Клиент всегда прав??? Золотое правило сервиса или так думать вредно?

Всем добрый день, коллеги!
К сожалению многие путают понятия - "клиент всегда прав" и "клиент - наш царь и бог"
Посыл - безусловно правильный. Клиент нас кормит, учит и помогает становиться лучше. Цель нашего существования в части видения бизнеса - это сделать клиента счастливым и дать ему волшебную таблетку.
Но к сожалению зачастую многие компании неправильно проецируют этот лозунг - воспринимая буквально и заставляя персонал "унижаться" перед клиентом - не слушать своих сотрудников, штрафовать их и увольнять их в угоду клиенту.

По моему убеждению - клиент - это наш партнер. Наш коллега. Наша семья. И относиться к нему нужно как к члену семьи - где-то похвалить, где - то поругать, где то стерпеть, где то помочь. И тогда будет счастье.

М - мотивация - наше все!

Клиент всегда прав?
Или прав тот, у кого больше прав.
Вообще у всех своя правда, поэтому прав будет каждый. В том числе и покупатель, но установка на признание правоты клиента/покупателя даёт возможность выстроить прочный фундамент клиентоориентированности.
Если большими буквами на фасаде компании будет написано буквально или виртуально: «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ», то это дает преимущества компании в области репутационного менеджмента. В такой компании хотят работать, с такой компанией хотят иметь дело и ущерб от возможного клиента, который злоупотребляет такой позицией компании гораздо меньше плюсов. Кроме того, против злостного клиента, который специально прокачивает позицию, что он ПРАВ, ведь он клиент.
Вот, к примеру, казино, исключают из своих клиентов профессиональных фокусников. При этом общую концепцию клиентоориентированности ломать не приходится.

С уважением, Айрат Мустафин

Клиент всегда прав - это про что?
Если про его право на получение качественной и доброй консультации, то Да!
Если про его право на, хотя бы, равноценный обмен товара на деньги тоже ДА!
Если про его право на понимание его проблем и их скорейшее решение, блин, снова ДА!

Как не крути, но если ты не будешь любить, жалеть, целовать покупателя, то найдется другой продавец, который это будет делать искренне. А покупатель он такой, где лучше целуют туда и несет деньги.)))

Спрос рождает предложение! Правильная отработка жалоб и претензий клиента помогает развиваться любому бизнесу, сохранять и развивать клиентскую базу. Естественно, клиент должен думать и свято верить, что он всегда прав. Если мы смотрим со стороны бизнеса, то тут все не так однозначно. Мы не должны подрывать уверенность клиента в его правоте (правильно выстроенный диалог не даст потерять клиента и оставить в дураках сотрудника с ним контактирующего). Сотрудник и клиент должны оказаться в итоге в позиции "win-win". И это задача бизнеса, а не клиента.

Я более 20 лет веду тренинги по клиентоориентированности, и за это время мое отношение к этой фразе поменялось кардинально. Сейчас она звучит для меня так: "Клиент прав не всегда, но всегда имеет право на уважительное отношение к себе и внимание к своей проблеме."
Здесь несколько принципиальных моментов:
1. Важно разделять эмоции клиента и проблему. Признаем его эмоции и работаем с ними. Проблему решаем по ситуации в соответствии с регламентами, законами и т.п. И не всегда возможно решить ее так, как хочет клиент. Например, продать клиенту алкоголь в ситуации, когда это запрещено законом. Но разделить его негодование и посочувствовать можем)
2. Прислушиваться к пожеланиям по совершенствованию наших услуг мы будет только, если их высказывает наш целевой клиент. И то, если они вписываются в нашу концепцию. Например, я бурно высказала свое негодование Федору Овчинникову, когда Додо-пицца в Москве сократила зону доставки, и мой дом оказался за ее пределами. На что он мне вежливо ответил, что мне будут рады в зале пиццерии, но зону доставки увеличивать не будут, так как тогда они не смогут выполнить свое обещание по времени доставки и разочаруют других клиентов.
3. Бывают ситуации, когда руководителю стоит принять сторону персонала, а не зарвавшегося клиента. Это может иметь сильный и долгосрочный мотивационный эффект. Гораздо более значимый, чем недовольство одного клиента.

Хороший вопрос! Прочитав комменты, сделала выводы что все понимают эту фразу по своему!)

