Техника активных продаж при телефонных и очных переговорах

Есть разные стратегии привлечения новых Клиентов.

В некоторых случаях специфика бизнеса диктует следующий порядок действий с потенциальным Клиентом: так называемое "выявление потребностей" и предварительное уточнение "параметров заказа/расчета"; обсчет/обработку заказа и составление на этой основе коммерческого предложения; дальнейший "дожим" контакта. Такая стратегия, к примеру, практикуется в лизинговых компаниях, в организациях, оказывающих услуги проектирования, монтажа каких-либо объектов и коммуникаций, поставки сложного оборудования и т.д.

Но даже в этих случаях (а также во всех остальных) при "холодных" звонках рекомендуется такая стратегия:

а) взять конкретный сегмент предприятий, которые являются нашими потенциальными Клиентами/Заказчиками/Потребителями,    

б) выйти на ключевое лицо, принимающее в этих организациях решение по данному вопросу (либо влияющее на принятие решения),

в) кратко сообщить о сути предложения с подстройкой под специфику данного бизнеса и ответить на возможные возражения,  

г) заручиться согласием ключевого лица на получение коммерческого предложения, "более подробной информации" (в каких-то случаях - на встречу) и оговорить срок повторного контакта по итогам ознакомления с ним,

д) в тот же день выслать первичное коммерческое предложение, а в назначенный день созвониться (либо встретиться) для более обстоятельных переговоров, ответов на вопросы и возражения, конкретизации потребностей Клиента и т.д. (в том числе, для получения у него данных для обсчета заказа, если этого требует специфика бизнеса),
е) дальнейшая обработка и "дожим" контакта.

Соответственно, под "первичным коммерческим предложением" в данном случае понимается первичная информация о своих возможностях и ключевых отличиях от других (которая пока не содержит конкретных "цифр", разве что ориентирует Клиентов в стоимости услуг и продуктов). Но она обязательно подается с учетом специфики данного бизнеса/отрасли, а также характерных стереотипов ключевых лиц. Основная задача такого КП и самогО первичного звонка – проложить коммуникацию, наработать первичный "кредит доверия" для последующих, более обстоятельных переговоров (в т.ч., согласия Клиента предоставить свои данные, "параметры расчета" и т.д.) 

К тому же Клиенты и сами нередко звонят по списку потенциальных подрядчиков/поставщиков (и/или просматривают сайты) и хотят предварительного понимания возможностей, чтобы решить, у кого размещать заказ/заявку. 

Аналогично в офисах секретари часто просят "выслать информацию по факсу". Об этом же (и нередко в самом начале разговора) просят и ключевые лица. На этот случай необходимо заготовить хорошо написанное коммерческое предложение, "заточенное" под данный сегмент предприятий.

Аргументы типа: "Для подготовки коммерческого предложения нам необходимо уточнить параметры расчета" или "Наши условия настолько индивидуальны, что требуют личной встречи с руководителем" - при "холодных" звонках будут регулярно обрывать контакт.

И еще несколько основных мыслей: 

Мысль-1: Все, что мы говорим по телефону и при встрече с Клиентом, должно работать на ИМИДЖ Компании и на привлечение Клиентов.

Мысль-2: Слово "Клиент" пишется с Большой буквы.

Мысль-3:  Разговаривая с потенциальными Клиентами или Партнерами, желательно: 

1. говорить спокойно и функционально, без лишних слов и долгих пауз, без заискивания и высокомерия в голосе – с нейтральной "деловой" интонацией. Очень часто именно по нашей интонации отвечающая сторона решает, продолжать ли с нами разговор, соединять ли с нужным человеком или нет. Если отвечающий задает иные "правила игры" (ускоренный темп речи, демонстрирующий занятость и дефицит времени; некорректность или откровенная грубость; фривольные интонации, провокационные фразы и иные отходы от делового тона), необходимо задавать принятый в Компании "эталон" разговора с Клиентами и его придерживаться.  
2. использовать в речи достаточно простые конструкции, не перегруженные распространенными причастными оборотами или сложноподчиненными предложениями. В ряде случаев - делать "нарезку" коротких динамичных фраз.
3. использовать т.н. "образные закрепители", "сворачивающие" всю логическую информацию (от которой люди обычно устают) в хорошо запоминаемые Клиентами образы.
   
   Так, называя адрес Компании, менеджер не только произносит улицу и номер дома (в них не всегда ориентируются и сами горожане, не то что приезжие), а обязательно дает образный ориентир. Например: "Мы находимся в центре города, на пересечении улиц Пушкинской и Грибоедова. Большое здание напротив памятника Пушкину" или "Станция метро "ХХХ", выход на улицу "УУУ". Пройти через площадь до здания с огромной вывеской "ZZZ" и т.д.
4. не допускать вялых, раздумчивых интонаций или интонаций сомнения. Если какие-то факты забыты, спокойно "взять паузу" ("Сейчас я уточню и вам сообщу") или "делегировать ответ" другому сотруднику ("Сейчас я соединю Вас со специалистом по данному вопросу"). Если какие-то цифры (за исключением цены и прочих данных, требующих точности!) забыты - назвать примерную (круглую!) цифру, главное - не ошибиться в порядке чисел ("более 100 страниц раздаточных материалов", "около 30 000 выпускников института" и т.д.). В любом случае говорить уверенно.
5. беседовать, а не произносить заученную "рекламную" речь. То есть время от времени менять/ломать интонацию, делать паузы, использовать т.н. "вводные слова" и обороты для связки мыслей (например, "вы знаете…", "дело в том, что…", "именно поэтому…", "таким образом…" и т.д.), делать "акценты" и "ударения" на тех или иных словах, разбавляющие сухое повествование, вносящие в речь необходимую эмоцию.  

