Работа с сопротивлением участников тренинга

В моей работе я часто встречаюсь с саботажем участников. В этой ситуации я начинаю с того, что выясняю, почему он у них возник. Также я всегда пытаюсь раскрыть состояние людей через уточняющие вопросы похожие на: Вы считаете, что эта фраза является неэтичной. Скажите, пожалуйста, чем именно она Вам не нравится. Что Вы хотите предложить в замен? В этой ситуации нужно проявлять устойчивость. Выслушать мнение, но если оно расходится со стандартами обучения, поблагодарить за высказанные мыслей и вернуть к теме разговора. Можно прям так и сказать, что соблюдение именно этих словесных связей является принятыми законами общения в Вашей организации. Всегда нужно обосновывать свое мнение. Это может подтвердить Ваш авторитет и снизить его недовольство. Бывает, что участники по иным основаниям так себя ведут. Если это изначальное неуважение, основанное на разнице в возрасте, особенностями Вашего характера, то можно участникам: Я понимаю, что Вы видите, что я младше Вас и возможно думаете, что знаете больше меня, но меня назначил директор, следовательно он доверяет мне как сотруднику, который может лучшим образом донести до Вас информацию. Я предлагаю Вам не обращать внимание на это, а больше настроиться на то, что я Вам дам то, что Вам необходимо в работе. Это отражение ощущений. Техника психологического консультирования. Важно понимать, что мы ощущаем в этот момент как тренеры. Ни в коем случае нельзя обижаться и оправдываться. Это должна быть уже личностная проработанность нас как тренеров. Нужно в корректном виде высказать участникам свою позицию, остаться на относительной доброжелательности, чтобы они сами понимали, что их такое поведение показывает их слабости, а не Ваши.

Первое, с чего стоит начать обсуждение этой темы – это причины «сложного» поведения участников. Нужно понять, что подталкивает вашего трудного участника к его поведению и, исходя из причины, принимать соответствующие меры. Причины могут внутренние (особенности характера, жизненного опыта участника) и внешние (условия, качество проведение тренинга).
Внешние причины:
1. Неуверенность тренера.
Это самая первая и основная причина. Интересный факт – всех самых сложных участников вы встречаете тогда, когда вы их боитесь. Когда тренер компетентен и уверен в себе, он замечает, что по какой-то необъяснимой причине, у него практически нет сложный участников. На самом деле очень часто тренер сам провоцирует участников своей неуверенной манерой поведения.
2. Самоуверенность тренера.
Высокомерное поведение тренера также очень часто провоцирует сопротивление участников. При этом очень это может быть не открытая конфронтация, а пассивное выражение своего нежелания работать: скука, пассивность, нежелание выполнять задание. Поэтому тренер всегда должен находить ту золотую середину, когда он уверен в себе, однако же, уважительно относится к своей группе.
3. Неправильная подача материала.
Под словом «неправильная» я имею в виду ряд возможных ошибок тренера: слишком много теории, чрезмерная сложность подачи, примитивность материала, скучность изложения и т.п. Крайне важно, чтобы наполнение тренинга было адекватно уровню группы и было максимально практичным.
Внутренние причины:
1. Антипатия к тренеру
Даже если тренер ведет себя корректно, участнику может казаться, что тренер недостаточно квалифицирован или практичен: это может быть обусловлено разницей в возрасте, опыте работы, должности и т.д. Как правило, сопротивление, вызванное этой причиной быстро уходит в процессе общения, когда участник убеждается в компетентности тренера.
2. Низкая мотивация
Это та ситуация, когда участник не считает обучение необходимым. От них можно часто слышать фразы «зачем мы вообще пришли», «а можно уйти пораньше», «зачем вы нам это рассказываете», «покупатели такое не спрашивают» и т.д. В данном случае стоит обратить внимание на разъяснение практической пользы от обучения и уделить больше времени на проблематизацию участников (упражнения, которые показывают, что участники недостаточно компетентны в некоторых сферах). То есть, ваша задача заключается в том, чтобы показать участникам, что у них есть зоны роста и сегодня вы будете им полезны.
3. Тревога
Очень часто участникам кажется, что их пытаются в чем-либо обвинить, либо ухудшить условия работы, либо показать им какие они «плохие», то есть некомпетентные или непрофессиональные. Это случается тогда, когда участникам изначально дали неправильную установку перед обучением, и они воспринимают его не как возможность развития, а как наказание. Участник могут быть настроены агрессивно («ну что вы тут расскажете», «вы не знаете как мы работаем») либо часто отвлекаться на жалобы и оправдания. В этом случае стоит уделить внимание установлению контакта с аудиторией и сбору ожиданий. Необходимо дать понять, что вам интересно мнение участников и вы готовы к сотрудничеству с ними.
4. Утомление
Часто тренинги связаны с перегрузкой участников, когда они просто не могут осознать и понять все объем информации. Кроме того, одни участники могут утомляться быстрее, чем другие и иметь более низкий темп работы. Участники могут становиться пассивными, отказываться от выполнения заданий или открыто заявлять о своем нежелании продолжать работу. В данном случае стоит изначально оценить объем информации и убедиться в том, что он будет доступен большинству участников. Если на каком-либо тренинге у вас постоянно идет сопротивление из-за усталости, вам стоит сократить его объем либо разбить его на 2 дня, упростить упражнения, увеличить количество перерывов.
5. Низкий культурный уровень
Это могут быть участники, которые перебивают, разговаривают по телефону, грубо выражаются, опаздывают и в целом ведут себя вызывающе. В данном случае ваше спасение кроется в правилах тренинга. Всегда заранее оговаривайте правила тренинга и призывайте участников строго следовать им. Это особенно важно при работе с новой аудиторией, участники которой вам незнакомы.
Мы разобрали общие причины, которые провоцируют появление сложных участников и стратегию работы с ними. Теперь же давайте рассмотрим конкретные типы сложных участников и особенности работы с каждым из них в отдельности.
Работая с материалом и хорошо управляя аудиторией, делаем тренинги наиболее увлекательными и дающими максимальный результат.

