Продажи - это игра: нужно быть интересным игроком!

Продажа – это оказание влияния на картину мира клиента для создания в его мыслях и эмоциях предвкушения удовлетворения потребностей с целью обмена продукта продавца на деньги клиента, с получением максимальной выгоды клиентом и максимальной прибыли продавцом.

С коммерческой точки зрения, личное управление продажами – это попытка вызвать желаемое действие или желаемое ментальное отношение к товарам или услугам, путем прямого привлечения одной покупающей единицы или одного человека одновременно…

С юридической точки зрения, продать – это значит передать имущество другому лицу или заключить с ним договор за ценное вознаграждение, особенно, за деньги. С точки зрения бизнеса, продажа должна, кроме того, представлять собой прибыль для владельца товара. Не требуется большого умения, чтобы отдать товар даром или продать его ниже себестоимости.

Ключевая задача маркетинга и продаж – создание эмоций у покупателя.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Продажа – это некое действие, когда товар или услуга обмениваются на деньги. Это основа любого бизнеса. Продажи нужны всем без исключения компаниям, независимо от направления деятельности и типов продаваемых продуктов. 

Если компания поставляет товары для бизнеса, то отдел продаж работает в сегменте В2В. 

B2B — это сокращение от «business to business», в переводе «бизнес для бизнеса». Обе стороны В2В сделок — не физические лица, а юридические, то есть компании. Это могут быть не только продажи, но и услуги, а B2B - сделки — это продажи на уровне хард: высокая стоимость сделки заставляет клиентов предъявлять высокие требования к сервису и качеству продуктов. Чаще всего клиентами таких сделок являются коммерческие и некоммерческие предприятия, ИП. 

Цель таких продаж — заключить выгодную сделку. Сделки в В2В не бывают спонтанными. Обычно речь идет о крупных суммах, поэтому продажник и лицо, принимающее решение, ведут переговоры в несколько этапов. Это отнимает много времени и требует дополнительных согласований с руководителями.  

В В2В важны отношения между продавцом и покупателем. Иногда это даже важнее, чем качество продукта и его цена. Когда обычный покупатель приходит в магазин, чтобы купить продукты, личность кассира не влияет на принятие решения о покупке. А вот крупная B2B-сделка может сорваться, если клиенту не понравится работать с менеджером.

Сфера B2B характеризуется:

• Ограниченным кругом клиентов, так как юридических лиц значительно меньше, чем розничных покупателей;
• Преобладанием рациональных мотивов со стороны покупателя при выборе продукта;
• Профессиональной оценкой покупаемых товаров или услуг (в том числе благодаря привлечению клиентом консультантов на этапе выбора);
• Закупкой товаров крупными партиями;
• Высокой стоимостью покупок;
• Подвижностью спроса и его зависимостью от текущей экономической ситуации в стране;
• Отсутствием эластичности спроса;
• Основная часть сделок заключается в формате прямых продаж;
• На товар нет фиксированной цены – окончательная цифра является результатом переговоров и определяется для каждого клиента индивидуально;
• Решение о покупке принимается командой, состоящей из информатора, пользователя, влиятеля, решателя, закупщика;
• Обе стороны сделки (поставщик и покупатель) обычно заинтересованы в долгих взаимовыгодных отношениях.

Этапы продаж В2В включают в себя: 

• Поиск клиентов. РОП или маркетолог анализирует, где найти целевую аудиторию и продумывает стратегию маркетинга (например, заказывает лендинг и запускает контекстную рекламу или обзванивает клиентов по холодной базе);
• Квалификация. После первого разговора менеджер должен определить, есть ли у клиента потребность в покупке и нужный бюджет. Это поможет принять решение — продолжать беседу или отказаться от сотрудничества;
• Презентация продукции. Если клиенту нужен продукт, то можно начинать презентацию. Сразу начните с преимуществ, которые решают проблемы конкретного бизнеса;
• Работа с возражениями. Здесь нужны доказательства пользы продукта, факты, кейсы, сравнительный анализ конкурентов — то, что поможет побудить к сотрудничеству;
• Формирование коммерческого предложения. Когда вы знаете, что нужно клиенту, можно составить релевантное КП: важно предварительно обсудить цену, сроки поставки и услуги доставки;
• Заключение сделки. Нужно заранее подготовиться к этому этапу: распечатать документы, пригласить юриста для вычитки. Бывает, что клиент отказывается от договора в последний момент. Выясните причины: возможно, разногласия еще можно преодолеть.

