Альберт Тютин - Главный по пересборке и разработке конверсионных стандартов продаж в b2c &a Проверенный исполнитель
17 октября 2020
Главный по пересборке и разработке конверсионных стандартов продаж в b2c &a. Индивидуальный предприниматель

Как одним словом уронить или увеличить продажи

Говорят, что словом можно ранить и словом же можно исцелить. Психологам виднее, но в продажах это наблюдаешь постоянно. В смысле, используешь одни формулировки и скрипты, выручка падает. Меняешь их - растет.
Самый простой пример - использование уменьшительно-ласкательных слов. Как говорил один знакомый директор: "Еще раз услышу замочек, дверка и стеклышко, и в конце месяца получите зарплатку"
Но иногда эти ошибки далеко не так очевидны и приходится на недолго становиться настоящим сыщиком, чтобы ее найти и обезвредить

1. НЕПОЛНОЦЕННЫЕ КВАРТИРЫ

Проект с крупным подмосковным застройщиком. В продаже представлены квартиры с отдельной кухней и квартиры, где кухня объединена с гостиной. Такую планировку еще называют евро: евродвушки, евротрешки...

🤔 После первого тренинга почувствовал, что к европланировке у них какое-то негативное отношение. Спрашиваю, в чем дело. Нет, говорят, отличный формат, мы его любим и хорошо продаем. Хм, а почему тогда мне мерещится предвзятость?

🤦‍♂️ В какой-то момент осознал: квартиры с изолированной кухней они называют ПОЛНОЦЕННЫМИ. Полноценными, Карл! Т.е. квартира евроформата автоматически становится неполноценной. Несложно представить отношение к ней со стороны клиентов

 Чтобы уйти от слова "полноценная", ввели в презентацию такие понятия, как классическая и современная планировки. Заодно научили объяснять, в чем между ними разница с точки зрения функциональности и цены.

👍 Погружение в особенности объекта также показало, что планировочные решения являются одним из его ключевых преимуществ. Они стали результатом глубокого анализа рынка (исследовались квартиры, на которые был максимальный спрос). В итоге они получились очень удачными и привлекательными: личная зона "спрятана" от гостевой, гостевая зона ближе к выходу, геометрия комнат максимально близка к квадратной, поэтому отсутствуют нефункциональные зоны. Но сами продавцы не говорили об этом ни слова. 🤦‍♂️

 Добавили в стандартную презентацию шоу-рума обязательный пункт про "умную/функциональную планировку", где это преимущество раскрывалось в полную силу.

 

2. КАЧЕСТВЕННАЯ ОТДЕЛКА

🤦‍♂️ Менеджеры офиса продаж, демонстрируя квартиры в шоу-руме, также рассказывали о "качественной отделке". Отделка от строителей, поэтому мелкие, но видимые глазу косяки неизбежны. Некоторые клиенты тут же на них указывают, ставя сейлзов в крайне неловкое положение. К тому же, поймав менеджера на неточностях, клиент начинает сомневаться абсолютно во всем, что тот говорит.

❗️ Но аспект важный, клиентов он волнует, нельзя обойти стороной. Начинаю анализировать: сегмент эконом, представители которого – знаю по прошлым проектам – ценят аккуратность и долговечность, отсутствие китайских отделочных материалов и чтобы недорого. Вот и новые аргументы:

 Ремонт очень ДОБРОТНЫЙ. Шоу-руму уже полгода, каждый день здесь проходит 100-200 человек. Сами видите, в каком все хорошем состоянии.

 Отделочные материалы только отечественного производства, никакого Китая.

 Кстати, мы уже несколько раз считали с клиентами - отделка от строителей выходит на 40% дешевле, чем делать самим. Опять же, ключи получил, мебель завез и живи.

👍 Указания на недочеты свелись к минимуму, конверсия встреч в брони выросла. Нужно отметить, что сам проект начался из-за того, что фактическая динамика продаж не соответствовала плановой, но уже  через несколько месяцев штат продавцов пришлось значительно увеличивать – не успевали обрабатывать вал заявок.