ИТ

Возникает резонный вопрос. А всегда нужно с ним работать? Возможно изменить мировоззрение взрослого человека на 2 дня тренинга? Возможно работать и можно, но на результат тренинга это не повлияет. Поэтому и игнорируется или пресекается это в нашем общении обычно.

Здравствуйте!

Тема сопротивлений актуальна и глубока :) Сопротивления бывают разные, но я условно разделяю их на две группы:

- активные (споры, разговоры с другими участниками не по теме, попытка оттянуть на себя внимание, возмущения, показное высокомерие и т.д.)
- пассивные (бездействие, вялый саботаж, занимается своими делами, засыпает)

Идем хронологически. Первое что можно сделать с сопротивлениями - профилактировать)

Активные сопротивления профилактируются следующими шагами:

1) Правила, принятые всей группой, при нарушении отсылаться к ним
2) Собственная подготовка к тренингу, к тому, с кем работать
3) Если есть предпосылки, дать в начале тренинга группе "выплакаться", выделить себе строго определенное время (небольшое), в течение которого не препятствовать выплескиванию наболевшего, можно визуализировать тезисы, идущие от участников (про сложности в работе, "нас не любит начальство" и т.д.). Все это делается, чтобы закрыть вопрос и не возвращаться к нему потом

Профилактика пассивных сопротивлений:

1) Опять же общее принятие правил группой (принятие = ответственность)
2) Динамичное начало тренинга. Даже знакомство можно провести так, чтобы поднять движуху и взбодрить людей. Требуется это или нет - смотрим по группе.
3) Фокусировка участников на группу. Пункт не совсем просто описать текстом. Это касается моего подхода к проведению тренинга - я управляю процессом, но не фиксирую внимание на себе, не привлекаю лишнее внимание к себе. Создаю условия, чтобы участники чувствовали интерес и ответственность не в связи с личностью тренера, а друг перед другом)

Ну а если профилактики оказалось мало, то здесь я действую либо с человеком либо с фоном (то есть, группа, пространство, активности). Индивидуально с человеком - без "жести", корректно, если разговор - то с глазу на глаз на кофе-брейке.