Структуру службы В2В продаж выстраивают в зависимости от целей бизнеса и его специфики. Поэтому специалист в данных продажах должен уметь пунктуально и долго взаимодействовать с разными людьми.

Обычно отдел состоит:

Лид – Менеджер - это профессионал, который занимается продвижением продукции или услуг своей компании, применяя стратегии, тактики для установления долгосрочных партнерских отношений с другими предприятиями. Он нарабатывает клиентскую базу, связи, контролирует начало сделок. Лид-менеджмент — это продвижение лидов по воронке продаж, чтобы как можно больше заявок сконвертировались в сделки. Они собирают контакты аудитории, оценивают, насколько вероятно будет совершение покупки, а затем прогревают лиды.

Главные характеристики при выборе кандидатов на данную позицию:

• Уверенный голос (важно звучать не монотонно и уметь работать с тональностями в голосе);
• Умение выстраивать дружественную ненавязчивую коммуникацию с клиентами (топ-менеджерами, собственниками компаний, лицами принимающими решения) и общаться с ними на одном уровне;
• Грамотный русский язык (рекламные объявления с ошибками вызовут недоверие); способность анализировать (для постоянной оптимизации рекламных кампаний); организованность и способность работать в режиме многозадачности.

Менеджер B2B - это сотрудник отвечающий за сделку. Это человек, который может выйти на ЛПР и грамотно презентовать товар, подвести клиента к подписанию договора. В секторе финансовых отношений между юридическими лицами основным маркетинговым инструментом служат активные прямые продажи. Требования к взаимодействиям в формате B2B значительно жестче по сравнению с прямыми продажами товаров и услуг конечным потребителям. 

Главное, что должен уметь менеджер B2B :

• Понимать специфику бизнеса заказчика;
• Оценивать возможные риски заказчика и уметь находить пути к консолидации, внося новые взаимовыгодные предложения;
• Находить весомые экономические обоснования для долгосрочного сотрудничества;
• Быть готовым к коллективной работе и уметь работать в команде;
• Грамотно выбирать технику продаж, избегая жестких манипуляций;
• Уметь делать паузу в переговорах, дожидаясь ответного хода со стороны клиента;
• Четко планировать действия, жестко соблюдать сроки;
• Уметь находить потенциальных клиентов;
• Быть способным принимать решения самостоятельно.
• В сфере B2B большое значение уделяется не только технике продаж, но и психологии – многое значит умение продавца находить общий язык с людьми.
• Умение структурного подхода к выбору потенциальных клиентов для заключения выгодных сделок и долгосрочного сотрудничества. Выявив стратегически важного партнера, следует грамотно выстраивать взаимодействие в ожидании момента для совершения крупной сделки. Такое ожидание может затянуться на годы, и на протяжении всего этого времени следует поддерживать отношения с потенциальным клиентом. Сближению нередко способствует неформальное общение поставщика товаров или услуг с представителями потенциального заказчика – контакты могут происходить на общих мероприятиях и праздниках и т. д. Общение, близкое к дружескому, помогает выбрать благоприятный момент для сделки.

Аккаунт-менеджер - это сотрудник который выстраивает длительную коммуникацию с клиентом: полностью сопровождает сделку, занимается доп. продажами, поддерживает связь. Аккаунт-менеджер — специалист, который отвечает за коммуникацию с клиентом компании, за его удержание и за развитие отношений с ним. Можно сказать, что аккаунт-менеджер — связующее звено между клиентом и командой, которая работает над проектом. Специалист постоянно общается с обеими сторонами, разрешает конфликты и делает всё, чтобы результат работы удовлетворил клиента. Для того, чтобы совершить сделку и помочь клиенту в решении задачи, им нередко приходится глубоко погружаться в специфику бизнеса заказчика. Это помогает лучше понять потребности клиента и помочь удовлетворить его запрос.

По сути своей профессии аккаунт-менеджерам приходится много общаться с людьми, поэтому к профессиональным навыкам можно отнести:

• Развитые коммуникативные навыки;
• Грамотную устную и письменную речь;
• Умение работать в программах по планированию задач;.
• Навыки работы в программах по сбору статистики и аналитики;
• Высокий уровень владения компьютером.

