Что мы говорим покупателям

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества. Важно не что сказать, а как сказать.

Каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, образование, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, продавец, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Коммуникативные барьеры являются одной из самых больших проблем в передаче информации. Важно не только сказать, нужно сделать все возможное, чтобы тебя правильно поняли. По данным исследования, 75% информации искажается, потому как любое восприятие базируется на жизненном опыте слушателя: на его знаниях, образовании, отношении, воспитании и т.д.

Часто слышим от продавцов, представляющих свою компанию: 

- У нас большая сеть представительств,
- У нас широкая линейка продукции,

- У нас крупная компания,
- У нас профессиональный коллектив,
- Мы давно уже работаем на рынке.
У каждого покупателя создается свое понимание, своя картинка, основанная на ощущениях и эмоциях, а не на фактах и цифрах. Мы еще удивляемся, откуда берутся возражения и претензии.

Более того, практически, каждая компания может слово в слово сказать именно так о себе. Тогда чем вы отличаетесь от своих конкурентов? Чем вы можете «зацепить» покупателя, войти в его сознание? Маркетинговый закон гласит: «Лучше первым войти в сознание, чем первым выйти на рынок». Сформировать отношение к своему делу – нелегкая задача любого предпринимателя.

Давно работаем… Пять лет? Десять? Двадцать?

«Давно» – это отношение к факту, а не сам факт. 

С фактами, с конкретной информацией тоже не все просто.
- У нас в компании работает 350 человек,
- У нас представительства в шести городах России,
- У нас более 1000 наименования товара,
- К нас коллектив принимает участие в международных выставках.

- Мы 15 лет на рынке.
И что с этой информацией делать? Что здесь для покупателя? Как ему к этому всему относиться? Это хорошо или плохо? Это мало или много? Когда возникают вопросы, то действия откладываются, неправда ли? Конкретная информация скучна, факты мало кого трогают, особенно когда покупатель не очень разбирается в данной теме.

На тренингах для отработки навыка правильной коммуникации я использую понятия «красная» и «зеленая» информация. Красная – конкретная, основана на фактах, цифрах, событиях. Зеленая– это оценка информации, формирование отношения к ней. «Кот весит 6 килограммов», «Толстый кот».

С «красной» информацией не поспоришь, она «измеряема», поэтому бывает или истинной, или ложной. И если ошибиться с красной информацией – это значит сказать неточно, ввести человека в заблуждение, или слукавить.

А вот «зеленая» информация позволяет выразить свое индивидуальное мнение, с ней нельзя ошибиться, потому как это мнение, а мнение, как говориться, у каждого свое.

Если все это обобщить в простую, доступную форму, то получается, что «красная» информация – это конкретные знания, а «зеленая информация» — это просто развитая речь.

Для того, чтобы общение с покупателем было не только информационным, но и интересным, нужно использовать некий «замес» из «красного» и «зеленого»:
- У нас большая сеть представительств, мы работаем в шести городах России,
- У нас более 1000 наименования товара, очень широкая линейка продукции.

- Мы давно уже работаем на рынке, в этом году отметили уже 15 лет. Получается, что мы даем конкретную информацию и выражаем отношение к ней:
- Я быстро доехала, всего за 30 минут.
-Я доехала за 30 минут, так долго была в дороге.
Это базовые вещи для любого переговорщика. Умение сочетать конкретную и общую информацию- залог того, что вы будете правильно поняты. Это качество просто необходимо для тех, кто общается с клиентами, руководит людьми, обучает персонал.

Успех и счастье идут рядом. А ведь счастье – это когда тебя понимают…