 

3. КРАШЕНЫЕ ДВЕРИ

Производитель межкомнатных дверей, Санкт-Петербург. Одна линейка заметно отличается ценой. В большую сторону. Продавцы их называют крашеными, а я недоумеваю. Воображение рисует маляра с лихой пилоткой из газеты на голове, водящего по двери валиком, но этот образ никак не бьется с ценой (уже в то время полотно стоило заметно более 20.000 руб., сейчас в 1,5-2 раза дороже). Прошу объяснить, почему они столько стоят. После объяснений понятнее не стало, поэтому попросился на экскурсию по производству – чтобы все увидеть своими глазами.

В цеху наблюдаю многоступенчатый технологический процесс:
👌в покрасочных камерах наносится специальная эмаль. Полиуретановая, особо прочная (полиуретановым лаком паркет покрывают), пр-ва Испании. В магазине такую не купишь

👌сушка в специальных камерах

👌шлифовка, причем финишная часть шлифовки производится вручную

И так 4-5 раз, чтобы дверь приобрела парадный лоск. Плюс нанесение декора. В общем, цикл производства двери занимает 2 недели, доля ручного труда в ее изготовлении – 70%. И все это великолепие называть «крашеной дверью»?! Мы негодуем 😤

❗️Важно учесть, что эмаль – материал очень капризный, с нулевой растяжимостью. Растрескивание и шагреневая кожа являются типичным браком. Но в России эту технологию фабрика начала внедрять одной из первых и, проведя бесчисленное количество экспериментов и запоров немало образцов, научилась делать двери с этим покрытием на прекрасном уровне.

В общем, «крашеная дверь» попала в список стоп-слов. Вместо этого: двери с покрытием эмаль.

Краткая презентация с использованием триггеров: двери премиум-класса, цикл производства 2 недели, доля ручного труда 70%. Используется испанская полиуретановая эмаль промышленного назначения. В магазине такую не купишь. Высокопрочная – полиуретановым лаком покрывают паркет. Итальянские двери с таким покрытием стоят в три раза дороже минимум.

Этому кейсу 8 лет, тогда двери с покрытием эмаль только-только начали входить в тренд

 

4. САХАРА БОИТСЯ

Кейс Андрея Фатова, тренера по розничным продажам и управлению ритейлом.

"Однажды, когда я работал внутренним тренером розничной сети по продаже бытовой техники, мы столкнулись с тем, что упали продажи стеклокерамических электроплит. Стали разбираться. Обратили внимание, что консультанты во время презентации говорят про них "Сахара боится". Столкнулись с одной проблемной рекламацией, стали подстраховываться. Убрали упоминание сахара из презентации, но стали проговаривать как рекомендацию по уходу уже после продажи: "Если пролили что-то сладкое, сразу нужно протереть, чтобы плита не потеряла внешний вид. Вот, кстати, средство по уходу. Уф, продажи подняли"

 

 

5. ДОСТАВИМ ДО ДВЕРИ

Кейс моего подписчика Дмитрия Галкина, профессионального строителя контакт-центров.

"По работе в контакт-центрах приходится быть очень чувствительным к слову. При этом одна история особенно запомнилась. Интернет-магазин, подтверждение заказов.
Было:
-- Куда удобно доставить заказ?

Стало:
-- Доставляем до двери, подскажите, по какому адресу лучше привезти?

Хаха, куда удобно и до какой двери - оказалось, разные вещи с точки зрения клиента. Удобно получить дома, чтобы не тащить заказ с собой с работы, зато дома неудобно ждать курьера, потому что надо быть на работе. Убрали "удобно" и тем самым почти начисто снесли возражения, связанные со сроками доставки ("а я не знаю, в это время буду дома или в офисе")

Комментарии 0 Мне нравится 3 В закладки 1 Просмотры 273

Об авторе

 Альберт Тютин - Главный по пересборке и разработке конверсионных стандартов продаж в b2c &a
Альберт Тютин

Главный по пересборке и разработке конверсионных стандартов продаж в b2c &a

11 отзывов от клиентов (100% положительных)

Проверенный исполнитель hrtime.ru

Лучшие исполнители HRTime.ru

Профессиональный опыт Более 15 лет

Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций

На сайте с 09.06.2012

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
Консалтинг
Консалтинг
Реинжиниринг бизнес-процессов

от 2 000 р.  до 150 000 р.