Естественно клиент всегда прав!!!
КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ - эта фраза всегда должна быть в голове у каждого! - это выявление потребностей клиента, выявили потребность - дали клиенту то что ему нужно! (Выявили потребность - но у Вас нет того что хочет клиент - предложили альтернативу!, предложили её так что клиент и сам начинает считать что это и есть, то что ему нужно!
*если Вы забыли что клиент всегда прав и Ваш клиент становится не прав! - то это уже не Ваш клиент, а клиент конкурента который выявит потребность и реализует её!

Анастасия, большое спасибо за вопрос.

А мне вот еще с какой стороны захотелось посмотреть на эту фразу.

Ведь, когда мы настраиваем себя на то, что "Клиент всегда прав", то мы заведомо говорим себе, что его аргументы верны.
Например:
- мы соглашаемся с ним, что продукт дорог (хотя это не так на самом деле)
- мы легче принимаем "мне надо подумать"
- мы верим в то, что сейчас не время, не место и т.д.
т.е. мы перестаем отрабатывать возражения.
А еще, что очень важно, когда клиент пытается манипулировать ситуацией, кредо "Клиент всегда прав" не дает возможность здраво посмотреть на ситуацию и мы идем на поводу

Клиент не всегда прав, но наша задача обернуть его недовольство в свою сторону и выяснить , в ечм причина его недовольства. Зачастую по лестнице аффекта клиет может быть изначально недолен тем, что слишком громко музыка играет, а закончить тем, что еда кажется невкусной.

Добрый день, коллеги
В торговле (опт и розница) я с 1996 года.
По факту было много ситуаций, когда клиент реально не прав.
Иногда клиент не прав, потому, что он нарушил правила эксплуатации товаров, но не осознает этого (не прочитал инструкцию, а про то, что продавец его проконсультировал при продаже товаров, и клиент даже расписался за это - клиент забыл), и начинает требовать замены или возврата денег.
А иногда клиент сознательно врет, пытается ввести в заблуждение и получить выгоду для себя.
Как решаем вопросы?
Эти ситуации, как правило, типовые. Они повторяются с небольшими вариациями. Поэтому большинство из них описаны и регламентированы. В стандартах сотрудникам понятно, где проходит граница и как действовать в такой ситуации. Где может и должен работать продавец, а где продавец должен вежливо предложить клиенту обратиться к руководителю.
При этом, всегда исходим из спокойной, доброжелательной позиции. Внимательно его выслушиваем и стараемся помочь. Почти всегда удается недовольного клиента вернуть и сделать постоянным.
Но иногда бывают такие, которые ведут себя не адекватно, не желают ничего слушать. Бывает, что отказываем таким клиентам. И это нормально.

В сухом остатке: мы дорожим своими клиентами, и они это чувствуют.
И есть стандарты, правила, которые помогают решать такие ситуации "Прав/не прав" по четким понятным критериям, а не на основе мнений и эмоций.
И еще есть непрерывное обучение торгового и административного персонала по освоению и применению этих правил.

Да, фраза «Клиент всегда прав» успела отметить и пережить столетний юбилей, но ее актуальность сильно пообтрепалась и пришла в совершеннейшую негодность. Сейчас, когда на дворе уже XXI век эта фраза ничего общего с клиентоориентированностью не имеет, а просто тянет древностью.
Если кто-то «всегда прав», значит кто-то другой «всегда не прав»? И как жить этому другому, который «всегда не прав»? Не ведет ли такая максима к нерациональному, неэффективному, нездоровому комьюнити клиентов и «продавцов»?
«Клиент всегда прав» лукавая фраза. Сама по себе клиентоориентированность – хорошая черта любого «продавца», но эту фразу нельзя воспринимать буквально, превращать все в фанатизм. Главное – это объективно посмотреть на возникшую проблему, постараться помочь клиенту, но при этом не потерять лицо ни перед клиентом, ни перед собой. Если допущен очевидный просчет со стороны «продавца», то необходимо извиниться и попытаться сохранить с клиентом долгосрочные отношения, если допущен просчет со стороны клиента, то, основываясь на факты, отразить ему свою экспертную точку зрения для урегулирования ситуации. Руководствоваться не штампами и стереотипами, а анализом ситуации и принятием объективного решения.
Человеческий фактор еще никто не отменял.
Некоторые клиенты бывают не правы. Они могут обвинять вас, требовать выполнения от вас работы ночью в выходной день (они же заплатили) и даже отказываться платить вам за работу. В таком случае нужно напрочь забыть про фразу «клиент всегда прав».
Нужно знать себе цену и не пытаться как то классифицировать все случаи взаимодействия между клиентами и «продавцами», ведь каждый из них – это частный случай.
Я уверена, что единственный эффективный способ формирования здорового комьюнити – это поиск своих клиентов, своих людей. Жить по принципу «стерпится- слюбится» это путь в никуда.

