Конфликты на работе: как руководителю создать гармоничную атмосферу в команде

В одном офисе произошел конфликт между секретарем и бухгалтером. Началось всё с простого недопонимания. Секретарь, ответственная за документы, часто задерживала передачу отчетов в бухгалтерию. Бухгалтер, в свою очередь, стал раздражаться из-за того, что это усложняло его работу и создавало лишние стрессы. Напряжение нарастало, и однажды мелкая перепалка по поводу сроков переросла в серьезный спор с взаимными обвинениями в непрофессионализме.
Что мог сделать руководитель?

• Выслушать обе стороны: важно дать возможность каждому высказаться, чтобы понять суть проблемы и причины раздражения.
• Разграничить задачи: определить четкие обязанности обеих сторон, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.
• Наладить коммуникацию: важной частью разрешения конфликта является создание среды, где сотрудники могут легко обсудить свои проблемы и недопонимания до того, как ситуация выйдет из-под контроля.
• Установить правила: в любой компании должны быть четкие правила взаимодействия, которые подробно доведены до сотрудников. 

В современных компаниях правила делового общения играют ключевую роль для поддержания эффективной коммуникации как внутри коллектива, так и с внешними партнерами и клиентами. Четкие и понятные нормы помогают формировать корпоративную культуру, способствуют поддержанию репутации организации и укрепляют профессиональные отношения. 
Однако для того чтобы эти правила работали, их необходимо официально закрепить в документах компании. В этой статье рассмотрим, в каких документах лучше всего закрепить нормы делового общения сотрудников.

1. Кодекс корпоративной этики

Одним из основных документов, где рекомендуется прописывать правила делового общения, является Кодекс корпоративной этики. Этот документ отражает корпоративные ценности и принципы, на которых строится взаимодействие между сотрудниками, а также отношения с клиентами, поставщиками и другими заинтересованными сторонами. В рамках кодекса можно изложить следующие аспекты делового общения:

• Общие стандарты поведения;
• Вежливость и уважение к коллегам;
• Принципы деловой переписки и взаимодействия с внешними партнерами;
• Решение конфликтных ситуаций.

Закрепление таких правил в Кодексе этики позволяет создать у сотрудников четкое понимание ожиданий компании в области делового общения и минимизировать риски недоразумений и конфликтов.

2. Должностные инструкции

Каждый сотрудник компании имеет свои обязанности и задачи, и многие из них напрямую связаны с деловой коммуникацией. Для того чтобы требования по деловому общению были понятны и обязательны для исполнения, их можно включить в должностные инструкции. Этот документ четко фиксирует обязанности сотрудника в рамках его должности, а также его ответственность за правильное выполнение этих обязанностей.

Например, в должностной инструкции можно прописать требования к:

• Своевременности и качеству деловой переписки;
• Взаимодействию с клиентами;
• Участию в совещаниях и переговорах;
• Соблюдению норм деловой этики при общении с коллегами.

Такая практика помогает каждому сотруднику ясно осознавать, что от него ожидается, и способствует соблюдению общих норм общения в компании.

3. Правила внутреннего трудового распорядка (ПВТР)

Правила внутреннего трудового распорядка (ПВТР) — это один из основных документов, регулирующих трудовые отношения в компании. В него также можно включить нормы, касающиеся делового общения сотрудников. Например, это могут быть правила поведения на рабочем месте, требования к внешнему виду сотрудников, допустимые и недопустимые формы общения с коллегами и клиентами.

Включение норм делового общения в ПВТР позволяет:

• Закрепить обязательные для всех сотрудников стандарты;
• Формализовать ответственность за нарушение этих норм;
• Установить единые требования для всех подразделений компании.

Это помогает избежать хаотичности в коммуникациях и способствует поддержанию деловой атмосферы в коллективе.

4. Положения о корпоративной культуре

Документ, посвященный корпоративной культуре, также может быть хорошим инструментом для закрепления норм делового общения. В Положении о корпоративной культуре можно детализировать нормы взаимодействия внутри компании и с внешними партнерами, указать на важность соблюдения этических стандартов и профессиональной этики.

Часто в таком положении прописывают следующие аспекты:

• Принципы уважительного общения и поддержки в коллективе;
• Особенности общения с клиентами и партнерами;
• Поддержание профессионального стиля деловой переписки.

Этот документ помогает формировать единое корпоративное пространство, где каждый сотрудник понимает важность соблюдения стандартов общения.

5. Положения о конфиденциальности и защите информации

Положение о конфиденциальности и защите информации — это документ, в котором детально прописываются правила работы с конфиденциальными данными компании. В его рамках можно включить отдельный раздел, посвященный нормам делового общения, чтобы объяснить, каким образом сотрудники должны обмениваться информацией внутри и за пределами компании.

В данном документе можно уточнить:

• Какую информацию можно передавать в рамках деловой переписки;
• Какие меры безопасности должны соблюдаться при обмене данными;
• Как взаимодействовать с клиентами и партнерами в целях соблюдения конфиденциальности.

Это особенно важно для компаний, работающих с чувствительными данными, чтобы избежать утечек и недоразумений.

6. Инструкции по использованию электронных средств коммуникации

Важную роль в современном деловом общении играют электронные средства связи: электронная почта, мессенджеры, видеоконференции и т.д. Важно, чтобы сотрудники знали, как правильно пользоваться этими инструментами в рамках делового общения. Для этого можно разработать инструкции по использованию электронных средств коммуникации.

В инструкции можно описать:

• Правила оформления электронных писем;
• Этикет при использовании мессенджеров для рабочих целей;
• Правила проведения деловых видеоконференций;
• Требования к информационной безопасности при использовании электронных средств связи.

Такой документ помогает формализовать электронное общение, что особенно актуально для компаний с удаленной или гибридной формой работы.

7. Политика в области социальных сетей и публичных выступлений

Многие компании сталкиваются с ситуацией, когда сотрудники используют социальные сети для делового общения или публичных выступлений. Для того чтобы избежать конфликтов и нарушений этических стандартов, важно прописать правила делового общения в политике компании в отношении социальных сетей и публичных выступлений.

В этом документе можно закрепить:

• Что допустимо и что недопустимо обсуждать в социальных сетях от имени компании;
• Правила взаимодействия с клиентами через социальные сети;
• Требования к деловым выступлениям на конференциях и публичных мероприятиях.

Такой документ помогает поддерживать профессиональный имидж компании в публичной сфере.

Закрепление правил делового общения в официальных документах компании — это важный шаг для обеспечения эффективной коммуникации внутри коллектива и с внешними партнерами. Использование таких документов, как Кодекс корпоративной этики, должностные инструкции, ПВТР, положения о корпоративной культуре и конфиденциальности, инструкции по использованию электронных средств коммуникации, позволяет создать прозрачную систему коммуникации, способствующую развитию профессиональной атмосферы и укреплению репутации компании.