В последнее время в сегменте В2С ряд компаний всё чаще сталкиваются с проявлениями "потребительского экстремизма". Если раньше агрессивные действия клиентов вызывали раздражение или смех, то сейчас они становятся опасными. Клиенты учатся новым методам, привлекают юристов и экспертов-оценщиков. Формируются новые непростые условия работы на рынке. Для компаний это новый вызов. Он требует подготовки. В статье рассматриваются некоторые аспекты указанной задачи.
Какая ро(а)зница?(!) Потребительский экстремизм.
Утро начиналось плохо. Антон Растяпов получил сообщение от партнера, что Анжела Выгоднова требует компенсации за услугу установки ей двух дверей. Узнав номер заказа, Антон зашел в CRM, чтобы уточнить детали. Заказ был закрыт месяц назад, претензий у Анжелы не было, на акте сдачи-приемки стояла ее подпись. «Как же так-то?!» - негодовал Антон.
Пришлось ехать к партнеру и выяснять всё на месте. Уже к обеду Антон знал, что Анжела не просто клиент партнера, а сотрудница - менеджер отдела «Люстры», которая купила себе две межкомнатные двери и заказала их установку. Установку выполнил опытный монтажник Петр Заварзин и закрыл заказ без нареканий.
Уговаривать Петра съездить к Анжеле и разобраться с ней пришлось два дня. Одна из причин – Анжела жила в поселке в 30 километрах от города.
Петр поехал. И вернулся ни с чем. Точнее с чувством глубокого огорчения и непонимания – что делать. Оказалось, что Анжела уже при закрытии заказа высказывала Петру своё «фи» по поводу того, что после демонтажа двух старых дверей и установки новых, в местах примыкания дверной коробки к полу стали видны щели между ламинатом и дверной коробкой. Петр обратил внимание Анжелы, что новая дверная коробка уже той, которая была демонтирована, а укладчики ламината не учли это обстоятельство. Выход простой – нужно заменить 4 ламели, подрезав их по новому размеру коробки. Но так как ламинат положен в трех помещениях: двух комнатах и коридоре бесшовно, то придется перекладывать почти половину.
- Что же мне делать?! – жаловалась на работе Анжела своей подруге Юле, которая курирует работу с партнерами. – Я вызывала монтажников по ламинату, они за работу по замене требуют столько же, сколько за всю укладку!
- Не переживай. Что-нибудь придумаем. Построим мы этих партнеров! – утешала Юля подругу.
- Ну так претензий ни к укладке ламината, ни к установке дверей нет. Я и акты подписала без претензий. Как их построишь?!
- Как говорил мой дедушка: «Был бы человек, а статья найдётся», – веселилась Юля.
Уже к вечеру Юля договорилась о помощи юриста для Анжелы, а тот привел эксперта-оценщика. Итогом их работы явилось заключение об установке дверей с нарушением стандартов ГОСТ 31173-2016, а именно пункта о недопустимости использования для крепления дверей пеноутеплителя.
- Но ведь эксперт сам мне и сказал, что 9 из 10 дверей ставятся именно так, «на пену». Он, кстати сразу посоветовал именно по этому поводу претензию составлять. У него на всё проведение экспертизы ушло 10 минут вместе с фотографированием. Как будто не первый раз такое проворачивает. Это что же получается? У нас у всех двери стоят кое-как?
- Получается так. Но никто ведь не жалуется… Кроме тебя,- подмигнула подруге Юля.- В суд подавать будешь?
- Юрист советует не тянуть.
- Ну ему-то хорошо. Он еще и на судебных заседаниях заработает, отстаивая твои интересы. Но ты не тяни, а то я уже охрипла пока на партнера несколько раз кричала, чтобы тебе немедленно всё выплатили.
Анжела подала иск в суд. Антон наконец решил, что это не такой простой вопрос, как он думал в самом начале. «Пора перекладывать этот вопрос на плечи руководства и уходить в сторону. Нужно сказать, что мол не знаю, что и делать. Тут нужен юрист, а я совсем не юрист»,- размышлял Антон.
Дальше дело завертелось быстро и уже через 2 недели было назначено 1-ое заседание у мирового судьи. Вмешалось руководство компании. Оказалось, что в других филиалах уже было несколько подобных дел и позиция у компании явно проигрышная. При этом и на 720 статью ГК РФ не сошлешься, - дефект закрытый. Пришлось партнеру подписывать мировое соглашение с Анжелой.
В итоге сумма, которую получила Анжела в качестве компенсации по мировому соглашению превысила ее затраты на установку дверей в 13 раз!
- И это они еще легко отделались, - уверяла Юля подругу, - если бы до конца суд довести, то сумма была бы ещё в 1,5 раза выше.
«Приведенная мной история - вымышленная от начала и до конца, все имена также вымышленные», - так хотелось бы написать. Но нет. Всё было так или почти так. Только имена я заменил.
Обсудим «выученные уроки».
УРОК 1. Не спи – замерзнешь!
Один раз меня остановили тогда еще «гаишники» за серьезное превышение скорости.
- Ребята, денег с собой нет. Может доедем до банкомата?
- Умножай на 10.
- А чего так?
- Время деньги. А поедем в отделение – там уже на 100 нужно умножать будет.
Мне тогда повезло и ситуацию удалось разрешить. Но урок про этапы и «таблицу умножения» я запомнил.
В описанном случае директор филиала Антон Растяпов повел себя слишком медленно и по сути спровоцировал ситуацию с иском. Ему не нужно было перекладывать ответственность на монтажника, а ехать к Анжеле самому и там искать решение. Вероятно, покупка 4 ламелей и помощь в укладке ламината сотруднице уважаемого крупного партнера стоили бы на порядок дешевле, чем оказалось в итоге.
УРОК 2.Учи матчасть!
Знание ГОСТов в тех областях, где ты работаешь крайне важно. 9 из 10 сотрудников ежедневно создают риски для своих работодателей, нарушая эти самые ГОСТы умышленно или по незнанию. Но вот контроль – прямая обязанность руководителя. А как же контролировать, если ты не знаешь нормативов?!
УРОК 3. Никому не верь!
В примере описывается ситуация, возникшая между двумя партнерами. При этом очевидно, что старший партнер и его менеджеры вели себя не только предвзято, но и нарушали нормы корпоративной этики и существующие договора, где прямо было указано, что ни один из партнеров не должен отзываться о продуктах или услугах другого партнера негативно. На лицо был конфликт интересов. Юля должна была отстаивать интересы партнера перед клиентом, которой оказалась ее подруга и коллега, или не участвовать в этом деле совсем.
К сожалению, практика наших судов в этом деле еще крайне низкая, как и законодательство. В частности, наличие подписанного заказчиком акта сдачи-приемки работ почти не оказывает влияние на принятие решения в подобных делах. Это просто «еще одна бумажка». Суд может ее учесть. Ключевое слово «может».
Автор был участником еще ряда похожих разбирательств в разных городах России.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение