Как провести аудит Отдела Продаж: Путь к эффективности и росту

В данной статье я рассматриваю тему аудита в отделе продаж компании, как вы можете это сделать сами. Данное мероприятие, позволяет выявить зоны роста и развития, анализировать неэффективные инструменты, предлагая их замену. Также обсуждаю, как упростить работу менеджеров, оценить эффективность модели в изменяющемся рынке и контролировать производительность сотрудников. Предлагаю конкретные шаги и векторы для проведения успешного аудита.,

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

За 19 лет, работая в сфере консалтинга, я сталкивался с различными сценариями, но чаще всего мои клиенты находятся в следующих ситуациях:

Продают сложные продукты или услуги с циклом сделки от 2 месяцев до года.
Для продаж требуются высокие знания и компетенции, которых на рынке специалистов мало или почти нет, например, выпускники Института Нефти и Газа.
Менеджеры уходят через 2-3 месяца, так как не достигают рыночного уровня дохода, и их вклад в компанию неочевиден.

Собственники сами находят основных клиентов, а отдел продаж просто обслуживает сделки.
Отсутствие CRM или нежелание ее внедрять, а также низкое использование существующей CRM.
Обучение новых сотрудников длится долго и требует значительных затрат, срок их окупаемости 6-9 месяцев.

Массовый маркетинг неэффективен по различным причинам, включая высокие затраты и низкую активность целевой аудитории в социальных сетях.
Клиенты обращаются за решениями в виде консалтинга, разработки стратегии, обучения отдела продаж и решения проблемы, как продавать без теплых лидов. При этом у каждого клиента свои особенности, такие как отсутствие желания внедрять CRM или ограниченный бюджет на маркетинг.

В данной статье я рассматриваю тему аудита в отделе продаж компании. Это мероприятие позволяет выявить зоны роста и развития, анализировать неэффективные инструменты, предлагая их замену. Также обсуждаю, как упростить работу менеджеров, оценить эффективность модели в изменяющемся рынке и контролировать производительность сотрудников. Предлагаю конкретные шаги и векторы для проведения успешного аудита.

Цель аудита продаж

Обычно аудит отдела продаж нужен для увеличения объема продаж, повышения качества продаж и прибыли, и снижении затрат. Однако, моменты, при которых возникает потребность в проведении аудита, могут быть разнообразными.

Например, при взаимодействии с клиентом, дилером известного бренда смазочных материалов, обсуждалась ситуация, в которой клиент сталкивался с проблемой: "Менеджеров с трудом находим, обучение у нас долгое и сложное, они работают меньше месяца и увольняются. Как найти тех, чтобы не увольнялись и приносили прибыль?" В этом случае, я предложил начать с аудита отдела продаж с целью выявления зон роста и драйверов продаж, хотя самому клиенту это казалось неочевидным.

Аудит, который занял 3 дня, включал выезд на место работы менеджеров, анализ звонков и переписок. Результаты показали, что новые менеджеры не получали лидов, работая только с холодными звонками, сами искали клиентские базы, скрипты и обучение по продажам. В цикле сделки, который составлял 2-3 месяца, не было описания Целевого Клиента, что приводило к уходу сотрудников после первого месяца без видимых результатов.

 
Поиск Зон Роста в Отделе Продаж: Секреты Эффективного Аудита

Часто моя цель при проведении аудита заключается не только в выявлении проблем, но и в поиске возможностей для роста. Вот несколько шагов, которые помогут вам найти зоны роста:

Пошаговый бизнес-процесс продаж:

Пропишите бизнес-процесс продаж на бумаге, чтобы увидеть текущий ход работы успешных сотрудников.
Используйте формат таблицы с пунктами по порядку, названиями этапов, действиями менеджера, результатами этапа и контролем.
Проверьте, насколько реальное выполнение отличается от того, что говорят менеджеры. Оцените эффективность используемых инструментов.

Результативность по этапам воронки покупателя:

Посчитайте конверсию и результативность на каждом этапе воронки продаж.
Идентифицируйте слабые места и разработайте стратегии для их улучшения. Например, если конверсия на этапе назначения встречи ниже 50%, пересмотрите скрипт и обучение менеджеров.

Эффективность сотрудников:

Рассмотрите мотивацию, разделив ее на материальные и нематериальные мероприятия.
В материальной мотивации используйте несколько KPI, таких как количество встреч, отгрузок, новых клиентов, общий объем продаж и чистая прибыль.
В нематериальной мотивации учтите частоту собраний, таблицу с результатами, обучение и вовлеченность сотрудников в жизнь компании.

