знаем, что всё будет нормально.

Вот это один из самых дорогих видов клиентской лояльности. Потому что конкуренту недостаточно предложить цену на 5-10% ниже. Ему нужно заменить всю историю построения доверия.

Личный опыт:

когда-то давно, в начале 90-ых годов, в самом начале своей трудовой деятельности, я работал в Ханты-Мансийском автономном округе-Югре.

Занимался тем, что обслуживал и ремонтировал первые компьютеры, которые появлялись в организациях (b2b, b2g) города Сургута и окрестностей.

Компьютеры были очень дорогими, поэтому их покупали всего по 1 шт и устанавливали в бухгалтериях.

Клиентскую базу я собирал для себя сам, без рекламы, по крупицам. Работал сдельно, без оклада.

Поначалу мой разовый вызов стоил для заказчиков 60 рублей. Если я приезжал просто поменять красящую ленту на матричном принтере или для профилактики проверить их компьютер на вирусы, то ценность моей работы для них стремилась к нулю. И ценность меня самого, как исполнителя.

Все поменялось однажды, 31 декабря, в 22 часа. Когда мне на пейджер пришло сообщение от главного бухгалтера одной крупной дорожной гос.организации, в котором она умоляла меня приехать до Нового года и починить ей компьютер. Ей очень нужно было доделать какой-то отчет для налоговой в оставшиеся 2 часа.

Я приехал, отремонтировал, она сделала свой отчет. Заплатила мне за вызов, с чаевыми, оплатила такси туда и обратно, и даже… включила меня в члены профсоюза своей организации и выдала детский новогодний подарок! ??

В следующие месяцы и годы табличка с номером моего пейджера стала перемещаться из одной организации в другую сама по себе, без моего участия! Все бухгалтеры общаются между собой и сами охотно рекомендуют друг другу надежного, предсказуемого исполнителя!

Я стал чуть ли не лучшим компьютерщиком города, рекой потекли повторные заказы…

А мой ценник вырос до $40-60 за разовый вызов, несмотря на то, что на рынке конечно же появлялись более дешевые конкуренты-студенты…

Почему клиенты стали охотно платить в разы дороже? Потому что осознали мою гораздо бОльшую ценность, репутацию, рекомендации, а также – мое к ним особое отношение!

А я уже в 25 лет купил себе 3-комнатную квартиру без ипотек и долгов ??

CRM должна помнить ваши обещания

Значительная часть ценности CRMвозникает тогда, когда эта система помогает планировать работы, ресурсы, сроки и выполнять обязательства перед клиентом.

Так, как хочется покупателю, а не так, как это принято в компании поставщика!

В результате клиент получает не просто обещания, а более надёжный сервис и гарантии с точки зрения покупателя.

Поэтому я бы задал CRM совершенно другой вопрос:

Какие обещания мы дали этому клиенту?

Не:
Какая задача стоит у менеджера? (быстро позвонить лиду, отправить ему КП, долго «долбить» вопросом: «когда заплатите?»)

А:

Что мы пообещали клиенту и насколько хорошо мы это выполнили?

Это небольшая перестановка слов. Но она меняет всю систему управления отношениями.

От контроля продавца в CRM— к контролю качества отношений

Я не предлагаю вообще отказаться от контроля! Руководителю по-прежнему нужно понимать, что происходит в продажах. Да и клиент не хочет ощущать себя «брошенным», оставленным вообще без ответа.

Но контроль сотрудника не должен быть смыслом CRM. Он должен быть побочным эффектом прозрачности по пути создания лояльного клиента (CJM).

Главный вопрос должен стать другим: Насколько укрепились наши отношения с клиентом после нашего последнего взаимодействия?
Вот какие показатели становятся интересными:

— сколько клиентов повторно покупают, почему?
— сколько клиентов остаются с нами годами?
— сколько клиентов нас искренне рекомендуют?
— сколько видов рекомендаций мы взяли с каждого своего клиента?
— сколько проблем мы предотвращаем до того, как клиент их почувствовал?
— сколько индивидуальных предпочтений клиентов знает компания?
— сколько обещаний выполняется вовремя?
— насколько быстро и качественно мы реагируем на обратную связь, претензии, жалобы?
— сколько клиентов получают персонализированные предложения и сервис?

Это уже не CRM контроля. Это CRM отношений!

