«Вредные» привычки продавцов, которые мешают им эффективно продавать

Введение. Продвижение и продажи являются звеньями одного бизнес-процесса. В конечном итоге одна из главных задач продвижения -увеличить количество целевых обращений в конкретную компанию. Чем более сложный продукт, тем меньше шансов, что он будет продан без контакта с продавцом. Итак, целевой клиент обратился с запросом в компанию – Что происходит дальше? Дальше с этим потенциальным покупателем начинает работать продавец.

Во многих компаниях проводят обучение продавцов для повышения эффективности их взаимодействия с потенциальными покупателями. Одно из основных препятствий, которое «блокирует» освоение навыков – привычки, которые уже существуют у продавцов.

Эффективные продажи:

• В результате взаимодействия продавца и покупателя каждый из них достиг желаемых для себя результатов
• Покупатель готов снова обратится в эту компанию к этому продавцу

«Вредные» привычки продавцов.  Эти привычки существенным образом влияют на выбор потенциального покупателя: купить или уйти без покупки.

• Больше говорят сами, чем слушают покупателя.
• Начинают подробно описывать свой продукт до того, как выяснили проблемы/задачи покупателя
• Подменяют процесс продажи переговорами

Казалось бы, логично сначала понять покупателя, его запрос, его ситуацию и задачи и потом уже сделать предложение. Для этого нужно слушать, задавать вопросы, снова слушать и так до тех пор, пока не становятся более ясными проблемы и мотивы потенциального покупателя.

В чем основная трудность для продавцов в выполнении этих действий?

Две причины лежат "на поверхности".продавец считает, что он лучше знает, что нужно покупателюпродавец думает, что покупатель сам знает, что ему нужно

Глубинная причина.

Когда продавец говорит, он держит ситуации под контролем, потому что находится в хорошо знакомой для него области: описание продукта, цена, условия контракта, способы доставки и тд. Как только продавец начинает задавать вопросы, связанные с выяснением ситуации, проблем, трудностей потенциального покупателя, он сразу попадает в зону неопределенности. Потому что он заранее не знает, что ответит этот покупатель. Более того, времени у него мало, чтобы осознать его ответ и продолжить диалог.

Важно.

Коммуникацией управляет тот, кто задает вопросы. Один из ключевых элементов подготовки продавцов связан с формированием у них умений задавать вопросы, слышать ответы  и выстраивать диалог. При этом не бояться ответов покупателя. Его ответы это благо для продавца. В ответах покупателя скрыты его трудности/ реальные проблемы и мотивы. Каждый раз, когда я об этом думаю, я анализирую свой опыт покупателя. Почему я купил или почему я ушел без покупки? Один из случаев, который я помню до сих пор. Тогда я купил продукт, который изначально не хотел покупать. Банк, клиентом которого я был, решил предложить мне новый банковский продукт. Из вежливости я слушал менеджера около 10 минут и уже собрался уходить, потому что этот продукт мне был совсем не интересен. Как вдруг менеджер мимоходом сказал об одной характеристике этого  продукта и я понял, что это то, что мне нужно. Именно эта характеристика была решением одной задачи, над решением которой я тогда думал. Для менеджера банка эта была незначимая характеристика, а для меня самая важная из того, что он рассказал. Понять, что на самом деле важно для покупателя можно только одним способом - задавать ему вопросы и разговаривать с ним. Быть готовым, что озвученный запрос по итогам беседы может превратиться в другой запрос.

Важно.

Задавая вопросы, продавец должен постоянно помнить о поле проблем/задач, которые он может решить, используя свои продукты.В противном случае он может "переключить" покупателя на другие задачи и, соответственно, решения.В моей практике такое было несколько раз, когда я ездил с продавцом на его продажи или работал с записью его встречи.

Продавцы задавали много вопросов, они были по существу и в какой-то момент времени покупатель осознавал, что у него есть более актуальная проблема.

В этих ситуациях покупатели говорили Большое спасибо продавцу за то, что он помог осознать наличие более серьезной проблемы.К сожалению его компания не могла ее решить и покупатели уходили с обещанием вернуться.В одном случае клиент уже не вернулся, в других слйчаях вернулись или нет я не знаю.

Привычки продавцов, которые снижают рентабельность продаж.

• Имеют ограниченное представление о характеристиках своего продукта.
• Считают, что главный фактор, влияющий на выбор покупателя – цена.
• Проявляют больший интерес к работе с возражениями, вместо работы по снижению возражений.

Важные моменты при обучении продавцов. Обсуждение этих моментов имеет смысл проводить в начале тренинга по продажам.

Момент 1. Согласовать с участниками их определение продаж.

Одно из распространенных определений, с которыми я сталкивался в разных группах. «Продажа это обмен товара на деньги.» Это определение предполагает, что покупатель уже сам себе продал этот продукт. Задача продавца получить деньги и передать продукт.С таким определением сразу становится понятно, почему часто появляется запрос на работу с возражениями.Участники должны сформулировать свое реальное определение продаж, которое будет использоваться по ходу тренинга. Это определение ляжет в основу их деятельности.

Момент 2.  Процесс продаж. Описание основных этапов процесса продажи.Дополнительно к  существующим этапам продаж необходимо добавить три вопроса для обсуждения.

• Что «попадает» на вход этого процесса?
• Что будет на выходе этого процесса?
• В какой ситуации могут возникнуть переговоры?

Момент 3. Проверка знание продукта, который они продают.

Описание характеристик продукта. Они необходимы для того, чтобы продавец заранее понимал какие проблемы/задачи может решать конкретный продукт. Пример характеристики. Емкость памяти телефона. Для тех, кто хранит мало информации на телефоне, нужна малая память. 128 гигабайт им достаточно. Для тех, кто снимает много видео и хочет иметь к ним постоянный доступ возможно нужна большая память. При этом можно хранить в облаке, а не на телефоне. Однако есть важный нюанс. Постоянный доступ через облачное хранилище возможен тогда, когда есть устойчивая связь с хранилищем. Иначе возможна ситуация, когда эти ролики нужны, а доступа к ним нет из-за ограничения  по  Wi-Fi или проблем с сотовой связью. Мгновенный доступ может быть только при хранении на телефоне. Это те нюансы покупателя, которые продавец должен уметь выявлять в диалоге с покупателем и, одновременно, знать досконально свои продукты.

Описанные моменты создают фундамент для освоения участниками тренинга технологии продаж с целью роста их результативности. Я верю, что работа по выявлению «вредных» привычек и работе с ними необходима как важная часть тренинга по продажам. Это повышает эффективность обучения продавцов. Я знаю такие примеры. Работаю с теми, кто хочет изменить поведение своих продавцов для достижения лучших результатов.