Клиенты (рынок):

Проверьте отчеты из CRM (или ведите подобный учет в таблице), чтобы определить количество бесплодных встреч, где клиент ничего не приобрел. Анализируйте конверсию на каждом этапе бизнес-процесса продаж, чтобы выявить слабые места и подкорректировать стратегию продаж.
Регулярно проводите сегментацию клиентов по ABCXYZ. Изменения в покупательском поведении могут потребовать адаптации каналов продаж, ассортимента и цен.

Оценка модели отдела продаж:

Изучите организационную структуру отдела продаж. Иногда компании растут, а структура остается неизменной. Проанализируйте, как изменение структуры может повлиять на эффективность.
Оцените задачи и навыки руководителя отдела продаж (РОП). РОП должен активно инициировать действия для роста продаж и нести ответственность за результаты.
Проведите оценку компетенций сотрудников отдела продаж в ходе обучения, а также при аттестации после обучения. Это поможет выявить уровень подготовки и потребность в дополнительном обучении.

Процессы обработки входящих контактов и запросов:

Оцените стоимость и качество обработки входящих контактов. Рассмотрите возможности улучшения конверсии на входящих звонках.
Работайте над квалификацией входящих запросов. Добавление в скрипт вопросов для квалификации может помочь в отсеивании нецелевых запросов.

Работа с ушедшими клиентами:

Определите, как и кто занимается работой с ушедшими клиентами. Разработайте регламент возврата клиентов.Используйте аудит, чтобы выявить потерянные клиенты и улучшить их удержание.

Процесс планирования продаж:

Проведите оценку процесса планирования продаж. Рассмотрите методы прогнозирования продаж и внедрите инструменты для более точного прогнозирования.
Стимулируйте менеджеров составлять паспорта и оценивать потенциал клиентов для более точного определения реальных возможностей и увеличения прибыли.

Подбор и обучение:

Следите за количеством откликов на вакансию менеджера по продажам. Если конверсия от просмотра к отклику ниже 5%, пересмотрите текст и формат представления вакансии.
Уделите внимание мотивации сотрудников, особенно в случае сложного продукта. Конкурсный подбор может быть эффективным методом, но требует подготовки внутренних процессов в компании.
Оцените курс молодого сотрудника. Проверьте его автоматизацию, адаптированность к текущему рынку и соответствие практике лучших менеджеров по продажам в вашей компании.

Отслеживайте аналитику:

Убедитесь, что настройка CRM удобна для менеджеров и предоставляет вам информативные отчеты по всей воронке продаж.
Оцените сортировку клиентов по этапам воронки продаж. Проведите ABCXYZ-анализ, чтобы выделить ключевых клиентов, приносящих больше прибыли при минимальных затратах.

Оценка мотивации и компетентности персонала:

Создайте список из 100 вопросов о вашем продукте или услуге и периодически тестируйте менеджеров. Выделите топ-20 вопросов-ответов и требуйте от них идеального знания.
Проверьте знание менеджерами конкурентов и их использование в аргументации предложений. Обучите менеджеров находить проблемные зоны, используя информацию о конкурентах.
Оцените умение устанавливать и поддерживать контакт с клиентами, используя чек-лист из 15 мероприятий. Это поможет в оценке РОПом и обеспечении единых стандартов работы в отделе продаж.
Разработайте систему материальной мотивации, разделив фиксированную часть на Фикс и Флекс. Премиальная часть должна соответствовать целям и задачам компании.
 
Частота аудитов:

Ежедневно: Оценивайте действия и результативность на каждом этапе продаж. Используйте CRM или другие инструменты для отслеживания числовых показателей, таких как количество звонков, встреч и отправленных предложений. В случае отклонений проводите беседу с сотрудником для выяснения причин.

Еженедельно:

Анализируйте движение по сделкам и отклонения по конверсии во всей воронке продаж. Обратите внимание на продвижение новых клиентов по этапам продаж. Следите за динамикой действий конкретных сотрудников и всего отдела, что позволит сделать выводы об эффективности модели продаж.

Ежемесячно:

Контролируйте работу отдела продаж на лаге года и следите за достижением годовых плановых показателей. Отслеживайте количество новых и активных клиентов, среднюю наценку, объем продаж с повышенной наценкой, время сделки, процент просроченной дебиторской задолженности.

Ежегодно:

Проводите стратегическую сессию с сотрудниками отдела продаж, приглашая представителей логистики, производства, закупок и маркетинга. Задавайте цель удвоения показателей за следующий год с сохранением или увеличением уровня маржи. Обсудите идеи, как достичь поставленной цели, рассмотрите ресурсы и условия их получения. Тестируйте идеи и внедряйте их после получения положительных результатов.