Область ИСО, или У кого что болит...

Одна из странных закономерностей в построении партнёрских отношений при переговорах и продажах – это закономерность ИСО. Как часто бывает, что уже даже в сложившихся отношениях с клиентами или партнёрами, вдруг что-то идёт не так…

Учёт области ИСО — это одна из очень важных техник при общении. ИСО — это начальные буквы трех сфер, в которых пребывает сознание человека.

• Интерес.
• Состояние.
• Отношение.

Интерес – что может вызвать интерес собеседника, т. е. что для него важно, что для него ценно, т.е. интересно? Интерес — это один из важнейших мотиваторов деятельности человека.

Состояние – понятно, что какой бы интерес вы или ваше предложение или сообщение ни вызывали, если состояние собеседника оставляет желать лучшего, если он не в духе, у него болит зуб и т. п., то что-либо продуктивное из такого общения вряд ли получится.

Отношение – к вам, к вашему предложению или хотя бы вашему появлению на его территории. Все это может быть бесценной информацией, особенно на первых этапах переговоров.

Почему же, если это так важно, мы подчас игнорируем эту область — область ИСО?

Ответ очевиден — нам не-ин-те-рес-но! Нет, конечно, мы хотим завершить наш визит победой. Но сам человек с его проблемами, с его интересами, симпатиями и антипатиями очень мало значим. Или, по крайней мере, не так значим, как мы сами. Вот и сидит перед нами собеседник, из последних сил скрывает свою зубную боль, а мы соловьем разливаемся про достоинства нашего товара.

Один участник тренинга рассказал такую историю. Он оказался у своего Оппонента — представителя крупной сетевой розничной компании. Тот в течение двух месяцев не хотел приобретать товар нашего рассказчика по причине отсутствия места на полках в магазинах этой сети. И вот в этот последний приход наш Переговорщик видит, что его закупщик как-то бледен, грустен и как-то очень уж мало включен в разговор. Через 3 минуты выяснилось, что тот не спал ночь по причине безумной зубной боли, а идти к врачу боится. Наш Переговорщик тут же дал своему собеседнику рецепт травяного полоскания и… таблетку обезболивающего, так как ровно 3 дня назад был в такой же ситуации. А таблетка — о счастье и удача! — оказалась у него с собой. В заключение своего рассказа наш Переговорщик произнес: «Договор был заключен как раз через 5 минут, как начал действовать анальгетик!»

Итак, нам важно быть максимально внимательными к Оппоненту, чтобы почувствовать его ИСО. Для этого нам нужно, прежде всего, быть открытыми тому, что происходит непосредственно в момент общения, а для этого нужны внутреннее спокойствие и уверенность в себе. Только в этом случае вы сможете воспринимать сигналы (вербальные и невербальные) вашего Оппонента и верно их интерпретировать.

Где же взять эти спокойствие и уверенность? Здесь могут помочь две вещи — как обычно психологическая и техническая.

Техническая.
Мы уже говорили о том, как может помочь хороший план встречи, когда вы вспомните все, что знаете о Оппоненте и его компании, о сильных и слабых сторонах вашего предложения. Если вы хорошо подготовились к встрече, вам уже не надо беспокоиться о том, как эффективно презентовать свое предложение, как обрабатывать возможные возражения Оппонента и т. п. Но об этом чуть позже.

Психологическая.
Это уверенность в том, что вы делаете нужное дело. Что ваше предложение может быть действительно полезно Оппоненту. И если так случится, что данному конкретному Оппоненту, с которым вы сейчас встречаетесь, ваше предложение по каким-то причинам не подойдет, значит, есть другие, которым нужно именно то, что у вас есть. Сейчас вы встретили «своего» Оппонента — отлично, а если нет — не проблема, возможно, следующий будет «вашим», а может быть, и этот, но не сейчас.

Главное — помнить, что то, что вы делаете, действительно нужно людям. Иначе ваша компания уже не существовала бы.

• Что может пробудить интерес клиента?
• Какое состояние наиболее идеальное и что мы можем сделать?
• Что может повлиять на положительное отношение к нам?