Должен продавать, но не люблю и не умею. что делать? техники триз в коммуникациях с клиентом

В статье описан кейс пересборки и тестирования модели продаж частной школы для детей. Исходные вводные:
1. Продавать должны преподаватели, не любящие и не умеющие это делать,
2. Концепция школы заметно отличается от многих других подобных заведений, 
3. Предмет продажи - абонементы на обучение в новом учебном году, который начнется через несколько месяцев. 

Популярное по теме

Чек-лист подготовки и защиты бизнес-проекта перед руководством по методу SCORE

846

2

Посмотреть чек-лист

- Тренер, для нас важно продать в мае максимум абонементов на осень, но клиенты не хотят платить за несколько месяцев до начала учебного года.

Еще - наши преподаватели должны предлагать родителям учеников оплатить продолжение учебы, но продавать не любят и не умеют.

И третья проблема.

Основа нашей методики - дружелюбная коммуникационная среда и игровое обучение, благодаря чему дети обучаются без скучной зубрежки. Но многим родителям недостаточно того, что ребенок стал увереннее. Для принятия решения о продолжении учебы им нужен более заметный и измеримый результат.

- То есть нам необходимо разработать и внедрить такую модель продаж. Она должна быть максимально простой, чтобы успеха достигали «непродавцы», должна сделать явными результаты нашей работы, и мотивировать вкладывать деньги задолго начала оказания услуг. Правильно?

- Да.

- Ок, давайте поразмышляем.

Во-первых, преподаватели не любят продавать, потому что считают это занятие навязчивым и опасаются выглядеть некрасиво. Во время исследования на вопрос «Как относитесь к необходимости продавать?» одна из преподавателей ответила «Нет-нет, спасите, помогите!»

Так вот, если из модели продаж устранить необходимость работать с возражениями (навязываться), эту проблему мы частично решим. Современные модели продаж, экспертная, например, позволяют выстроить коммуникацию так, чтобы в работе с возражениями вообще не было необходимости.

Второе. Для обоснования такой предоплаты недостаточно предложения «получите скидку за раннюю оплату». Необходимо найти более весомые и «твердые» аргументы и научиться озвучивать их не из позиции снизу, а на равных, выдвигая их как условие попадания бронирования места в группе.

Сейчас преподаватели скорее пытаются уговорить клиента («школе нужна ваша помощь»), а это резко снижает статус предложения и конверсию.

И самое главное. 

Заставлять продавать тех, кому это поперек горла, переубеждать клиента в наличии результата - это тяжелые задачи, требующие серьезной работы с сопротивлениями.

Много усилий и мало результата - не наш принцип.

А если применить ТРИЗ - теорию решения изобретательских задач?

Принцип ИКР (идеального конечного результата) и прием «Заставить работать на себя» подсказывают решение «Родители должны сами убеждать себя в наличии результатов и необходимости оплатить продолжение учебы».

Звучит нереально, но привлекательно, правда? Вопрос - как это реализовать. 

Очень просто. Как только сформулируем правильную задачу, решение приходит сразу.

Обычно во время итоговой встречи с родителями преподаватель описывал результаты ребенка сам. Это интересно любой маме, но информация из чужих уст всегда пропускается через фильтры критики. Убедительность такой обратной связи не очень высока.

Теперь после своего рассказа преподаватель спросит «Я описал свои наблюдения, но они не отражают всей картины, мы же не видим ребенка дома. Важно, чтобы мы с вами представляли картину комплексно. Расскажите, какие изменения к лучшему заметили вы». Да, именно в такой формулировке - «какие изменения к лучшему…».

Дальше практически любая мама будет самозабвенно вспоминать мельчайшие позитивные изменения, одновременно укрепляясь в желании продолжать водить ребенка именно в эту школу.

Все, что требуется от преподавателя - спросить «мы очень рады. На следующий год продолжаем?».

В большинстве случаев ответ будет «да», после чего преподаватель скажет «Планируем график, помещения и закупки канцтоваров. Предлагаем сейчас закрепить место в группе».

Да, эти фразы необходимо произносить уверенно, из сильной позиции, но натренировать преподавателей это делать намного проще и быстрее, чем научить обрабатывать возражения.

Результаты. 

По итогам пяти тестовых встреч с родителями по новой методике в связке «тренер+преподаватель» четыре мамы сразу согласились оплатить абонементы на осень в апреле-мае. Отказалась - одна.

Конверсия 80% при исходных вводных - это много или мало?

(c) Алексей Урванцев.