WOW! нельзя ожидать только от менеджера по продажам

Есть одна ошибка. Руководитель говорит: Наши продавцы должны лучше работать с покупателями. И на этом всё

• Но клиент взаимодействует не только с менеджером (по телефону, в переписке, на встречах, в ВКС)
• Он сталкивается с логистикой (складом, упаковщиком, перевозчиком, экспедитором, таможенным брокером и т.п.)
• С бухгалтерией (акты сверок, счета-фактуры, УПД, согласования договоров и т.п.)
• С юристами и с СБ (согласования договоров, протоколов разногласий, ответов на досудебные претензии, разбирательства в судах и т.п.)
• С производством (отклонения от заявленных характеристик, неработающие функции, нарушение упаковки, срыв сроков отгрузки и т.п.)
• С пусконаладкой, шеф-монтажом, обучением, с сервисом и с тех.поддержкой
• С сайтом, с соцсетями, с представителями поставщика на выставках и бизнес-завтраках и т.п.

И клиент не разделяет наши подразделения. Для него это всё — одна компания.

Поэтому CRM должна связывать все процессы поставщика, влияющие на клиентский опыт и впечатления.

Логичнее тогда организовывать так, чтобы CRM охватывала ВСЕ бизнес-процессы, связанные с клиентом, а не ограничивалась только маркетингом и продажами.

Если менеджер пообещал клиенту одно, а производство или техподдержка вообще не знает об этом и «гнобит» своего коллегу-продавца, никакая самая лучшая «клиентоориентированность менеджера» не спасёт компанию от провала и потери клиента.

Настоящий WOW! начинается там, где клиент ещё ничего не попросил

Вот простой тест для компании. Возьмите 10 лучших клиентов. И задайте команде вопрос:
Что мы можем сделать для этого клиента завтра такого, о чём он нас ещё не просил?
Если ответ:
Не знаю — у вас нет отношений. У вас есть «механические» сделки, такие же, как у всех остальных конкурентов.
Если ответ:
Мы знаем, что для него важно X, поэтому можем заранее подготовить варианты, примененные у других, схожих клиентов и озвучить их ему — здесь возможно развитие CRM отношений и неценовая отстройка от конкурентов.

А если компания системно собирает такие знания и превращает их в процессы, появляется то, что конкуренту очень сложно или невозможно скопировать: опыт работы с вами.

За что вы нас любите?

Есть ещё один вопрос, который я бы посоветовал каждой компании, работающей в b2b, b2g.

Не:
Почему вы у нас купили? (так изредка спрашивают маркетологи, да и то далеко не все)
А:
За что вы нас любите? (вероятно, не спрашивают потому, что страшно, ведь клиент может ответить, что он нас ненавидит!)

Самый коварный и хитрый способ увеличения продаж – это искренняя любовь к клиенту.

Роман Петров. Школа белых продаж

В «Белых продажах» идея доверия и отношений связывается именно с пониманием настоящей причины выбора поставщика:

·если клиент остаётся только из-за цены, ваши отношения - уязвимы

·если же он дорожит доверием и получаемой ценностью, появляются повторные покупки и рекомендации

Поэтому не гадайте, а просто спросите своих клиентов за что они вас любят. И внимательно их выслушайте. Они вам, скорее всего, скажут что-то из перечисленного:

• Вы всегда отвечаете
• Вы помните то, как нам надо, всю историю наших взаимодействий
• Вы понимаете наши особенности
• Вы сами предупреждаете о проблемах
• Вам не надо ничего объяснять дважды

от этими ответами и должна заполняться CRM

А если конкуренты дадут цену ниже? Пропал клиент?

Допустим, завтра ваш конкурент снижает цену на 10%. Что произойдёт? Если клиенту нечего терять, кроме цены, он уйдёт. Но если вместе с уходом он потеряет:

— время, уже потраченное на организацию взаимодействия с вами

— опыт решения проблем с обеих сторон (только-только с этими все наладили, а теперь начинай всё сначала!)

— накопленную историю (все плохое и все хорошее, что между вами было)
— глубокое понимание бизнеса друг друга
— привычный сервис, интеграции, документооборот
— персональные настройки
— доверие
— предсказуемость
— скорость решения проблем

— налаженные коммуникации (вплоть до 24/7)

— понятия о том, к кому по какому вопросу обращаться
— команды, которые уже знают специфику и возможности друг друга

Цена сделки перестаёт быть единственным фактором выбора поставщика! У клиента появляется огромная «стоимость» переключения и тревога за последствия неудачного перехода на дешевого поставщика (и кота в мешке)
Очень важное замечание: мы не должны искусственно создавать барьеры, чтобы удержать клиента. Мы должны создать такую ценность отношений, чтобы сам клиент не хотел их разрушать.

Вот почему «любовь» — вполне экономическая категория и основа успеха вашего бизнеса!