Встать на сторону клиента в максимальном числе ситуаций. И если клиент выбрал не оптимальный вариант, экологично показать решение, риски и разницу в результатах. Но я уже давно приняла, что финальный выбор - ответственность клиента.

Клиент всегда прав, если вы-профи.
Клиент прав, как плательщик, Вы правы- как профессиональный исполнитель.
Далее- дело техники.
В моем кадровом агенстве директор так говорил: "Шеф всегда прав, а если нет- читай пункт №1"

Клиент всегда прав в части своих желаний и потребностей. Они являются его базовой мотивацией для того. Желания, потребности и боли клиента - это с чем он идёт к консультантам и бизнес-тренерам. И в части - клиент всегда прав. Когда у Вас болит зуб - у Вас болит зуб. И в этом Вы будете правы, как Вас не убеждай в том, что у Вас болит не зуб, а нога ))))
А вот в части методов "лечения" и помощи своей боли или реализации своей потребности - клиент может быть очень даже неправ и может сильно заблуждаться. Не ошибаться, в именно заблуждаться.
На мой взгляд, важно понять - клиент ищет для реализации своих потребностей и болей исполнителя или консультанта. Это две совершенно разные роли. Если ищет исполнителя, в диалог не вступает, четко решил как надо и говорит "сделайте это" и ничего слушать не хочет - то это выбор консультанта делать или не делать. Но профессионально этично будет правильно предупредить клиента, что от этого действия "зуб" не пройдет.
Если же клиент ищет способ решить свою боль, проблему, реализовать потребность - тогда он готов слушать и слышать предлагаемые решения. Это уже запрос на консультанта. И в этом случае клиент может иметь собственный набор ошибочных решений. И тогда он будет "неправ".
Но при этом его изначальная потребность или боль - это то, на что опирается консультант. И в них клиент прав всегда.

Думаю, стоит разделять. Если бизнес B2С, ориентированный на широкого потребителя, то тогда клиент всегда прав. Если мы говорим о сети пиццерий в городе, то клиент прав. Потому что в случае его неправоты компания рискует своей репутацией. При управлении большой структурой легче защищать клиентов.
Однако, если бизнес ориентирован на более сложного и узкоспециализированного клиента, то здесь иная ситуация. Можно выставлять определенные ожидания к клиентам, выбирать, как не странно, выдерживая баланс в интересах обеих сторон.
Я бы сказала ,что сейчас должно быть "про клиента" , но на взаимовыгодной основе.

Добрый день!
На мой взгляд, позиция «клиент всегда прав» действительно устарела. И те, кто слепо придерживаются этого принципа, могут ставить под удар и свой бизнес/сервис и пр. Потому что забывают, что клиент есть не только внешний, но и внутренний -сотрудники. Это видно в разных сферах.
Поэтому я за экологичность отношений, нужно выстраивать здоровую коммуникацию с клиентом и находиться с ним в диалоге, на боясь получать обратную связь и на неё реагировать, а также иметь возможность давать эту обратную связь клиентам

Клиент всегда прав. Правда, при формировании стратегии развития компании, услуг для клиента, я отталкиваюсь от того, кто клиент компании, какие у него потребности и предпочтения, и исходя из этого и строится диалог компании с внешним клиентом. Диалог на почве взаимного уважения и реализации потребностей клиента компании.
Это касается любой сферы, в том числе и со стороны ИТ. Когда ИТ компания как разработчик выходит на рынок со своим решением, она выносит осознанное решение исходя из CVP ( ценностное и целостное предложение для клиента), и все доработки потом делаются исходя и потребностей конкретной компании, конкретного клиента.
Стратегия развития бизнеса, решения которые бизнес предлагают - и в идеале идут от клиента, от его потребностей. В противном случае услуги просто не будут покупать. И более того, чтобы компания была конкурентной на рынке - она просто обязана регулярно мониторить своего клиента, чтобы своевременно меняться под них. Если этого не происходит, и компания начинает забывать, что клиент всегда прав, она очень быстро теряет своего клиента, и соответственно теряет деньги. Ну разумеется речь не идет о компаниях, которые являются уникальными в своей отрасли.
p.s клиент всегда прав, даже если он и не является профильным клиентом компании, потому что сегодня он непрофильный, а завтра придет и за собой приведет.
Поэтому клиент всегда прав- и вопрос не в рабской философии, а в умении слышать и слушать своих клиентов, и правильно с ними коммуницировать. Даже скандальная бабуля, пришедшая в Ваш магазин за булкой хлеба, при правильно выстроенной коммуникации с ней может быть весь полезна в выстраивании имиджа компании, как клиентоориентированной.

