Как одним словом уронить или увеличить продажи

Говорят, что словом можно ранить и словом же можно исцелить. Психологам виднее, но в продажах это наблюдаешь постоянно. В смысле, используешь одни формулировки и скрипты, выручка падает. Меняешь их - растет.

Самый простой пример - использование уменьшительно-ласкательных слов. Как говорил один знакомый директор: "Еще раз услышу замочек, дверка и стеклышко, и в конце месяца получите зарплатку"

Но иногда эти ошибки далеко не так очевидны и приходится на недолго становиться настоящим сыщиком, чтобы ее найти и обезвредить

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

1. НЕПОЛНОЦЕННЫЕ КВАРТИРЫ

Проект с крупным подмосковным застройщиком. В продаже представлены квартиры с отдельной кухней и квартиры, где кухня объединена с гостиной. Такую планировку еще называют евро: евродвушки, евротрешки...

🤔 После первого тренинга почувствовал, что к европланировке у них какое-то негативное отношение. Спрашиваю, в чем дело. Нет, говорят, отличный формат, мы его любим и хорошо продаем. Хм, а почему тогда мне мерещится предвзятость?

🤦‍♂️ В какой-то момент осознал: квартиры с изолированной кухней они называют ПОЛНОЦЕННЫМИ. Полноценными, Карл! Т.е. квартира евроформата автоматически становится неполноценной. Несложно представить отношение к ней со стороны клиентов

✅ Чтобы уйти от слова "полноценная", ввели в презентацию такие понятия, как классическая и современная планировки. Заодно научили объяснять, в чем между ними разница с точки зрения функциональности и цены.

👍 Погружение в особенности объекта также показало, что планировочные решения являются одним из его ключевых преимуществ. Они стали результатом глубокого анализа рынка (исследовались квартиры, на которые был максимальный спрос). В итоге они получились очень удачными и привлекательными: личная зона "спрятана" от гостевой, гостевая зона ближе к выходу, геометрия комнат максимально близка к квадратной, поэтому отсутствуют нефункциональные зоны. Но сами продавцы не говорили об этом ни слова. 🤦‍♂️

✅ Добавили в стандартную презентацию шоу-рума обязательный пункт про "умную/функциональную планировку", где это преимущество раскрывалось в полную силу.

2. КАЧЕСТВЕННАЯ ОТДЕЛКА

🤦‍♂️ Менеджеры офиса продаж, демонстрируя квартиры в шоу-руме, также рассказывали о "качественной отделке". Отделка от строителей, поэтому мелкие, но видимые глазу косяки неизбежны. Некоторые клиенты тут же на них указывают, ставя сейлзов в крайне неловкое положение. К тому же, поймав менеджера на неточностях, клиент начинает сомневаться абсолютно во всем, что тот говорит.

❗️ Но аспект важный, клиентов он волнует, нельзя обойти стороной. Начинаю анализировать: сегмент эконом, представители которого - знаю по прошлым проектам - ценят аккуратность и долговечность, отсутствие китайских отделочных материалов и чтобы недорого. Вот и новые аргументы:

✅ Ремонт очень ДОБРОТНЫЙ. Шоу-руму уже полгода, каждый день здесь проходит 100-200 человек. Сами видите, в каком все хорошем состоянии.

✅ Отделочные материалы только отечественного производства, никакого Китая.

✅ Кстати, мы уже несколько раз считали с клиентами - отделка от строителей выходит на 40% дешевле, чем делать самим. Опять же, ключи получил, мебель завез и живи.

👍 Указания на недочеты свелись к минимуму, конверсия встреч в брони выросла. Нужно отметить, что сам проект начался из-за того, что фактическая динамика продаж не соответствовала плановой, но уже через несколько месяцев штат продавцов пришлось значительно увеличивать - не успевали обрабатывать вал заявок.

3. КРАШЕНЫЕ ДВЕРИ

Производитель межкомнатных дверей, Санкт-Петербург. Одна линейка заметно отличается ценой. В большую сторону. Продавцы их называют крашеными, а я недоумеваю. Воображение рисует маляра с лихой пилоткой из газеты на голове, водящего по двери валиком, но этот образ никак не бьется с ценой (уже в то время полотно стоило заметно более 20.000 руб., сейчас в 1,5-2 раза дороже). Прошу объяснить, почему они столько стоят. После объяснений понятнее не стало, поэтому попросился на экскурсию по производству - чтобы все увидеть своими глазами.

В цеху наблюдаю многоступенчатый технологический процесс:

👌в покрасочных камерах наносится специальная эмаль. Полиуретановая, особо прочная (полиуретановым лаком паркет покрывают), пр-ва Испании. В магазине такую не купишь

👌сушка в специальных камерах

👌шлифовка, причем финишная часть шлифовки производится вручную

И так 4-5 раз, чтобы дверь приобрела парадный лоск. Плюс нанесение декора. В общем, цикл производства двери занимает 2 недели, доля ручного труда в ее изготовлении - 70%. И все это великолепие называть «крашеной дверью»?! Мы негодуем 😤

❗️Важно учесть, что эмаль - материал очень капризный, с нулевой растяжимостью. Растрескивание и шагреневая кожа являются типичным браком. Но в России эту технологию фабрика начала внедрять одной из первых и, проведя бесчисленное количество экспериментов и запоров немало образцов, научилась делать двери с этим покрытием на прекрасном уровне.

В общем, «крашеная дверь» попала в список стоп-слов. Вместо этого: двери с покрытием эмаль.

Краткая презентация с использованием триггеров: двери премиум-класса, цикл производства 2 недели, доля ручного труда 70%. Используется испанская полиуретановая эмаль промышленного назначения. В магазине такую не купишь. Высокопрочная - полиуретановым лаком покрывают паркет. Итальянские двери с таким покрытием стоят в три раза дороже минимум.

Этому кейсу 8 лет, тогда двери с покрытием эмаль только-только начали входить в тренд

4. САХАРА БОИТСЯ

Кейс Андрея Фатова, тренера по розничным продажам и управлению ритейлом.

"Однажды, когда я работал внутренним тренером розничной сети по продаже бытовой техники, мы столкнулись с тем, что упали продажи стеклокерамических электроплит. Стали разбираться. Обратили внимание, что консультанты во время презентации говорят про них "Сахара боится". Столкнулись с одной проблемной рекламацией, стали подстраховываться. Убрали упоминание сахара из презентации, но стали проговаривать как рекомендацию по уходу уже после продажи: "Если пролили что-то сладкое, сразу нужно протереть, чтобы плита не потеряла внешний вид. Вот, кстати, средство по уходу. Уф, продажи подняли"

5. ДОСТАВИМ ДО ДВЕРИ

Кейс моего подписчика Дмитрия Галкина, профессионального строителя контакт-центров.

"По работе в контакт-центрах приходится быть очень чувствительным к слову. При этом одна история особенно запомнилась. Интернет-магазин, подтверждение заказов.

Было:

-- Куда удобно доставить заказ?

Стало:

-- Доставляем до двери, подскажите, по какому адресу лучше привезти?

Хаха, куда удобно и до какой двери - оказалось, разные вещи с точки зрения клиента. Удобно получить дома, чтобы не тащить заказ с собой с работы, зато дома неудобно ждать курьера, потому что надо быть на работе.Убрали "удобно" и тем самым почти начисто снесли возражения, связанные со сроками доставки ("а я не знаю, в это время буду дома или в офисе")