Любовь клиента — это не красивые слова маркетолога. Это вполне осязаемые деньги! Потому что клиент, который доверяет вам:

• чаще возвращается
• меньше сравнивает
• быстрее принимает решения и согласовывает каждую сделку
• охотнее пробует ваши новые продукты
• чаще вас рекомендует
• дольше остаётся с вами
• спокойнее рассказывает о своих потребностях, не опасаясь «впаривания» и обмана

В источниках по управлению отношениями с клиентами эта связь описывается через рост ценности клиента:

* понимание и предвосхищение потребностей

* персонализация и качественные взаимодействия увеличивают ценность отношений и их продолжительность.

Получается циклическая формула:
чем лучше компания понимает клиента >

тем лучше она его обслуживает >

тем больше доверия >

тем выше ценность отношений >

тем меньше желание клиента менять поставщика (даже при наличии более низких цен на рынке)

Это и есть экономическая сторона любви.

В крепком браке, где царит любовь, супруги не разводятся из-за малейших проблем с деньгами, которые неизбежно могут возникать за десятилетия совместной жизни. В бизнесе, построенном на отношениях, происходит то же самое.

И теперь возвращаемся к CRM

CRM здесь становится не программой для контроля. Она становится машиной накопления знаний о клиенте. Она должна отвечать на вопросы:

• Что клиент любит, а что терпеть не может? Что он предпочитает?
• Что он покупает (помимо характеристик/цены/качества)?
• Почему и для чего он это покупает (какая его «Большая идея»)?
• Что мы ему обещали? Что пообещали и не сделали? Как устранили его разочарование?
• Что мы сделали, чтобы эти проблемы не повторились?
• Какие варианты мы ему предлагали?
• Какие проблемы у него были? Что для него критично?
• Что он может захотеть далее?
• Что мы можем предложить ему ещё до того, как он попросит?

·…

Вот это уже CRM, которая создаёт ЗАВИСИМОСТЬ ОТ НАС.

Начните с одного клиента

Не надо завтра менять всю вашу CRM. Возьмите одного стратегически важного клиента. Сядьте с коллегами и ответьте на 5 вопросов:

1. Что мы знаем о нём такого, чего не знает конкурент?

2. Что он больше всего ценит в работе с нами?

3. Что его раздражает?

4. Что мы можем предугадать для него заранее?

5. Какой WOW! мы можем создать при следующем взаимодействии?

А затем внесите эти знания в CRM. И главное — сделайте так, чтобы ими могли воспользоваться не только конкретный продавец, но вся компания. Потому что если знание находится только в голове одного менеджера, это не CRM. Это личный актив этого сотрудника. А клиенты должны быть достоянием компании.

Самая классная CRM — та, которую… клиент не замечает

Парадоксально, но идеальная CRM для клиента практически незаметна. Он просто чувствует:

• Они меня знают
• Они всё помнят
• Они сами обо всём позаботились
• Они опять угадали
• С ними спокойно

И именно в этот момент возникает то, ради чего вообще стоит строить отношения:
клиент перестаёт воспринимать вас как одного из <тысяч одинаково равнодушных> поставщиков.
Вы становитесь его привычным, надёжным, удобным партнёром, короче ЛУЧШИМ из всех остальных.

А партнёра, который стабильно даёт вам результат и делает вашу жизнь проще, менять очень не хочется.

Перед внедрением CRM заложите в ТЗ эту логику

Не:
Как нам лучше контролировать продавцов?
Не:
Как заставить менеджеров заполнять больше полей и как можно быстрее?
Не:
Как получить больше отчётов?
А:
Как сделать так, чтобы после каждого касания клиенту хотелось работать с нами ещё больше?

Вот тогда CRM приобретает настоящий смысл. Контроль продавца становится побочной функцией.
Построение долгосрочных отношений становится главной целью.
А конечная цель — не просто лояльность. Конечная цель — добровольная зависимость клиента от уровня вашего сервиса:

• От того, что вы его понимаете, как никто другой
• От того, что вы помните все его «хотелки»
• От того, что вы предугадываете его желания
• От того, что вы создаёте WOW!
• От того, что с вами проще, спокойнее и выгоднее, чем без вас

И тогда клиент действительно начинает думать: Зачем мне менять поставщика?
Вот это и есть CRM в её исходном и настоящем смысле

• Не система контроля
• Не база клиентов
• Не электронный ежедневник продавца
• А система построения долгосрочной ценности отношений

Потому что лучший бизнес — не тот, который ЗАСТАВЛЯЕТ клиента покупать.
Лучший бизнес — тот, от которого сам клиент не хочет отказываться.

Почему идея, вынесенная в заголовок статьи, может не реализоваться?

Еще одна моя статья на ту же тему: https://clck.ru/3WPRGh

Нужна будет помощь или пояснения - обращайтесь!

Если вам понравился этот материал - можете нажать сердечко, мне будет приятно. И поделиться с коллегами

Ваш помощник, Владимир Хмелев

09.10.2026
PS. Написано без использования искусственного интеллекта