Приведу пример: несколько лет назад проводил тренинг для руководителей одного из крупных банков. В группе был человек, который вел себя "вызывающе пассивно":)) Сидел в телефоне, не обращал внимание на процесс и игнорировал задачи. Все это подавалось под предлогом "Я это и так все знаю" (но мы-то понимаем, в чем вся соль). На ближайшем перерыве я оказался один на один с данным человеком, и в итоге сквозь стену "всезнания" мне удалось пробиться и достичь принятия тем, что я предложил быть полезным группе: "Вы обладаете экспертизой, многое знаете, умеете, это очень важно. Мы работаем в составе группы, и наша задача - не только обучаться новому, но и обмениваться опытом. Вы же понимаете, что ваш опыт будет очень полезен вашим коллегам?" Здесь я убил несколько зайцев:
1) я не стал давить (возможно, это ожидалось)
2) я повысил значимость данного человека
3) я не стал оспаривать его экспертность, ведь, это было защитной реакцией, и ломать ее было бы травматично для участника, это не моя цель.

Очень содержательное обсуждение. Много полезных мыслей. Всем спасибо.

Очень интересная и актуальная тема! В первую очередь хочу сказать, что люблю работать с сопротивлением и сложными участниками - это вызов, который, если подобрать ключ к разрешению ситуации, делает тренинг живее, интереснее, полезнее и увлекательнее.
Один из самых простых работающих приемов - вовлечение в активность. Нужно "вытащить" трудного участника из его "окопа", например, пригласить к флипчарту, попросить проиллюстрировать свою мысль графически. Или попросить внести свои предложения, излагая их не только тренеру, но и аудитории. Как правило, в 70 - 80% случаев уже этот простой шаг дает результат: участник во-первых, немного теряет кураж сопротивления, во-вторых, волей-неволей вовлекается в тренинг.
Что интересно, "раскачать" сложнее всего не "хулиганов", а тех, чье сопротивление носит пассивный характер.

Спасибо, коллеги, очень ценен ваш опыт! Однако мой вопрос был в большей степени не о причинах, а о способах работы с сопротивлением. Впрочем, и эта тема вполне раскрыта. А причины сопротивления, безусловно, тоже очень важны, в том числе, для выбора верной тактики в работе с этим феноменом.

Работа с сопротивлением участников тренинга

Работа с сопротивлением участников тренинга – это отдельная тема при подготовке бизнес-тренера или игротехника. Сопротивление – это сигнал. Сигнал может быть адресован как группе в целом, так и отдельным его участникам. Иногда это прямой сигнал именно тренеру.
Сложность заключается в том, что сигнал один, а сигнализировать он может о разном. Это как кашель. Кашель один, а свидетельствовать он может и о том, что человек поперхнулся, волнуется, болеет (онкологичское заболевание легких, туберкулез, воспаление легких, бронхит, ОРВИ и др.).
Сигнализировать сопротивлением может товарищ, который хочет обратить на себя внимание, например. Ему не достает его в обычной офисной/производственной жизни, и вот представился случай.
Это может быть сигналом, что в сравнении с кем-то товарищ хочет выглядеть лучше/сильнее/умнее/круче, чем обычно ТРЕНЕР. Поэтому все стрелы против него.
Это отстаивание уже сложившейся социальной роли или социальной позиции внутри группы. ( «Я здесь эксперт» или «Я здесь главный»).
Важен временной фактор, который предоставлен тренеру. Если у него два часа встречи для демо-версии тренинга, то требуется экспресс-антидот для таких случаев, чтобы не было мучительно больно из-за неполученного Заказа.
Нужно мягкие стили нивелирования сопротивления, если у Вас ТОЛЬКО один день работы, а не классика жанра – два дня, где ночь отводится на переживание и изменения тех, кого потрясли/удивили/ заставили прочувствовать по-иному, а наутро уже ШЛИФУЕТСЯ лучший вариант осознания себя и преображения участника группы. Как в «Коньке-горбунке» Ершова, когда невзрачный герой, искупавшись в трех кипящих ключах преображается.(Ах как жалко сварившегося старика-царя, который не вписался в антиэйджинговую программу 

Вариантов инструментария для работы с сопротивлениями много, но нужно иметь и опыт применения (не обязательно только свой, но и старших товарищей), и понимание внутренних пружин. Это как в школе мальчуганы дергают за косички понравившихся им девчонок. По-другому не умеют.

