Как создать план обучения сотрудников в рознице?

Мария, добрый день! Позвольте немного расширить то поле, которое обсуждалось уже комментаторами. Если мы говорим о разработке стандартов и обучении, то я всегда прежде всего отталкиваюсь от 2 моментов. Первое - это то, как себя ведет Ваш потребитель. Его сценарий покупки и принятия решения. Это очень важно, потому, что часто стандарт написанный в отрыве от реального поведения вредит, даже если он теоретически правильный. Более того, забегая вперед, это же важно учитывать при разработке системы мотивации отдела продаж. Второе - это те цели, которые ставит себе компания (если это повышение выручи и точка, то, простите, это не цель, ее надо формулировать более конкретно и развернуто). Только после четкого (и однозначного для всех участников процесса) понимания этих двух пунктов можно запускать подготовку стандартов и обучения. При этом разрабатывать все это важно вместе с внутренними экспертами, которые реально знают "мясо" процессов, особенно если есть жесткая специфика. Иначе есть риск получить не корректный результат (который будет только мешать работе) и колоссальное сопротивление при внедрении. По тайному покупателю - я Вам очень не советовала бы эту технологию, она является мощным демотиватором (причем именно для лучших из продажников) и не дает нужного результата. Есть другие техники достижения выполнения стандартов, гораздо более стратегически правильные (хотя и более сложные).
Кстати, кажется это Вы писали запрос о необходимости обоснования внедрения процессов обучения - и этот вопрос тоже как раз лежит "корнями" в тех самых двух факторах, с которыми надо четко определиться до начала разработки стандартов.

Мария, добрый день!
Я разрабатывала программу обучения розничного персонала, включая СДО.
Очень важно понимать, что вы будете оценивать. Какие ключевые показатели будут отражать цель обучения?
Если это продажи , то обязательно должны быть бизнес-показатели. У продавцов - это средний чек, % выполнения плана, конверсия итп.
И , конечно, стандарты сервиса.
Далее вы определяете форму обучения. Лучше, чтобы это был комплекс, включающий в себя: наставничество, СДО, тренинги, методические материалы, наблюдение за работой лучших продавцов.
Составляете план обучения и критерии оценки.
А самое главное, начните с вопроса к заказчику обучения: "Какие изменения в поведении, навыках и знаниях у продавца Вы хотите получить после обучения?"
Ответ на этот вопрос и будет ваше отправной точкой и поможет все активности направлять на достижение главной цели обучения.
Удачи!

Ответы-советы все по существу. Расширю только проблематику и обращу Ваше внимание на первый ответ Романа Савицкого. Он методологически верен и как бы подсказывает, что невозможность реализации его определит-раскроет всю культуру (в чем не принято сомневаться и о чем не принято говорить вслух)):

- может ли так получится, что и Вы решаете эту задачу в одиночку? Что есть обрывы связей и ваши розничные продавцы только продавцы, а не часть Компании и не чувствуют целеполагание так, как его чувствует руководство? Где-то в этом русле можно помыслить и связать всех воедино. Тут много энергии и высоких результатов.

Итог. Если руководство созрело до обучения, может это и повод помыслить о Культуре? Успехов Вам

А! Да!!!
Обязательно реализовать задумку в "Карьерном навигаторе" для персонала и руководителей!
Чтобы каждый понимал, что ему светит и хотя бы минимально самостоятельно тянулся к развитию и совершенствованию!
Теперь точно всё! )))
Успехов!

Доброго дня, Мария, Коллеги!
Цель бизнеса и требования бизнеса закладываются в перспективную модель модель компетенций по категориям и должностям (от грузчика, до ГД). Модель согласуется с набором специальных знаний под требования к должности. Все вместе компилируется с требованиями регламентирующих и нормативных документов. Создаётся первичная и периодическая модель оценки. Закладывается в KPI сотрудника и (обязательно руководителя - иначе система обучения и развития начнёт буксовать). И План развития и обучения персонала готов.
Время - 5 дней.
Успехов!

Мария, добрый день!
Очень интересная тема. Очень хочу откоментировать. Но во времени очень ограничена. Я надеюсь, модераторы не забанят. Оставляю номер телефона (+7-910-121-47-13). Готова рассказать и даже поделиться наработками. Спасибо!
Модераторы не Баньте плиз!

Мария, возможно вам подойдет такой вариант:
1. Изучите планы развития тех подразделений, персонал которых вы планируете обучать. Цели, задачи, продукт, какие в связи с этим будут новые требования к сотрудникам, их личным качествам и профессиональным знаниям.
2. Продумайте и проведите оценочные процедуры соответствующих групп персонала. Определите, каких навыков им не хватает для реализации новых целей и задач компании.
3. Определите дельту, это и будет план развития и обучения в компании на перспективу.
4. После этого останется определиться с провайдером услуг обучения и форматом обучения. Провайдером может быть как внешняя компания, так и внутренние специалисты, выполнявшие ранее роль наставников.

Добрый день, спасибо. Конечно я понимаю, что одна это все элементарно не распишу, именно из-за нехватки знаний по продукту, тк он технически сложный. Сейчас я думаю, для начала сделать ставку на создание СДО и наполнение её контентом. Стандарты обслуживания, которые описывали бы основные этапы продаж и материалы по самому продукту, дальше тестирование по темам и введение "тайного покупателя"для контроля усвоения. Это первый этап.

Мария, добрый день. В принципе мыслите правильно: предметная часть - программа обучения - оценка усвоения - контроль "в полях" - отчетность - ну и дальше совершенствование. Но начать нужно с того, что будет являться предметной частью. Как правило, в продажах их как минимум 3 (но может быть и больше): знание продукта, техника продаж, стандарты обслуживания. Могут добавляться, например, программа по безопасности труда или продукт может разбиваться на несколько категорий. Единственно, я порекомендовал бы вам, по возможности, привлечь не только к созданию программы, но и к ее проведению внутренних экспертов. Ведь, будучи HR-ом, вы можете не знать продукта или техники продаж (если знаете, ок), и вопрос тут не в том, что сможете или не сможете освоить, а в авторитетности эксперта для слушателей. Согласитесь, с большим придыханием они будут внимать, если программу по мерчендайзингу, к примеру, для них будет проводить не тренинг-менеджер, а ведущий специалист отдела маркетинга.