10 лучших практик по автоматизации бизнес-процессов

Компании могут максимизировать успех проектов BPA, следуя лучшим практикам на каждом этапе, от планирования до реализации и обучения. Важно начать с методического подхода к выявлению процессов-кандидатов на автоматизацию, приоритизации задач для автоматизации и рассмотрения влияния на соседние процессы и организацию в целом. Когда дело доходит до внедрения, программное обеспечение ERP может помочь компаниям автоматизировать процессы во всей организации. 

1. Определить области, нуждающиеся в функциональном улучшении.

Методическое выявление областей, нуждающихся в улучшении, часто является первым шагом в разработке стратегии автоматизации бизнес-процессов. Альтернативный подход — просто наткнуться на области, созревшие для автоматизации — иногда может дать хорошие результаты, но он недостаточен в качестве основы для стратегии улучшения операций.

Определение областей для автоматизации включает в себя анализ и оценку текущих бизнес-процессов, чтобы определить, какие из них являются неэффективными, избыточными или подверженными ошибкам. Два основных способа добиться этого — анализ данных и общение с людьми. Умный бизнес использует оба метода. Анализ данных может показать, где существуют узкие места, где ошибки возникают чаще всего и где вы тратите больше денег, чем ожидаете. Общение с людьми может рассказать вам, почему существуют эти проблемы. Это также может выявить другие процессы, которые являются хорошими кандидатами на улучшение, но не обозначены как проблемы при анализе данных — либо потому, что вы не отслеживаете правильные показатели, либо потому, что у вас есть возможность улучшить их с хорошего до отличного.

Например, анализ данных может показать, что сразу после самых загруженных месяцев вам требуется больше времени, чтобы получить оплату за выполненную вами работу. Аналитика указывает на необходимость автоматизации бухгалтерского учета, которая может ускорить выставление счетов и другие финансовые задачи. Но когда вы поговорите с сотрудниками, ответственными за выставление счетов, вы поймете, что автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может быть еще более ценной. Программное обеспечение CRM с автоматизированными возможностями может ускорить общение с клиентами и сократить время, которое ваша команда по обслуживанию клиентов тратит на отслеживание данных и ведение документации. Это дает им возможность формировать более глубокие отношения с клиентами и лучше понимать их потребности, повышая лояльность клиентов и увеличивая продажи. Поговорив со своей командой, вы сможете найти возможность создать действительно отличную работу, а не просто добиться скромных улучшений.

2. Найдите повторяющиеся задачи.

После того как вы определили области, нуждающиеся в функциональном улучшении, следующим шагом будет определение того, какие из этих областей необходимо автоматизировать. Технологии лучше справляются с некоторыми задачами, чем с другими, и важно сосредоточиться на тех областях, где технологии имеют преимущество перед людьми. Наибольший прирост эффективности обычно достигается за счет автоматизации наиболее повторяющихся задач. Часто повторяющиеся задачи являются хорошими кандидатами, поскольку внедрение автоматизации почти всегда требует больше времени и средств, чем выполнение задачи вручную один или даже несколько раз. Более того, чем меньше вариаций в задаче, тем легче ее автоматизировать, поскольку технология должна обрабатывать меньше возможных сценариев.

ПРИМЕР: Возьмем отдел продаж, который использует электронную почту для взаимодействия с клиентами. Двумя наиболее распространенными типами исходящих сообщений являются подтверждения покупок и ответы на вопросы клиентов. Подтверждения покупок гораздо проще автоматизировать, поскольку сообщения очень похожи — между транзакциями различаются лишь некоторые детали. Напротив, входящие вопросы могут потребовать множества разных ответов, которые трудно спланировать заранее. Хотя компании могут использовать такие технологии, как чат-боты на основе искусственного интеллекта, для ответа на распространенные вопросы, автоматизация этих ответов является гораздо более сложной задачей.

3. Определите приоритетность областей для автоматизации.

Определение задач, которые являются хорошими кандидатами на BPA, может создать огромный список возможностей, и не всегда очевидно, с чего начать. В конечном счете, решение должно основываться на том, что будет иметь наибольшее значение для вашего бизнеса.

Если вы новичок в BPA, возможно, вам стоит начать с задач, которые относительно легко автоматизировать. Внедрение автоматизации может занять много времени и требует навыков и опыта. Не каждая автоматизация успешна или работает так, как задумали ее разработчики. Начав с более простых задач, а затем постепенно переходя к более сложным задачам, можно повысить компетентность и уверенность в себе.