Мысль-4: На многие вопросы Клиентов порой достаточно просто нормально ответить. Но на вопросы "с предубеждением" желательно отвечать, используя "Технику ответов на "сложные" вопросы" (см. одноименный раздел). 

В этом смысле не всегда надо отвечать на вопрос в той постановке, в какой он задан уважаемым Клиентом. Необходимо поставить вопрос Клиента иначе (подобно корректной постановке задачи) - так, чтобы, с одной стороны, нам было удобно на него ответить, а с другой - чтобы развеять сомнение или предубеждение Клиента.

Мысль-5: Клиент – специалист в своей области, а мы – в своей. Он может не разбираться в нашей "специфике", не знать наших условий, правил, времени работы служб и т.д. Поэтому в случае даже самых трудных, неприятных, "глупых", на наш взгляд, вопросов, мы готовы терпеливо пояснять непонятные для него моменты и многократно отвечать на одни и те же мысли, как если бы они были высказаны им в первый раз. (В этом смысле фразы типа: "Ну я же вам уже сказал…" или "Откуда же мне знать, что Вы…" - фактически содержат неуважение к Клиенту.) 

Мысль-6: Поскольку вопросы Клиентов обычно повторяются, важно иметь "наготове" перечень ответов о продуктах/товарах/услугах Компании, о самой Компании и её возможностях, об условиях работы и т.д. Это блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентами и повышает вероятность заключения договора. Плюс (см. Мысль-1) речевые модули выстраиваются так, чтобы возвышать имидж своей Компании. 

ПРОТЕСТИРУЙТЕ СЕБЯ...

Для начала простейший тест:
Предположим, Вы впервые звоните на предприятие "ХХХХХ" ("холодный" звонок).

И Вас уже соединяют с неким Иваном Петровичем (ключевым для Вас лицом).

Пожалуйста, поздоровайтесь с ним и представьтесь (вслух). Пока только это... 

Итак?..........................

Проверьте, пожалуйста, соблюдены ли Вами эти

РЕКОМЕНДАЦИИ:

1). Лучше НЕ употреблять фразу "Вас беспокоит..." как снижающую значимость Компании и ее предложений. Мы никого не "беспокоим", если звоним по официальному каналу. (Любая компания что-нибудь продает/производит и продвигает свою продукцию или услуги.) А при звонке на мобильный телефон, традиционно (после краткого представления) уточняем: "Вам сейчас удобно говорить? Найдется несколько... () минут?"   

2). Ключевому лицу (при первичном контакте) желательно вначале представить Компанию, а потом уже себя (фамилией и полным именем; по желанию/при необходимости - еще и с отчеством):  

 Например: "Добрый день. Консалтинговая фирма "СЫЧЕВ и К", TRIZ-RI Group, Иванова Елена Петровна". 

Клиент, в первую очередь, имеет дело с Компанией, а не с человеком. Только Владелец или Директор Компании начинает с себя и ведет переговоры от своего Имени. 

(НЕключевому лицу (например, секретарю или сотруднику, взявшему трубку) в ряде случаев достаточно назвать только Компанию.)

Если совершается междугородний звонок, полезно назвать и свой город. В ряде случаев, с города и начать. 

Например: "Добрый день. Консалтинговая фирма "СЫЧЕВ и К" (Ростов-на-Дону), Иванова Елена Петровна".

3). НЕ стоит представляться только по имени ("Здравствуйте, меня зовут Александр"). Обязательно с Фамилией!

"Бесфамильное" представление менеджеры по продажам традиционно объясняют желанием "сразу расположить к себе Клиента", "стать ему ближе" и "установить доверительные отношения", а Клиент понимает эту ситуацию по-своему (проверено неоднократно): "Это явно кто-то НЕ статусный. Очередной "АГЕНТ по продажам". Можно игнорировать...".

Поэтому лучше представиться по ФАМИЛИИ и ПОЛНЫМ (а не кратким) именем. Даже если Клиент ее не запомнил (например, "сложная" фамилия, "неблагозвучная"), важен сам факт ее произнесения. Один из штрихов, демонстрирующий уровень Компании.

4). Иногда произносимые фразы типа: "Я представляю Компанию "Х", "Вас приветствует "ХХХХХ", "Рады Вас приветствовать" и т.д. - несколько эмоциональны. Желателен более спокойный вариант. 

5). Если у Компании несколько наименований, желательно придерживаться единообразия в представлении (единый корпоративный речевой модуль).

6). Кроме того, вести переговоры желательно с позиции "мы" (а не "я"), используя соотв. личное местоимение и глаголы первого лица множественного числа: "мы предлагаЕМ" (а не "я предлагаю"), "мы можЕМ" (а не "я могу"), "мы готовы", "мы вышлем Вам" и т.д. То есть говорить не от своего имени, а от лица Компании. Только Владелец или Директор может вести переговоры от первого лица ("Я"). 

Другое дело, если после слов: "Мы предоставим Вам..." менеджер добавляет: "...И я лично проконтролирую, чтобы...", - в этом случае личное "я" вполне уместно.