Регламент обработки заявок на 23 страницы в отделе продаж читали два человека: автор и юрист. Менеджеры работали так, как им когда-то объяснил старший коллега, и каждый месяц полтора десятка заявок оставались без ответа. За одну встречу мы с руководителем отдела и двумя менеджерами собрали к этому документу первую страницу: с чего начинается процесс, пять шагов, кто что решает сам и что делать, когда все идет не по плану. Показываю пустой шаблон, заполненную страницу и места, на которых мы спорили дольше всего.
Регламент оказался на 23 страницы, с глоссарием, двумя схемами и шестью приложениями. Я спросила в отделе, кто его открывал. Из девяти менеджеров никто. Читали его двое: автор и юрист, который согласовывал текст. Менеджеры работали так, как им в первую неделю показал старший коллега.
Написан документ грамотно. Но ответ на вопрос "что делать, если клиент не прислал реквизиты" стоит на четырнадцатой странице, и быстрее спросить соседа. А сосед отвечает так, как привык сам.
Переписывать регламент мы не стали. Решили собрать к нему первую страницу, а все остальное оставить приложениями. Сели вчетвером: руководитель отдела, два менеджера и я. Ушло на это полтора часа. Работали по шаблону, который я использую для любых повторяющихся процессов, от подбора и выхода нового сотрудника до закупки и согласования договора.
Процесс:
Владелец процесса (должность):
Дата обновления:
Цель (что получает клиент или компания, если процесс работает):
Старт (событие, после которого процесс начался):
За итог отвечает:
Решает сам, без согласования:
Согласовывает и с кем:
Результат (как выглядит законченная работа):
Контроль (кто, когда, по какому признаку):
Если срок под угрозой:
Если не хватает данных:
Если участник не сделал свою часть:
Если нужно решение выше полномочий:
Процесс: обработка входящей заявки клиента
Владелец процесса: руководитель отдела продаж
Цель: клиент получает коммерческое предложение не позже 12:00 следующего рабочего дня
Старт: заявка зарегистрирована в CRM. С сайта она попадает туда сама, заявку по телефону или почте менеджер вносит в течение 30 минут
За итог отвечает: менеджер, который принял заявку
Решает сам: скидку до 5%, срок поставки по товару из наличия
Согласовывает с руководителем отдела: скидку больше 5%, отсрочку платежа
Результат: клиент получил предложение, в CRM стоит дата следующего контакта
Контроль: руководитель отдела каждый день в 12:30 открывает в CRM список заявок без предложения старше одного дня
Срок под угрозой: менеджер до конца дня пишет руководителю, тот передает заявку дежурному
Не хватает данных: клиент не прислал реквизиты - предложение уходит без них, реквизиты запрашиваем при выставлении счета
Участник не сделал свою часть: склад не ответил по наличию за 2 часа - менеджер звонит начальнику склада
Решение выше полномочий: запрос на скидку больше 5% руководитель закрывает за 2 рабочих часа. Не успел - предложение уходит со скидкой 5% и пометкой "цена уточняется"
Скрипты разговора, форма предложения и правила расчета цены остались в старом документе. На странице на них стоят ссылки.
Дольше всего, минут двадцать, обсуждали старт. Один менеджер считал, что заявка появилась, когда клиент позвонил. Второй - когда пришло письмо с перечнем товара. Руководитель отсчитывал срок от записи в CRM. Получалось, что одна и та же заявка для троих людей начиналась в разное время, с разницей до полутора дней. Большая часть тех 14 потерянных заявок как раз и застряла между звонком и записью в систему. Поэтому в строке "Старт" появились 30 минут на внесение.
Цель в старом регламенте звучала так: "повышение эффективности взаимодействия с клиентами". Я спросила, как понять, что она достигнута. Руководитель подумал и ответил: "Клиент до обеда следующего дня получил цену". Так ее и записали.
Шагов в первом варианте вышло четырнадцать. Когда стали разбираться, оказалось, что в список попали выставление счета, отгрузка и закрывающие документы. Это три других процесса со своими владельцами, и для каждого нужна своя страница. В нашу вошло пять шагов. По опыту, если шагов больше семи, почти всегда внутри сидит еще один процесс.
Блок про отклонения менеджеры предложили оставить на потом. Я настояла, чтобы заполнили сразу: в обычный день регламент никому не нужен, его открывают, когда что-то сломалось. Про скидку спорили отдельно. Раньше запрос мог висеть у руководителя сутки, и менеджер все это время клиенту ничего не отправлял. Теперь у руководителя есть два часа, а у менеджера понятное действие на случай, если ответа нет.
Готовую страницу мы показали менеджеру, который работал в компании вторую неделю и в обсуждении не участвовал. Я задала четыре вопроса: с чего начнешь, что сделаешь потом, что должно получиться в конце, в какой момент пойдешь к руководителю.
На три он ответил по тексту. На четвертом переспросил: "А если склад молчит?" Строки про склад на странице тогда не было, ее дописали тут же.
Через месяц коммерческий директор прислал цифры: дольше трех дней не пролежала ни одна заявка, дольше суток - две, обе пришли в пятницу вечером. Двадцать три страницы по-прежнему лежат в общей папке, к ним просто появился вход.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение