Можно ли абсолютно любого человека научить сервисности и продажам?

Добрый день.

Хотела написать, что нет. Но, если есть желание учиться и работать в продажах, то даже самый неэмпатичный найдет своего покупателя и договорится ним на своем неэмпатичном языке)
Но еще надо учитывать отрасль (что и кому продают, какой уровень покупателей). Где-то без эмпатии не получится, а где-то будет ок.

Добрый день, Виктория, коллеги!

1. Научить базовым, техническим навыкам продаж как таковым можно практически любого человека, но на выходе мы получим в лучшем случае устойчивого хорошиста с механическими действиями по скрипту. Как и в любой другой профессии, где таковыми являются 80% работников. Звезд единицы везде и всегда.

2. Бизнес-тренер не занимается базовым обучением, его функционал - формирование умений и отработка профессиональных навыков, что предусмотрено и требованиями проф-стандарта.
Это дополнительные инструменты: работа с узкими местами, диагностика, изучение новых техник или продуктов и т.д. , что не всегда понимают Заказчики. И даже сами бизнес-тренеры.

3. Если работники Заказчика "не поддаются" тренингам, это означает, что их не верно выбрали при приеме. С помощью бизнес-тренера это не лечится. Можно иногда из человека вытащить скрытые таланты, но это слишком затратно для массового подбора. Почему так происходит? У продажников высокая текучка, это не секрет, особенно В2С, иногда берут любых, просто чтобы кто-то работал. Хороший инструмент - тестирование на входе, и по типу личности, и по мотивации.

4. Почему продажники вяло работают. У человека может быть внутренний блок - к продажам как таковым, у нас это по-прежнему не самая уважаемая деятельность, особенно розница, и люди рассматривают ее как вынужденно-временную. Блок к продажам определенного продукта, к продажам по определенной технике, продвигаемой Заказчиком, к типу покупателей продукта, как в приведенном примере с METRO, а также недостаточная финансовая мотивированность.

Кому-то не даются линейные продажи, но вполне работают мягкие, со многими этапами, кто-то не может продавать условные помидоры на рынке, но прекрасно продает идеи. Например, деятельность тренера/консультанта во многом состоит в том, чтобы продать методику, заинтересовать. Это тоже продажа.

5. Любое обучение эффективно, если у человека есть заинтересованность в нем. Очень помогают материальное стимулирование и диагностика на входе.

Виктория, коллеги, добрый день.

Очень точное наблюдение — и очень честный вопрос. Я тоже много лет в обучении персонала и могу с уверенностью сказать: да, мы все сталкиваемся с этим. Особенно когда речь идёт о продажах, клиентском сервисе, коммуникации — то есть о сферах, где личностная зрелость и внутренняя энергия играют ключевую роль.

Можно ли обучить "любого"?
Теоретически — да. Практически — не стоит.
Обучение имеет смысл только тогда, когда у человека есть внутренний запрос. Он может быть неоформленным, но он должен быть. Если его нет — хоть три тренинга проведи, результат будет нулевой. Мы можем зажечь, показать, направить — но не можем заменить человека на тренинге.

Что я делаю как тренер?
Я всегда начинаю с диагностики потенциала. Даже если тренинг однодневный, я смотрю на три вещи:
– включённость в процесс,
– готовность к обратной связи,
– способность к саморефлексии.
Если этих компонентов нет — шансов на устойчивый результат крайне мало. И я тоже даю такую обратную связь заказчику. Причём честно и по делу. Не в стиле "плохой сотрудник", а в формате: "на этом этапе мотивации и личного ресурса не хватает — рекомендую рассмотреть другие задачи или должности".

Что точно не работает:
– "Заставить быть сервисным" — это оксюморон.
– "Научить улыбатьс"» — если человек изначально находится в напряжении, будучи с людьми в одной комнате.
– "Дать скрипт" — когда внутри нет ни энергии, ни желания работать с возражениями.

Что работает:
– Подбор с акцентом на личные качества и мотивацию.
– Развитие тех, кто уже в ресурсе и хочет расти.
– Наставничество и мягкое сопровождение после обучения.
– Индивидуальная работа с замотивированными, но неуверенными — с ними часто можно "разбудить" навык.

Для кого стоит инвестировать в обучение?
Для тех, кто уже "горит", пусть даже не сильно. Им стоит помогать. У них будет быстрый и благодарный рост.
А вот "формально присутствующих" — лучше не мучить. Ни себя, ни их, ни бюджет. Это просто про честность и здравый смысл.

И ещё одна мысль:
Компании часто путают тренинг с "волшебной таблеткой". Мол, проведём — и после него всё само заработает. А тренинг — это усилитель, а не спасатель. Он работает только тогда, когда есть, что усиливать.

Поэтому да, я за честный диалог: кого обучаем, зачем, и что хотим получить на выходе.
А ещё — за то, чтобы тренинг был частью стратегии, а не разовой "реанимацией". Тогда и результат будет.

С уважением к Вам и Вашей деятельности, Сергей Былинкин - бизнес-тренер, спикер и просто хороший человек.

Добрый день, Виктория. Согласна с коллегами - можно всего научить человека с интеллектом и с желанием освоить новые навыки, чтобы выполнять работу, на которую он устроился. На каждый товар есть свой покупатель, а на каждого покупателя - свой продавец. Я 10 лет отработала в крупных российских и западных компаниях в отделе продаж на позиции старшего менеджера.

Я точно знаю, что я - хороший специалист по переговорам и по продажам, но один раз у меня был кейс, который никак не решался. Руководитель молочной секции в METRO (это была сетка, которую я вела) уперся и никак не хотел закупать новый SKU, а мне это было принципиально важно для прогрузки этого же товара в других сетях (они ориентировались именно на METRO). Я ему все предлагала, уговаривала, уламывала, молила, применяла манипуляции. Ну не работает, и все тут.

У меня была менеджер по продажам, женщина за 50. У нее очень плохо шли продажи, и мы думали о том, чтобы с ней попрощаться уже, потому что "ну совсем неэффективный продавец". И я ей (в качестве последнего шанса) поставила задачу: "Съезди в METRO (она курировала этот магазин) и договорись, чтобы товар был прогружен на этой неделе"

И вы знаете, она договорилась. Продавец с нулевыми возможностями. Я спросила, какую аргументацию она применила в ходе переговоров? Оказалось, что для дядечки было принципиально важно, что менеджер со стороны поставщика его возраста (50+), и у них одни ценности, а не вот эти "молодые волчицы", готовые разорвать всех и вся.

Этот опыт меня многому научил, но... у нее была огромная мотивация остаться в компании и работать в отделе продаж. Но если внутренней мотивации нет, то любые тренинги здесь бессильны

Коллеги привет)
Мое глубокое убеждение – всему обучить нельзя. Точнее теории то да. Человека можно обучить и заставить делать, но сильной пользы это не принесёт ни сотруднику, ни компании.
Тут скорее важно определить какой у сотрудника потенциал и где его можно применить.

Добрый день, Виктория, колеги!
"Можно и зайца научить курить", а человека тем более, но для этого главное - чтобы он сам ХОТЕЛ этому научиться. Если он обучается новым навыкам тоь ко потому, что работодатель так решил, а у самого особого желания нет, то обучение не даст хороших резульатов.
Конечно, есть ситуации, когда обучением можно подтянуть определённые навыки, например, работу с возражениями или техники продаж, но вот для развития личностных качеств - нужно само желание человека. Тут, как правило, лучше сосредоточиться на подборе сотрудников, которые обладают необходимыми личностынми качествами и обучать их.
С уважением, Ирина Князева
https://t.me/knyazevaspb

Здравствуйте, Виктория!
Я считаю, что в любой профессии, условно можно поделить на:
+ базовые навыки
+ приобретённые навыки
Приобретённые----это результат всех обучений и практический опыт. Это комплекс знаний и умений, который у сотрудника формируется под воздействием.
Базовые навыки--- это "от природы, с рождения", они или есть или их нет. И обучить так чтобы они появились почти невозможно.
"Научить кататься на велосипеде и медведя можно, только зачем?"

Петр, добрый день! Да, полностью согласна. Особенно это проявлено в дорогих продажах. В этом сегменте часто начинать надо именно с преодоления барьеров

Виктория, здравствуйте. На мой взгляд - обучить можно кого угодно, но сделать продажника из человека, который к этому не склонен - может сделать только безвыходная жизненная ситуация. Продажи по опыту - намного глубже, чем просто эмпатия и коммуникабельность - это про возможность легко предлагать человеку отдать деньги за что-то и у некоторых людей есть прям психологический барьер на это. И работодателю нет смысла тратить время и деньги на такого сотрудника, он может вложиться в тех, кто уже полезен

Дорого дня, Виктория! Поделюсь своим практическим опытом, так как много занималась и подбором и обучением продажников. Как то придя в одну компанию быстрого питания (а том продавец и работает с покупателем, и не просто с покупателем, а с очередью покупателей в двух окнах параллельно, отвечает за кассу, за разменку и является товароведом и руководит дворником и уборщицей и еще выполняет кучу функций, в общем, продавец - оркестр, возникла задача, как на входе отсортировывать кандидатов, чтобы все эти функции выполнялись работником безупречно. Я попросила направить мне продавцов, которые эффективны и продавцов, которые не справляются. Взяли батарею из нескольких тестов. Часть тестов дали корреляцию, часть - нет. Так вот получилось, что те работники, которые были эффективны и успешны, имеют все ряд определенных качеств:
- высокий уровень переключения внимания;
- у них высокий уровень физической и интеллектуальной активности и высокая стрессоустойчивость;
- у них высокая способность видеть и слышать - "читать" других людей и находить к ним подход, и плюс высокая склонность к манипулированию в хорошем смысле этого слова, за счет которой они очень "экологично" для себя и клиента выходят из сложных ситуаций;
- их мотивацией к трудовой деятельности служит денежная или профессиональная мотивация.
Это все! После этого, в каких бы сферах я не обучала, либо не подбирала персонал для продаж, как для B2B, так и для B2C , все эти факторы оставались "работающими", и никакая мотивация "я хочу этому научиться" не работала. Не умеет кандидат понимать других людей, не умеет выявлять их потребности, слышать клиентов. этому, к сожалению, не научить, и в данном случае продавец не будет продажником, он будет просто оператором, отпускающим товар. Поэтому, отбирайте на входе! Проверено!

Арина, спасибо за живые примеры!
Да, несмотря на то, что многие руководители довольно болезненно решаются на логистику кадров, она (логистика) часто дает очень классные результаты)

Виктория, здравствуйте. Обучить - конечно можно! Вопрос в том, насколько эффективно и как полученные знания будут применены сотрудниками. И если тренинги по продажам, по моему мнению - исключительно технология общения с клиентами, то сервисность, это помимо технологии, еще и отношение к клиентам. Не зря же компании в своих показателях зашивают "уровень сервиса" и пишут разного рода соглашения.

Добрый день коллеги
Виктория, Вы правы, тренинг — не волшебная палочка. Если у человека совсем нет предрасположенности к коммуникации, продажам или сервису, то на выходе получится не рост, а выгорание. Причем и сотрудника, и тех, кто его обучал. В таких случаях честнее пересмотреть задачи или поискать более подходящую роль. А вот когда у человека есть базовый потенциал — тренинг действительно может «включить» и дать отличные результаты. Поэтому качественный отбор и грамотная расстановка — это уже 70% успеха.

Коллега, спасибо за важный вопрос! Тема больная, но честная: не все «прорастают» через тренинг, и это нормально. Давайте разложим по полочкам.

Можно ли научить любого?
Коротко: Нет.
Подробнее:
Навыки ≠ потенциал. Технике продаж можно научить, но если у человека нет базовой эмпатии или энергии — это как учить кота плавать.
Стоимость ошибки. Время тренера + упущенная прибыль из-за слабых результатов сотрудника часто дороже, чем поиск нового кандидата.

Кейсы из практики (да, было!):
«Молчун» в рознице — сотрудник знал теорию, но клиенты жаловались на холодность. После 3 тренингов — ноль изменений. Решение: Перевели в логистику — там он стал звездой.
Менеджер-«робот» — выдавал скрипты без эмоций. Что сделали: Отправили на роль аналитика, а его место занял стажёр с харизмой. Результаты отдела выросли на 30%.

Когда стоит вкладываться в обучение?
Если есть «искра»: человек открыт, задаёт вопросы, пробует (даже с ошибками).
Если навык вторичен для роли (например, сервис для back-office).

Стратегия: 20/80
20% ресурсов — на «безнадёжные» кейсы (если иначе нельзя).
80% ресурсов — на усиление сильных сотрудников и подбор «под ключ».
Пример: Внедрили тест на эмпатию при найме продавцов. Сократили текучку, повысили NPS.

Не бойтесь говорить заказчику: «Этот сотрудник — гений, но не здесь». Ваша экспертиза экономит компании деньги. А ещё — предлагайте альтернативы: «Давайте найдём ему роль, где он раскроется, а на его место возьмём того, кто родился для продаж».

Виктория, добрый день.
Очень узнаваемая ситуация. Подписываюсь под каждым словом: действительно, не у всех есть природная склонность к продажам или сервису — и это нормально.

Да, можно натренировать речевые модули, отработать скрипты, но если у человека внутри нет желания общаться, нет эмпатии и энергии — это будет искусственно и неэффективно. В итоге — и сотрудник выгорает, и компания тратит ресурс в никуда.

Мы для себя давно приняли: обучение имеет смысл только там, где есть потенциал. Остальное — вопрос подбора. Лучше изначально искать тех, кому «по душе» задачи, а уже потом усиливать их знаниями и навыками. Это быстрее, дешевле и работает в разы лучше.

Мария, Вера, Екатерина, полностью согласна с вами! Мотивация и любопытство это огромные движущие силы даже при не выразительных исходных данных. Часто самые большие сложности там, где отсутсвует и первое, и второе

Добрый день! Давно работаю с продажами и клиентским сервисом и как руководитель и как эксперт и как трекер, наставник по продажам. Не каждого можно научить продажам и сервису, но можно улучить то, что есть. Сталкивалась неоднократно с кейсами, где уровень культуры, воспитания, образования в принципе не позволяет работать с клиентами. Мы же всё таки обучаем профессиональным навыкам, да и гибким тоже, но мы не можем начинать с азов средней школы, если элементарной грамотности и словарного запаса не хватает( Ну и по классике, должен быть запрос. Если человек открыт к изменениям, готов меняться, работать над собой, тогда многое возможно. Я на этот вопрос часто отвечаю так, можно ли научить рисовать любого? да, можно, но каждый ли может стать художником? Точно нет. Т.е. мы можем натаскать на работу по скрипту и технические аспекты работы, но это будет очень ограниченный по возможностям специалист.

Всем доброго дня!
Все дело в мотивации. Если дело касается выживания, всему научиться.
Но при минимальной безработице, какова сейчас в РФ, есть выбор, поэтому найти продажника или сервисника- задача повышенной сложности.
Тем более тех, кто осознанно выбрал данное направление. Тех, кто любит вживую общаться с другими людьми, обслуживать, все меньше. Эмпатия- это дар, искусство даже. ИИ и другие гаджеты отбивают желания общаться вживую, тем более, обслуживать других людей . Потому надо придумывать новые способы обнаружения людей с зачатками эмпатии, а потом вычленять и заинтересовывать их в обучении, работе.

Виктория, конечно, нельзя ЛЮБОГО человека обучить продажам и сервису.
Как минимум, это должен быть человек, желающий работать в продажах и сервисе.
А кто это?
Вариант 1: нет образования, не знаю, кудка податься. Пойду в "Красное и Белое", или торговать оптом собачьим кормом.
Вариант 2: получил(а) диплом юриста-экономиста-психолога. Никому не надо. См. п.1.
Вариант 3: раскрашиваю дома солдатиков. Зарабатываю на хлеб, продавая что угодно.
Вариант 4: хочу научиться торговать! Попробую
Вариант 5: вижу цель своей жизни в продажах и сервисе.
Вы про кого?
Вот, как-то так.

Коллеги, добрый день, благодарю за тему . Сама регулярно провожу обучающие программы, и могу точно сказать: далеко не каждый человек может (и, главное, хочет!) стать продавцом или сервисным экспертом, даже если мы выстроим для него суперпрограмму.

Есть одно непопулярное мнение, о котором часто умалчивают: не всякий человек адаптируется к профессии, даже если у него формально есть потенциал. У нас как будто бы повисла установка — "всех можно обучить, было бы желание". Но моя практика показывает: если внутренняя мотивация низкая, уровень энергии на исходе, а контакт с людьми вызывает у человека стойкое напряжение, то мы получим максимум выученное поведение. А это не одно и то же, что искренний сервис или эмоционально грамотные продажи.

Я не раз сталкивалась с ситуацией, когда сотрудник после второго или третьего модуля тренинга просто «выгорал» в процессе обучения. Он вроде бы старается, у него даже что-то начинает получаться, но видно — всё это идёт через силу. А значит, долго он так не протянет. И я всегда честно говорю об этом руководителям.

Что касается обратной связи — я её тоже даю после каждого цикла обучения, и не только в формате «усвоил/не усвоил», а с прогнозом: где сотрудник проявится лучше, где у него есть шанс на рост, а где — будет постоянное сопротивление. Часто мои комментарии совпадают с внутренним ощущением заказчика, просто до тренинга у него не было достаточного количества аргументов для решений. К слову, однажды после такой сессии мы с руководителем отдела продаж перевели «тихого» продавца в административный блок — и через три месяца он стал лучшим по эффективности в документообороте. Так что иногда «не обучить» — это тоже про рост.

И вот ещё что важно: намного выгоднее инвестировать в тех, кто уже горит, чем постоянно поддувать угли у тех, кто сам не хочет разгореться. А значит — да, качественный подбор на входе с правильным профилем компетенций и здравой оценкой личностных параметров — это не путь наименьшего сопротивления, а вполне себе стратегическая инвестиция.

Буду рада обсудить подробнее и ответить на сопутствующие вопросы.
С уважением и наилучшими пожеланиями,
Мария
https://t.me/eclair_career

Александр, глобально речь идет об умении дать результат, а результат в каждой компании, конечно, свой)

Для кого-то это быстро обслужить, не кидаться тапками в клиента - и уже достаточно, а для кого-то это умение выйти на ЛПР, провести сложные переговоры и получить клиента. Конечно, в обоих случаях подход к обучению будет разным. Первых обучить (как будто) проще.
И тут вывод напрашивается сам собой: научить элементарным технологическим моментам можно большинство, но чем сложнее сфера, продукт, чем длиннее цикл продажи, тем больше скиллов нужно, тут одной технологии мало, нужна еще эмоциональная составляющая. И вот если этого нет и сам сотрудник не стремится в себе ее выработать, то результат будет или не выразительным, или сильно отсроченным (при условии постоянного обучения).

Но с учетом того, что с простыми запросами большинство заказчиков справляются самостоятельно, то обычно все-таки речь идет о выработке более сложных навыков :)

Вдогонку)
Подумал, что вопрос в заголовке предполагает прежде, чем отвечать "можно ли любого человека обучить продажам и сервисности" понять о каких продажах идет речь.
Например, можно ли любого человека научить плавать (коллеги использовали этот пример)
Я думаю, что подавляющее большинство можно обучить плаванию.
А вот дальше возникает вопрос - что понимать под плаванием?
Иметь некоторую плавучесть и быть способным проплыть 20-30 метров от стенки бассейна до другой стенки?
Или плавать определенным стилем (кроль, брасс, батерфляй и др)?
И дальше может быть много вариантов.
Так и в обучению продажам, и не только.
Нужно сначала понять, что понимается в конкретном случае "обучить продажам"
Две крайние точки:
- продавать товар/услугу
- продавать решение
Это будет разное обучение и разные требования к будущему продавцу

Ольга, да! Спасибо за примеры)
Мне хочется верить, что ситуация со временем начнет меняться, и компании будут подбирать изначально подходящих под должность сотрудников, а не пытаться менять то, что поменять в общем-то не очень получится

Александр, полностью согласна!
С недавних пор я в обязательном порядке включаю в тренинги отработку навыка активного слушания. С ним прямо беда)
И во время тренировки становится еще более очевидно, что это слепая зона, и слышать собеседника умеют единицы

Здравствуйте Виктория и коллеги!
Полностью согласен с тем, что уже написали коллеги.
Безусловно, для обучения продажам и превращению в эффективного продавца нужно иметь определенные личностные предпосылки.
Я проводил много тренингов по продажам, в основе которых лежала технология СПИН.
На мой взгляд еще одним фактором, важным для продавца является любопытство.
Любопытство к тому что и как устроено у потенциального клиента.
Всевозможные скрипты в продажах блокируют это важное качество.
Безусловно желание слушать и слышать.
Что точно мешает в продажах так это "якание" и быть на виду/на первом месте.
С одной стороны продавец должен быть лидером, он ведет мелодию, с другой стороны он не должен заглушать клиента.
Особенно "якание" мешает, когда еще непонятна ситуация клиента, а уже есть предложение со стороны продавца.

Абсолютно согласна, Виктория! Ваша аналогия с обучением плаванию идеально отражает суть: нельзя научить человека плыть, если он боится воды. В продажах и сервисе, как и в любом навыке, есть "необучаемая база"— те самые природные качества, без которых даже самые продвинутые тренинги будут малоэффективны.
Какие качества критичны для продаж/сервиса?
1. Коммуникабельность (не путать с болтливостью).
- Способность слышать клиента, а не просто говорить заученные скрипты.
2. Эмпатия.
- Умение распознавать эмоции и подстраиваться под них ("холодному" клиенту — факты, "эмоциональному" — истории).
3. Энергия.
- Не харизма, а выносливость к однообразию (например, 100+ звонков в день с одинаковыми возражениями).
Если этих качеств нет, обучение превращается в "натаскивание", а результат — в лотерею.
Когда стоит перевести сотрудника на другую роль?
- Он постоянно переспрашивает базовые вещи (например, "как представиться?" после 10 тренировок).
- Клиенты жалуются на давление или безразличие (даже если KPI формально выполняется).
- Сам сотрудник избегает общения (например, тянет с звонками, перекладывает встречи на коллег).
Как не ошибиться при найме?
1. Практические тесты вместо теоретических вопросов:
- Разыграйте возражение клиента ("Дорого!") — посмотрите, как кандидат реагирует спонтанно.
2. Оценка не только навыков, но и темперамента:
- Интроверт-логик вряд ли станет звездой холодных продаж, но может блистать в сложных B2B-сделках.
3. Честность на старте:
- Говорите сразу: "Эта работа — 80% рутины и 20% драйва. Вам это интересно?"
Кому действительно поможет обучение?
- "Бриллианты с шероховатостями": те, у кого есть энергия и эмпатия, но нет техники (например, не умеют закрывать сделку).
- Сотрудники с "выгоревшей" мотивацией: иногда достаточно встряски (нового тренинга или ротации задач), чтобы вернуть интерес.
"Не учите рыбу летать — ищите птиц" (если только вы не готовы к долгому и дорогому процессу с непредсказуемым результатом).
Ведь ничто так не демотивирует, как осознание, что ты "не дотягиваешь" вопреки всем усилиям.
Иногда "непродажник" — это не приговор, а находка для других ролей. Например, педантичный сотрудник, который раздражает клиентов детальными вопросами, может стать идеальным аналитиком качества сервиса.

Здравствуйте, Виктория!

Обучение продажам и сервису, если так можно выразиться, — это как обучение плаванию: кто-то схватывает на лету, а кто-то тонет даже с инструктором. Вполне очевидно, что можно развить навыки, но опять же, если у человека нет хотя бы какой-то базовой коммуникабельности, эмпатии или энергии, это будет крайне сложно и затратно. Иногда лучше признать, что сотрудник эффективнее на другой должности, нежели пытаться сделать из него «продажника». Проще сразу искать людей с нужными качествами, а обучение направлять на тех, кто уже на своём месте.