Некоторые компании отдают приоритет областям для автоматизации, выбирая конкретную бизнес-цель и сосредотачиваясь на проектах, которые вносят наибольший вклад в достижение этой цели. Хотя сокращение затрат является общей целью, BPA также может стать отличным способом помочь компаниям масштабироваться для поддержки роста бизнеса .

Компании иногда сосредотачивают внимание на определенных бизнес-подразделениях или группах . Это имеет смысл, особенно если у этих групп совершенно разные потребности — например, регулируемые отрасли, такие как здравоохранение и финансовые услуги, где разрозненные бизнес-функции и взаимодействие с клиентами регулируются разными правилами и требованиями.

Другой подход заключается в определении приоритетности действий АБП по типам процессов. Возможно, более эффективно сосредоточиться на автоматизации одного типа процессов в компании, чем постоянно переключаться между совершенно разными процессами. Внедрение автоматизации может быть быстрее, дешевле и качественнее, если вы не пытаетесь внедрить слишком много различных типов изменений.

Имейте в виду, что лучший подход – это тот, который лучше всего подходит для вашего бизнеса. Некоторые предприятия сталкиваются с особенно неотложными проблемами, и срочность должна преобладать над любыми другими соображениями.

4. Создайте целостный план.

При разработке серьезного изменения бизнес-процесса важно создать целостный план, охватывающий не только задачу, которую вы автоматизируете, но и более широкое влияние на окружающие бизнес-процессы и всю компанию. Важные аспекты, которые следует учитывать, включают в себя:

Посмотрите на весь процесс, а не только на ту его часть, которую легко автоматизировать. Убедитесь, что улучшения всего процесса достаточно значительны, чтобы оправдать инвестиции в автоматизацию. Кроме того, часто имеет смысл избегать внесения нескольких изменений в один и тот же процесс в быстрой последовательности, если можно выполнить более полную переработку сразу. Представьте, что вы предпринимаете усилия по автоматизации как можно большего количества исходящей электронной почты в масштабах всей компании, но ваш долгосрочный план также включает обновление CRM с улучшенной автоматизацией. Чтобы свести к минимуму сбои, возможно, имеет смысл реализовать оба этих изменения одновременно. Подумайте о том, чтобы выкопать дорогу, чтобы заменить прорванную водопроводную трубу, отремонтировать дорогу, а затем снова выкопать ее шесть месяцев спустя для плановой модернизации канализации – не лучше ли было бы просто выкопать дорогу один раз и выполнить обе задачи одновременно? в то же время?
Рассмотрим восходящие, нисходящие и смежные бизнес-процессы. Например, если вы используете программное обеспечение для автоматизации вычислений, сможет ли оно обрабатывать отправленные по электронной почте входные данные, которые раньше люди обрабатывали вручную? Что же происходит с результатами автоматизированного процесса? Нужно ли кому-нибудь объяснять или интерпретировать это?

Подумайте о том, как работает вся компания. Сосредоточение внимания исключительно на автоматизации отдельных процессов рискует игнорировать возможности трансформации вашей организации. Например, одним из ключевых преимуществ автоматизации является то, что она может высвободить рабочее время персонала. Принимая решения о том, какие процессы автоматизировать исключительно на основе данных, легко упустить из виду более широкую выгоду, которую сотрудники могут достичь за эти дополнительные часы. Эти долгосрочные выгоды могут легко перевесить влияние любого краткосрочного повышения эффективности. Если автоматизация процесса позволяет команде тратить больше времени на разработку продуктов, которые могут представлять будущее вашего бизнеса, тогда вы можете уделить первоочередное внимание автоматизации этого процесса.

5. Установите четкие роли.

Очень важно определить четкие роли для людей, участвующих во внедрении, обслуживании и работе с автоматизированным процессом. Нельзя предполагать, что если одну задачу выполняет робот, все остальные этапы процесса останутся прежними. Люди должны будут нести ответственность за то, чтобы все делалось правильно и чтобы ни один шаг или исключение не были упущены из виду. Вам нужно будет распределить обязанности по управлению входными данными технологии автоматизации, контролю за результатами, обработке исключений и ошибок и работе с выходными данными.