Поэтому, один из инструментов – это вербализация, обучения выражать свои мысли словами. Это хороший результат любого группового задания вообще. Даже если ничего больше не вынесут из тренинга, то уже одна способность формулировать словами свои мысли, чувства и переживания снимает градус напряжения в коллективе, снимает атмосферную нагрузку (психологическая атмосфера имеется в виду).
Это может быть и задание самому сопротивляющемуся по-иному переформулировать свое недовольство или несогласие. Это может быть переход хода, где мы дальше просим конкретного человека из группы сделать тоже самое или дать это задание малым группам. Уже это становится не противодействие, а повод изменить в положительную сторону.

Есть прием «Перевод стрелки», когда пика, обращенная против тренера переводится на любого другого, включая самого сопротивляющегося. Например: «А как Вы бы сами ответили на Ваш вопрос?» Как минимум у Вас есть время подумать.

Есть приём «Давайте разберемся». Именно с этими словами вопрос начинается раскручиваться на запчасти, выбирая ту часть, которая больше подходит для иллюстрации какой-то мысли. Вместо прямого ответа идёт разбор на составляющие.

Можно использовать прием «Трансформации». В ответ на фразу сопротивления предлагается либо самому супостату в кавычках, либо группе нарисовать это замечание и прокомментировать результат. Это очень хорошо нейтрализует негатив.

Сложнее, когда идёт ТИХОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ. Например, «Я здесь посижу и за всеми понаблюдаю». «Можно я не буду участвовать». «Чушь какая-то. Не буду я в этом участвовать».
Здесь инструментов тоже достаточно. Например, можно предложить иную роль. Вот не хочет участвовать и всё тут, уперся рогом.(Нужно отличать от позиции: ну поуговаривайте меня). Вот, отлично. Только большая просьба помимо наблюдения, отметьте плюсы и минусы работы участников малых групп. Мы к Вам как к эксперту после этого упражнения обратимся, хорошо?
Здесь Вы перехватываете инициативу, не ломаете сопротивленца и придаете ему статус эксперта, вроде успокаивая его «Я».

Наверное, для поста в дискуссии уже немало написал.
Скажу, что это лишь маленькая толика того, что можно и должно знать тренеру. Это он должен проходить на тренингах для тренеров и во время базовой подготовки бизнес-тренерами.

Спасибо, что внимательно прочитали. Вдруг и Вам пригодится. Как минимум вспомнили или ещё раз напомнили то, что итак знали.

С уважением, Айрат Мустафин

Добрый день!
Для меня, "Работа с сопротивлением участников" такой же странный термин, как "Сбор ожиданий перед началом тренинга"..но все же:
Важно уточнять, какой тренинг Вы имеете ввиду:
1. Корпоративный? (Вы в штате, на окладе)
2. Вы фрилансер, и за обучение платят участники (или Руководитель участников тренинга)

И сейчас много букв будет....

В первом случае - сопротивление является обыденным действием, ибо не умеют люди ценить бесплатное образование и повышение квалификации, плюс это все подкрепляется такими вещами, как:
- Тренинг в выходной день сотрудника
- У тренера недостаточно экспертизы (рассказывает про управление в рамках книжек, а не бизнес процессов компании)
- У тренера нет авторитета
- Руководство транслировало обучение, как меру наказания (Не сделаешь план - поедешь на обучение)
- и еще 101 фактор.....
В таких случаях можно оставаться старовером - включать, просить посодействовать, работать по правилам гр динамики и пытаться усмирить смутьяна. Но если у человека есть цель - саботировать Ваше мероприятие, он это будет делать. В рамках корпоративного обучения - работает публичная казнь или прямой разговор: "нужно? Оставайся и принимай правила. Не нужно или не принимаешь правила - покидай помещение" - Работает в обе стороны, но лучше потерять одного участника, чем весь тренинг.
Второй вариант - здесь причины в основном в личности и профессионализме тренера. И если заказчик платит деньги, то можно и роль информационной куртизанки принять =)) Простой пример: У меня был один крупный заказчик в luxury сегменте, так вот, при знакомстве и выборе формата общения они решили, что я могу к ним ТОЛЬКО на "Вы", а они ко мне на "Ты"...И вообще весь тренинг был по их правилам, ну я как бы и не против: "кто платит, тот и танцует"....Это вылилось в долгосрочные отношения, хотя некоторых тренеров такое поведение заказчика задевало..
Ну а если вы уже дочитали до конца, то 80% сопротивлений - это оценка работы тренера. И если Вы хорошо играете свою роль, поверьте: "личные дела", обиды, выходной и прочее, не способны заставить саботировать неверного на тренинге....Иногда нам просто хочется прикрыть свои недостатки в работе таким термином, как "сопротивление" и попытаться найти мотивы такого поведения у участника)))

