Как использовать обратную связь для развития сотрудников

Обратная связь прочно заняла своё место в арсенале лидерских практик, давно став одним из базовых инструментов менеджмента. Но его распространённость и частота применения не означают, что ему не нужно учиться. В применении обратной связи важна и структурность, и уместность, и настройка на тип личности получателя. 

В этой статье рассмотрим суть инструмента обратной связи и виды его применения.

В течение дня каждый из нас получает множество сигналов из внешней среды в ответ на наши действия, на эту самую внешнюю среду направленные.

Так работает этот мир — у каждого поступка есть последствия, часть их них возникают сразу, часть через некоторое время, часть в долгосрочном периоде.

Эти последствия могут быть для нас положительными или отрицательными, вызывать у нас различные эмоции и влиять на наше состояние.

Благодаря обратной связи мы учимся взаимодействовать с миром, создавая те последствия, которые будут для нас благоприятны, и прекращая создавать последствия, которые пагубно влияют на нас и наше окружение.

Не не в каждый момент времени у нас достаточно ресурсов, чтобы распознать "слабые сигналы" и принять их к сведению как обратную связь.

В этой ситуации человек, который указывает нам на связь наших действий и наступивших последствий, делает для нас неоценимо полезную работу.

Он помогает увидеть, как мы создали свою реальность, и принять ответственность за последствия, чтобы далее мы могли решить: хотим ли мы продолжать, или лучше для нас будет начать создавать что-то иное...

Обратная связь - это вклад одного человека в развитие другого, это забота о повышении уровня осознанности и ответственности в решениях и действиях. 

Именно в таком контексте отношения к сотруднику стоит применять обратную связь.

Различают три вида обратной связи:

1. Корректирующая
2. Поддерживающая
3. Развивающая

Корректирующая обратная связь имеет своей целью вовремя "поправить", скорректировать действия сотрудника, чтобы не допустить усиления негативных последствий от его действий. 

Структура корректирующей обратной связи содержит четыре элемента:

1. Указание на действие в виде констатации факта
2. Обозначение последствий совершённого действия
3. Проявление эмоционального отношения к этим последствиям
4. Пожелания об изменении действий сотрудника

Например:

1. Александр, сегодня ты опоздал на утреннее совещание
2. Из-за этого мы не обсудили наши действия по клиенту N
3. Мне не нравится, что теперь я должен выделить на это дополнительное время
4. Я бы хотел, чтобы ты впредь был на утреннем совещании вовремя
   
   Обратную связь такого рода лучше давать тет-а-тет, в прямой коммуникации с подчинённым.

Поддерживающая обратная связь даётся с целью поддержать и поощрить характер действий, которые приводят к позитивным последствиям. При всей кажущейся простоте этого вида обратной связи, наибольшую сложность представляет выбор момента для выражения поддержки. 

Часто руководители скупятся на выражение своего позитивного отношения к действиям сотрудников, уделяя больше внимания разбору ошибок и просчётов, нежели фиксации удачных вариантов действий, успехов и достижений. 

Корни такого отношения к деятельности сотрудников могут быть в отношении руководителя к самому себе: если я не прощаю себе ошибок, то повышенный контроль за ошибками сотрудника я буду считать выражением заботы о нём. 

Но для сотрудника такой гиперконтроль выглядит как давление и неверие в его способности создавать нужный результат. Ему нужна поддержка и поощрение тех действий, которые приводят к нужным последствиям, чтобы отметить их для себя и затем повторить.

Структура поддерживающей обратной связи может быть такой:

• Описание ситуации и подчёркивание её значимости
• Указание на конкретные факты поведения сотрудника
• Обозначение позитивных последствий действий сотрудника
• Выражение своего эмоционального отношения к последствия
• Пожелания сотруднику продолжать действовать данным образом

Например:

• Сегодня на переговорах с клиентом N возникла сложная ситуация, грозящая срывом контракта
• Александр в считанные минуты собрал информацию и привёл аргументы в пользу нашей позиции
• Клиент N был вынужден согласиться и принять наши условия при заключении контракта
• Я был восхищён профессиональными действиями Александра, это просто класс!
• Александр, благодарю тебя за великолепно проведённые переговоры, так держать!
  
  Поддерживающую обратную связь хорошо давать в присутствии других сотрудников, вовлекая их в поддержку продуктивного поведения поощряемого сотрудника. Таким образом мы достигаем сразу три цели:

1. Поощряем и повышаем уровень мотивированности сотрудника
2. Помогаем ему зафиксировать элемент продуктивного поведения
3. Создаём позитивную ролевую модель для других сотрудников

Развивающая обратная связь даётся относительно действий сотрудника в течение какого-либо периода времени. Если поддерживающая и корректирующая обратная связь привлекает внимание сотрудника к одному эпизоду поведения, развивающая обратная связь приглашает сотрудника проанализировать его действия и их результаты на более длительном временном отрезке.

Структура развивающей обратной связи:

1. Обозначение намерений, вводная часть для обратной связи
2. Обсуждение ранее поставленных целей и результатов по их достижению
3. Анализ факторов успеха, сильных сторон и также причин ошибок, слабых сторон
4. Обсуждение возможных действий по улучшению ситуации и исправлению ошибок
5. Создание договорённости о совместных действиях, составление плана действий
6. Подведение итогов, эмоциональная поддержка, завершение диалога

Важно, чтобы сессия развивающей обратной связи была построена в форме диалога, а не монолога руководителя, рассказывающего сотруднику о его достижениях и ошибках.

Прежде, чем сообщить сотруднику о своей точке зрения или поделиться с ним имеющейся информацией, предложите ему выразить свою точку зрения и выслушайте его позицию. Затем дополните сказанное им, предложив свой взгляд на ситуацию.

Развивающую обратную связь важно давать наедине с сотрудником, выбирая для этого подходящие время и место, не стоит давать её "на бегу", как бы между делом. Важно, чтобы у сотрудника была возможность не спеша проанализировать свою деятельность и совместно с вами сделать выводы о дальнейших планах по своему развитию.  

Итак, инструмент обратной связи может принести много пользы вам и вашей компании, особенно когда он в умелых руках! Развить свои навыки использования обратной связи Вы можете на тренингах цикла "Мастерство управления".