Консалтинг в сфере продаж

от 1 000 р.  до 300 000 р.

Обучение HR-консалтингу

от 1 000 р.  до 200 000 р.

Оценка управления продажами

от 1 000 р.  до 300 000 р.

HR-аналитика

от 4 500 р.  до 50 000 р.

Коучинг
Коучинг
Карьерный коучинг

от 1 000 р.  до 50 000 р.

Коучинг первых лиц

от 1 000 р.  до 1 500 000 р.

Лайф-коучинг

от 1 000 р.  до 30 000 р.

Бизнес-коучинг

от 1 500 р.  до 95 000 р.

Прочие услуги коучинга

от 1 000 р.  до 600 000 р.

ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
Напишите ваш электронный адрес
и получите на почту подборку лучших материалов по темам:

Плюс особый подарок от сервиса на выбор:

Другие материалы в HR-клубе
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
4 мая 2020, 12:49
 Уварова Елена  Проверенный исполнитель
Вызовы для HR от поколений Y, Z в 2020
2020 год обещает быть поворотным периодом, когда ничто уже не буде таким, как раньше в сфере управления персоналом. Социальная эвоюция, новые технологии, поколения Y и Z, занимающие все большее место в компании, появление искусственного интеллекта, ботов,...
343 25 0
25 мая 2020, 18:11
 Уварова Елена  Проверенный исполнитель
6 шагов HR-а для помощи руководителю в кризис
Отделы по работе с персоналом обычно гордятся своей готовностью к тому, насколько хорошо они могут реагировать на кризис, но пандемия корона вируса - это не обычное событие. Чтобы помочь менеджерам поддерживать эффективность работы сотрудников и их вовлеченность,...
280 12 2
19 января 2012, 15:02
 Алла Проверенный исполнитель
Как тактично сделать выговор сотруднику
Уметь делать выговор сотруднику - это, можно сказать, целая наука. Ведь сколько неприятных конфликтов, скрытых и явных, может спровоцировать некорректно сделанное замечание или пожелание. Представим, что выговор сотруднику вы сделали, скажем так, неграмотно,...
5620 12 10
27 марта 2018, 13:50
 profiler_coach Проверенный исполнитель
Почему мне лень?
Про лень. Я все знаю, много читаю, сходил на кучу тренингов.... но ничего не делаю. Мне лень, я не хочу, не могу, не буду ... постоянно ищу отговорки. Почему другие делают, а я такая большая ленивая ***? Наш мозг удивительная штука. В нем есть два...
1165 9 6
17 июля 2018, 09:38
 profiler_coach Проверенный исполнитель
Сила убеждений или как мы программируем себя
Задумывались ли вы, как жизнь буквально на глазах может менять свои краски? Только что все было хорошо и вдруг это «все» испортилось. А спустя полчаса опять расцвело и засияло. И мы каждый такой раз почти на сто процентов уверены в правдивости...
1222 9 5
26 июля 2018, 14:38
 profiler_coach Проверенный исполнитель
Как самому менять свои убеждения, установки и стоит ли это делать?
Итак, как же самому менять свои установки и убеждения, и стоит ли это делать? Здесь важен принцип "не навреди себе". Если уж Вы решили «перепрограммировать свой мозг» самостоятельно, то делать это нужно осознанно и очень осторожно....
1207 9 2
30 ноября 2018, 16:02
 profiler_coach Проверенный исполнитель
Миссия выполнима: как правильно ставить цели на Новый 2019 год
2018 год промчался стремительно, как, в прочем, и все предыдущие. Оставив неизгладимый след в жизни каждого, он подходит к своему логическому завершению. Неосознанно многие из нас подводят итоги уходящего года, сравнивая план с фактом. Уверена, что несправедливость...
1022 9 8
Понравилось 3 пользователям