Очень интересная тема! На мой взгляд, причин сопротивления может быть несколько:
- объективные (тренер сомнительный, тема неактуальная);
- личные (где-то есть проблемы, они никак не связаны с тренингом, просто выплеснуть больше негде)
- ролевые (каждый человек занимает определенную роль с учётом контекста ситуации, и тренинг не исключение).
Про методы работы в каждом случае, соглашусь, что все индивидуально, и в тоже время можно нащупать несколько основных принципов:
1) Чтобы давать качественный контент тренеру было бы здорово либо заранее оценить актуальность материала, либо иметь большой багаж знаний и методов, чтобы менять контекст по ходу мероприятия ( но, конечно, не ради одного человека)))
2) если мы говорим про личные причины, то я честно всегда предлагаю прийти в другой день тех, кто по каким-либо причинам сегодня не может работать. Предлагаю абсолютно спокойно, по-человечески, объясняя, что неэффективно это, когда голова забита более приоритетными вещами (тренер я внутренний, поэтому не знаю, насколько это работает во внешнем рынке).
3) если мы говорим про роли, то тут уже играем от роли: «всезнайку» делаем экспертом, «ребёнка» выводим в позицию взрослого, с «клоунами» обычно разговариваю во время кофе-брейка, объясняя, что их добрые побуждения «помочь» мне, к сожалению, имеют обратный эффект.

Ещё, хочется отметить, что 100% вовлечённости ведь не бывает, обычно же все равно 1-2 человека выпадают по тем или иным причинам. Если у кого-то 100% вовлечённость, делитесь, как пришли к этому)

Полезная и важная информация. Спасибо.

Интересная дискуссия, коллеги. Благодарю.

Давайте посмотрим на Сопротивление как на Реакцию
И тогда, ЧТО мы делаем с реакциями? - не реагируем ли мы тоже в ответ? А если мы реагируем, то ЧТО в нас самих определяет реакцию?А когда мы так или иначе реагируем, тогда КТО мы тогда, КАКОЙ образ собой являем миру (человека сопротивляющегося))?

-- разверну ответ вокруг этих вопросов. Также, для того, чтобы уйти от объяснения работы с сопротивлениями ТЕХНИКАМИ в пользу КОМПЕТЕНЦИЙ (преимущество это заметил уже коучинге, когда обучался на мастерском модуле АСТР ICF):

И так вот, бывают компетенции (вместо всяких там техник), разворачивающиеся из ОСОЗНАННОГО НАМЕРЕНИЯ в побуждении на реакцию другой реакции или другого ДЕЛАНИЯ, уже более зрелого порядка, ведь компетенция разворачивалась ИЗ ВЕРЫ в рост человека, что равно приданию ему силы тоже повзрослеть = равно как стать более ответственным за поле своего развития и не сопротивляться, а начать РОСТ.

- это помогает. Если конечно сопротивление не объективно состоятельная реакция на предъявляемый бред, несомый тренером)

Иногда просто оставляю в покое , без внимание сопротивляющегося участника, если он не агрессивен и не ломает сценарий тренинга.
Активное вовлечение: "если ты все знаешь - покажи это - реши кейс и продай его группе" - иногда помогает, но все очень индивидуально. Самое главное для самого тренера - понимать что такое есть и будет и не все можно решить, и если не решил - не обесценивай себя как эксперта))))