Руководитель отдела продаж (РОП) - это сотрудник который выстраивает процессы: ставит планы, следит за работой, высчитывает эффективность и работает над ростом продаж. 

В обязанности РОПа входит не только умение продавать, но и, в первую очередь, умение управлять, то есть выполнять план продаж не собственными усилиями, а усилиями сотрудников. В задачи же простого менеджера входит выполнение плана продаж и решение вопросов в своей собственной зоне ответственности, а не зоне ответственности всей команды, поэтому не факт, что хороший менеджер станет хорошим РОПом без дополнительного обучения.

Эффективный РОП — это не только управленец с лидерскими качествами, но и хороший математик, который определяет цели на месяц, квартал, год и формирует систему мотивации менеджеров, а также обязательно следит за показателями, смотрит и анализирует цифры.

Когда РОП умеет и управлять людьми и анализировать данные - это повышает вероятность достижения лучшего результата.

Первая и самая важная функция руководителя отдела продаж — это постановка задач менеджерам. От того, насколько грамотно поставлены задачи, и всё ли понятно исполнителям, зависит не только количество их выполнения за период, но и качество. 

Обычно начальником отдела становится амбициозный человек, который способен:

• Мотивировать и вдохновлять подчиненных;
• Брать на себя ответственность и принимать сложные решения;
• Вести переговоры и выстраивать постоянные коммуникации с клиентами, партнерами и коллегами;
• Планировать и декомпозировать задачи;
• Анализировать результаты работы и давать подробную обратную связь;
• Знать технологии продаж и принципы управления бизнес-процессами;
• Стратегическое бизнес-мышление;
• Управление результатом;
• Развитие и обучение персонала;
• Лидерство;
• Умение планировать и организовывать;
• Умение презентовать решения;
• Открытая и конструктивная коммуникация.

Каналы продаж на B2B рынке:

• Активные продажи. Менеджер самостоятельно ищет клиентов и предлагает им товары и услуги. Это самый популярный и рентабельный способ сбыта в сегменте В2В. Проблемы такого подхода: чтобы стратегия сработала, нужно разработать сценарий разговора, собрать базу для обзвона и подобрать квалифицированных сотрудников.
• Пассивные продажи. Маркетологи наращивают количество входящих звонков и других обращений с помощью рекламы. Понадобится обновленная маркетинговая стратегия и отдел пассивных продаж.
• Сервисные продажи. Компания работает над лояльностью и LTV клиента. Нужно правильно выстраивать отношения с момента обращения: закрепить персонального менеджера за каждым постоянным покупателем, чтобы информировать о продукции и акциях, оперативно решать вопросы и проблемы. 

Нет общего шаблона продажи, который сработает с вероятностью в 100%. Чтобы получать выгодные сделки, нужно построить эффективный отдел продаж и грамотно настроить процессы с учетом особенностей бизнеса. Главное, держать фокус на потребностях и проблемах клиента — это поможет вовремя получить обратную связь и использовать ее как точку роста для компании.

Главная особенность B2B - продаж заключается в том, что второй стороной сделки выступает другой бизнес

По сути, сама схема продаж в B2B не отличается от стандартной: продукт предлагают покупателю — тот изучает предложение — выбирает самое выгодное — покупает

Эффективность процесса В2В продажи зависит от структуры отдела продаж, обученности менеджеров по продажам, системы мотивации сотрудников и качества управления.

Необходимо визуализировать информацию и поделиться утвержденной моделью со всеми сотрудниками, чтобы они были в курсе процесса и работали как единый организм. Это — обязательная часть бизнес-процесса в В2В, где цикл сделки длинный. Команде важно видеть, на каком этапе находится каждый клиент, чего он хочет и какую информацию о нем уже удалось получить. Это позволит упорядочить работу и быстрее достичь цели.

В В2В высока цена ошибок — финансовых и технологических. Менеджеры должны досконально знать продукт, чтобы избежать тех и других. Их обязанность — не только рассказать обо всем доступно с позиции эксперта, но еще и понять продукт и запросы клиента, сформировать у него адекватное представление о вашем предложении и его ценности.

B2b — особая сфера продаж со своей методологией и в каком-то смысле философией. Это история своего рода личных отношений и поддержания репутации, а уже во вторую очередь — коммерция.

Продажи - это загадка которую нужно разгадать! 

Продажи - это отношения, которые нужно построить!