Стандарт телефонных переговоров службы бронирования гостиничного комплекса

Обучение персонала

46828

30 ноября 2018

HR-клуб

Шакирова Лилия

HR-клуб

Руководитель отдела
Автор 10 публикаций

Добрый день, коллеги! Самым необходимым качеством для сотрудника гостиничного комплекса является умение общаться с гостями. При трудоустройстве сотрудников службы бронирования обучают правилам общения с гостями, телефонных переговоров, разрешения конфликтов и.т.д. Вежливость и структурированность в общении с гостями являются одним из главных факторов, влияющих на имидж гостиничного комплекса. Поэтому необходимо соблюдать технологию телефонных переговоров по бронированию и отмены брони номеров. Предлагаю вам готовый стандарт телефонных переговоров службы бронирования гостиничного комплекса.

Стандарт службы бронирования

Технология бронирования номеров

№ п/п	Процедура	Стандартная операция	Речевой этикет/шаблон
1.	Приветствие гостей	На звонок необходимо ответить не позднее третьего звонка (12 секунд). Снимая трубку УЛЫБНИТЕСЬ. Не надо запинаться и постоянно произносить: «э-э-э» и «м-м-м»	«Добрый день/вечер! ГК «ХХХ». Екатерина. Чем я могу помочь?» - в голосе должна звучать заинтересованность. «Добрый день/вечер! ГК «ХХХ». Ольга. Чем я могу помочь?» - обязательно отреагировать улыбкой.
		Если прозвучало более трех звонков, необходимо принести извинения.	«Извините, пожалуйста, за ожидание» «Благодарю Вас за ожидание»
		Если поступил звонок от корпоративного клиента.	«Здравствуйте, Петр Иванович! Рада, что Вы снова обратились к нам! Сегодня Вас обслуживаю я – Екатерина» - в приветствии обязательно должно прозвучать имя гостя, таким образом, вы располагаете к себе человека.
		Не допустимы следующие обращения к гостям:	«Мужчина, женщина, молодой человек, девушка» Обращение возможно только по имени, либо «вы», не называя при этом клиента.
2.	Принятие заявки	Специалист по бронированию должен выслушивать звонящего для того, чтобы давать понять звонящему, что его действительно слышат и слушают.	1.«Будьте добры, сообщите точную дату приезда» 2.«Будьте добры, сообщите точную дату отъезда» 3.«Какую категорию номера вы предпочитаете?»
		Узнать наличие номеров указанной категории на дату приезда.	«Конечно, позвольте мне проверить наличие номеров на эту дату» - не кладите трубку, пока клиент не скажет: «Да, конечно»
		Сказать цену номера и общую стоимость по брони.	«Цена номера … рублей, общая стоимость по брони составляет … рублей»
		Предложить нужный продукт.	«К сожалению, такого номера нет в наличии. Я могу предложить Вам альтернативу: номер категории «Бизнес» с прекрасным видом на реку Казанку
		Уточнить согласен, ли клиент забронировать номер.	«Вам бронировать этот номер?»
		Уточнить ФИО клиента.	«Назовите имя, фамилию человека, который будет проживать в номере»
		Уточнить адрес.	«Скажите, пожалуйста, номер факса или электронную почту, на которую отправить подтверждение»
		Уточнить контактный номер телефона клиента.	«Назовите, пожалуйста, номер телефона, по которому можно будет связаться в случае возникновения вопросов по поводу бронирования»
		При выполнении гарантированной брони – указать форму гарантии (предоплата, гарантийное письмо предприятия и т.д).
		Узнать источник информации о ГК.	«Как Вы нашли наш Гостиничный комплекс и почему хотите приехать именно к нам?» - сделать соответствующую отметку.
3.	Задавать вопросы.	Уточнить дополнительную информацию.	«Могу ли я еще что-нибудь сделать для Вас?»
4.	Уточнение информации.	В случае незнания информации необходимо произнести.	«Вы позволите, я уточню?» - произносит в вежливой форме специалист. Не кладите трубку, пока клиент не скажет: «Да, конечно»
5.	Переадресовать звонок.	Сотрудник находится на рабочем месте.	«Одну минуту, пожалуйста. Я с удовольствием переадресую Ваш звонок» «Вам необходимо обратиться к специалисту…по телефону…»
6.	Смягчение невозможности бронирования номера.	Слова, которые помогут смягчить Вам отказ в принятии заявки.	«К сожалению, для размещения мы Вам можем предложить только…» «Мне очень жаль, я вынуждена Вам отказать» «Как жаль, что я не могу Вам помочь»
7.	Завершение звонка.	Звонок завершается кратким подтверждением всех оговоренных деталей.	«Бронирование на Петрова, приезжающего 1 декабря на две ночи с датой отъезда 3 декабря сделано. Номер подтверждения… Это одноместный номер с видом на Советскую Площадь стоимостью….рублей в сутки, включая завтрак и налог. Могу ли я еще сделать что то для Вас?.... Спасибо, что выбрали наш ГК. Всего доброго!»
7.	Завершение звонка.	В ответ на благодарность, специалист с улыбкой произносит: Первым вешает трубку клиент /звонящий (этим вы даете возможность звонившему что то добавить).	«Спасибо за звонок. Удачного Вам дня» «Пожалуйста» «Всего доброго!» «До свидания!» «Спасибо, если возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните и мы будем рады Вам помочь» Будем рады видеть Вас в нашем ГК! «Спасибо за то, что выбрали наш ГК. Всего доброго»

Технология приема отмены бронирования

№ п/п	Процедура	Стандартная операция	Речевой этикет/шаблон
1.	Приветствие	См. п.1 «Технология бронирования номеров»
2.	Отмена бронирования	Отмена бронирования	1.«Будьте добры, сообщите на чье имя был принят заказ» 2.«Будьте добры, сообщите точную дату приезда и выезда» 3.«Скажите количество забронированных номеров»
		Уточните номер подтвержденной брони.	«Назовите, пожалуйста, номер первоначальной брони»
		Уточните ФИО и телефонный номер.	«Назовите ваше ФИО и контактный номер телефона, по которому можно с вами связаться»
		Зафиксировать время приёма сообщения об отмене заказа на бронирование.
3.	Дополнительная информация.	Уточнить дополнительную информацию.	«Будьте добры, скажите будете ли вы осуществлять какое-либо другое бронирование? «Могу ли я еще что-нибудь сделать для Вас?»
4.	Информирование клиента о номере брони.	Вся информация по аннуляции заносится в отчет, бронь отменяется.	«Бронь отменена»
5.	Завершение разговора.	В ответ на благодарность, специалист с улыбкой произносит:	«Пожалуйста» «Всего доброго!» «До свидания!» «Спасибо, если возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните и мы будем рады Вам помочь»

46828

Рецензия.
Мне понравился документ. Ясный и четкий. Из его достоинств стоит отметить уточнение мимики, которые автоматически передаются в голосовых характеристиках и влияют на впечатления звонившего (улыбка и т.д.).
Понравились альтернативные варианты. То есть можно произнести по одному варианту, а можно и по другому. Это не меняет ход самого разговора и не разрушает его общую структуру и архитектонику.
Хорошо отмечены такие важные находки: "в голосе должна звучать заинтересованность" (например).

Спасибо автору.
С уважением, Айрат Мустафин

3 декабря 2018 11:260