В любой спорной ситуации стоит "перепрыгнуть" на сторону клиента. Что я как Клиент хочу? В первую очередь, внимания, понимания, уважения и заботы. Даже суровый айтишник-аутист хочет такого к себе отношения. Внимания и ко мне как к человеку, и внимания к моему заказу,и понимание моих проблем с конечным результатом. Я не хочу, чтобы мне демонстрировали мою "глупость". Я не хочу, чтобы ломали мое видение конечного продукта. "Обнимите", приласкайте и мягко-мягко приведите к нашему совместному видению. Вспомните реальные ситуации из вашей жизни. У меня дома шел большой ремонт и мне изготовитель мебели начал указывать какую технику надо устанавливать. Вдвоем с продавцом этой техники. Всем своим видом они показывали, что я "глупая женщина", которая в принципе не может разбираться в вытяжках, смесителях, бойлерах. Может они, конечно, и были правы. Но только с ними обоими сотрудничество не получилось. Нашла другого исполнителя. Знаете как звучал мой заказ? Хочу по утрам сидеть у большого окна, любоваться садом, пить кофе и не бояться, что у меня сломается бойлер или потечет кран. И чтоб мне это недорого стоило. Всё!

Анастасия, добрый день.
Мне кажется, что проблема нашего менталитета в том, что мы всегда склонны к крайностям. Поэтому многие хорошие идеи и тенденции Запада мы берем и превращаем в плохое решение.
Так и с идееей, что клиент всегда прав. Хорошую идею и подход клиентского сервиса многие принимают настолько буквально, что в угоду клиентов и ради 5 копеек прибыли готовы на любые жертвы.
При этом, сама идея хорошая, просто нужно понимть, что:
1. Есть обычные правила культуры, вежливости и взаимного уважения, которые никто не отменял ни для сотрудников, ни для клиентов. И они должны быть на первом месте в любой ситуации.
2. Нужно четко понимать и иметь портрет клиента. Потому что тот, кто обратился в фирму для того, чтобы заплатить компании 10 рублей, а вымотать нервы и ресурсы на 100 рублей – это не клиент, а значит к таким людям фраза "Клиент всегда прав не относится".

Я считаю. что клиент не всегда пав и ему надо об этом говорить...иначе он не ваш клиент. Пришло время, когда должно быть комфортно с двух сторон. Должны уметь слушать друг друга, тогда получится интересное и продуктивное сотрудничество. Не надо спорить и доказывать свою правоту, сотрудничество должно строиться на уважении, принятии другого человека и желанием услышать, а не отыграться на другом за неудачный день....например)

Естественно, всему есть допустимые границы, но факт остается фактом- всё начинается с запроса Клиента, его видения ситуации, готовности или неготовности идти на переговоры в каких-то вопросах. В таком ключе, естественно, "Клиент всегда прав", ведь это именно его видение реальности. И кто бы что не говорил, а изменить эту реальность порой весьма непросто.
Таким образом, установка по-прежнему верна и актуальна. Кроме того позволяет сразу же оценить перспективность того или иного проекта.

Добрый день, Анастасия. На практике мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда видим, что клиент совсем не прав, и здесь очень важно правильно себя повести. По каким-то своим внутренним убеждениям и причинам клиент считает здесь и сейчас это решение единственно верным, возможно он не видит других вариантов или пока не готов их рассматривать. Наша задача (соглашусь с Окрыляемой Успехом) увидеть истинные мотивы и потребности клиента и помочь ему наводящими вопросами, примерами других практик, успешных и не очень кейсов подумать и увидеть САМОМУ другие альтернативные решения. Только когда клиент сам прийдет к другим выводам и решениям он их действительно примет. Нельзя навязывать свое мнение и видение и уж тем более диктовать их.

Ярослава, если я не знаю что именно хочу, то это не значит, что я не права. И профессионализм заключается именно в умении помочь поднять на поверхность четкое, истинное желание клиента.

Клиент часто не может быть прав хотя бы по той причине, что он не всегда сам знает, чего хочет или что ему на самом деле нужно.

Поэтому, установка существенно меняется. И если следовать первичной установке "клиент всегда прав", то можно навредить не только своему бизнесу, но и бизнесу клиента.

Вместо фразы "Клиент всегда прав" надо внедрять фразу "Пойми истинную потребность клиента и реализуй её"