Исследование: 64% потребителей предпочли бы взаимодействовать без ai

В этом тексте Control Service рассматривает плюсы и минусы использования AI в обслуживании клиентов, а также рассуждает о том, как компании могут сбалансировать применение AI и человеческого труда для удовлетворения потребностей клиентов.Искусственный интеллект (ИИ или AI) активно внедряется в различные сферы бизнеса, и обслуживание клиентов — не исключение. Автоматизация процессов, снижение издержек и улучшение эффективности — все это делает ИИ привлекательным инструментом для компаний. Однако, чем больше проходит времени, тем становится понятнее, что нейросети хороши далеко не во всем. Неудачный опыт порождает скептицизм и возвращает нас снова к взаимодействию человек-человек. Что же делать?

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Согласно опросу Gartner, 64% потребителей предпочли бы обходиться без искусственного интеллекта при обслуживании. Более того, 53% из них готовы рассмотреть переход к конкурентам, если клиентская служба начнет активнее использовать ИИ. Исследование, проведенное в декабре прошлого года среди 5728 потребителей, показало любопытное противоречие: руководители клиентских служб активно стремятся внедрить ИИ, но сами пользователи это не приветствуют и даже обеспокоены его использованием.

При этом 60% руководителей клиентского обслуживания и поддержки чувствуют давление при внедрении ИИ. Однако они не могут игнорировать желания клиентов, поскольку это может привести к их оттоку, отмечает Кийт Макинтош, старший директор по исследованиям в Gartner.

Выгоды при использовании ИИ

Действительно, ИИ может обрабатывать запросы клиентов значительно быстрее, чем человек. Например, чат-боты способны мгновенно отвечать на частые вопросы, не требуя участия оператора. Это особенно важно для компаний с большим объемом однотипных запросов. Их доступность 24/7 также является плюсом: чат-боты работают круглосуточно, обеспечивая поддержку клиентов в любое время суток, что полезно для глобальных компаний, которые обслуживают клиентов из разных часовых поясов.

Кроме того, бизнес полюбил автоматизацию обслуживания и за то, что та позволяет сократить расходы на персонал. Внедрение ИИ может уменьшить потребность в большом штате сотрудников поддержки, что снижает операционные затраты. Также интеллект способен анализировать огромные объемы данных о клиентах, что помогает компаниям предлагать более персонализированные услуги и прогнозировать потребности клиентов. Это улучшает качество обслуживания и повышает удовлетворенность клиентов.

Ну и не стоит забывать, что машины не подвержены эмоциям, усталости или стрессу. Это позволяет поддерживать одинаковый уровень обслуживания независимо от обстоятельств.

Минусы использования ИИ

К сожалению, это не всегда эффективно — ИИ отлично справляется с рутинными задачами, но, когда дело касается нестандартных запросов или сложных ситуаций, его возможности ограничены. Клиенты могут столкнуться с тем, что им не способны предоставить нужную помощь и это вызывает у них разочарование.

Чаще всего, особенно в финансовом секторе, клиент, услышав чат-бота, не доверяет его способностям. Это связано с негативным опытом, когда ИИ однажды уже не смог удовлетворить его потребность. В марте 2024 года Роспотребнадзор заявил, что от граждан регулярно поступают жалобы за использование ИИ на «горячих линиях». Недовольство связано с тем, что в случаях, когда робота просят переключить разговор на оператора — этого просто не происходит.

И хотя ИИ находится на пике популярности, существует вероятность, что со временем многие потребители разочаруются в его возможностях. Это может произойти, если бизнес продолжит применять ИИ по текущей модели, доставляющей неудобства вместо улучшения обслуживания.

Как компании могут сбалансировать использование ИИ и человеческого обслуживания? Чтобы удовлетворить потребности клиентов, необходимо искать баланс между AI и человеком. Вот несколько шагов, которые могут помочь в этом:

Комбинированный подход: компании могут использовать AI для обработки рутинных запросов и предоставления совсем базовой информации, в то время как средние и сложные задачи будут решаться людьми. Это позволит оптимизировать процессы и сохранить высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Возможность выбора: предоставление клиентам выбора между взаимодействием с ИИ и живым оператором может повысить уровень доверия и удовлетворенности. Например, чат-бот может предложить перейти к разговору с человеком, если запрос клиента выходит за рамки его возможностей.

Компании должны инвестировать в развитие и обучение ИИ, чтобы он мог лучше понимать и обрабатывать запросы клиентов. Улучшение алгоритмов и внедрение технологий обработки естественного языка помогут повысить качество обслуживания.

Для того чтобы вернуть веру в AI, ориентированного на пользу для клиента, бизнес должен беспрепятственно предоставлять консультации с реальными сотрудниками, не пытаясь их спрятать в башне из слоновой кости. А регулярное обновление и улучшение языка ИИ на основе обратной связи от клиентов поможет устранить слабые места и сделать систему дружелюбной для пользователей.