ПРИМЕР: Возьмем, к примеру, компанию, которая автоматизирует процесс выставления счетов. Хорошая система бухгалтерского учета может исключить большой объем ручного труда за счет автоматического создания счетов, суммирования расходов в каждом счете и добавления контактных данных клиента. Но людям по-прежнему необходимо генерировать счета и информацию о клиентах, и им, возможно, придется проверять счета перед их отправкой клиентам. Распределение обязанностей по управлению новой автоматизированной биллинговой системой может выглядеть примерно так:

Отдел продаж отвечает за регистрацию заказов и обеспечение актуальности данных о клиентах в CRM-системе.
Специалист по выставлению счетов отвечает за то, чтобы сообщать автоматизированной системе, когда следует генерировать счета, проверять их точность и утверждать их, прежде чем система автоматически отправит их клиенту.
Менеджер по продажам отвечает за установку правил и процедур, которые автоматизированная система будет использовать при формировании счетов-фактур.
ИТ-отдел отвечает за техническую поддержку новой системы и обеспечение ее постоянной работоспособности в обычные рабочие часы.
Как показывает этот пример, добавление технологий обычно означает увеличение ответственности ИТ-групп. Имеет смысл привлечь их к процессу планирования на ранних этапах и убедиться, что у них достаточно ресурсов, чтобы помочь всем остальным отделам добиться успеха. Слишком легко с энтузиазмом отнестись к внедрению автоматизации, в то время как технологические команды остаются неукомплектованными и разочарованными.

6. Создайте СОП.

Стандартные операционные процедуры (СОП) определяют шаги и процедуры, связанные с конкретной задачей или процессом. СОПы облегчают людям переход на новые роли и замену друг друга. Они также облегчают использование инструментов автоматизации, предоставляя четкое описание шагов, которые необходимо автоматизировать.

Крупные организации признают, что СОПы необходимы для достижения последовательного воспроизведения процессов и получения результатов. В крупных компаниях регулярно наблюдается текучесть кадров, и им необходимо иметь возможность повторять процедуры во многих командах и местах. Однако малые предприятия часто не осознают ценность СОП достаточно быстро. Это понятно, потому что стартап не хочет быть ограничен множеством правил или тратить время на документирование вещей, которые уже известны всем в команде. Но как только набор сотрудников увеличится и компания начнет испытывать некоторую текучесть кадров, слишком сильная зависимость от институциональной памяти может вызвать проблемы с согласованностью и эффективностью — и без четко определенных процедур будет труднее решить эти проблемы с помощью автоматизации.

7. Не забывайте об управлении бизнес-процессами.

Управление бизнес-процессами (BPM) — это обобщенный структурированный подход к улучшению часто выполняемых процессов внутри организации. Хотя BPM не обязательно требует автоматизации, оно часто предполагает автоматизацию процессов. Фактически, автоматизация бизнес-процессов является мощным и растущим аспектом управления бизнес-процессами. Методы и инструменты BPM , используемые для кодификации, документирования и улучшения человеческих процессов, могут быть применены к автоматизированным процессам.

8. Обучайте пользователей.

Обучение пользователей — лучшая практика при автоматизации бизнес-процессов, но некоторые компании не задумываются об обучении, пока не становится слишком поздно. Сотрудников необходимо будет обучить новым технологиям, но их также необходимо будет обучить новому процессу. Компании с большей вероятностью признают необходимость технологического обучения, поскольку новые технологии обычно требуют ноу-хау для их использования. Но автоматизация бизнес-процессов часто предполагает изменение процедур и обязанностей даже для людей, которые не могут напрямую взаимодействовать с новой технологией. Таким образом, сотрудникам может потребоваться обучение для изучения новых процедур.

Одним из сложных аспектов тренировок, помимо того, что нужно сделать их интересными, является расчет времени. Вы не можете начинать обучение людей слишком рано, до того, как новые процессы будут полностью определены, но вы не можете ждать, пока старый процесс будет полностью заменен. Иногда для того, чтобы выделить время на адекватное обучение, потребуется отодвинуть сроки развертывания. Но это лучше, чем иметь дело с постоянным потоком чрезвычайных ситуаций, поскольку ваши сотрудники осваивают новую автоматизированную систему на лету.

9. Создайте запасной план.

Что произойдет, если автоматизация не будет работать должным образом? А что произойдет, если вы используете программное решение поставщика, а поставщик внезапно изменит способ его работы или даже прекратит свою деятельность? А что, если изменения в другом рабочем процессе изменят входные данные вашего автоматизированного процесса так, что этот процесс не был предназначен для обработки?

Решение этих проблем — иметь запасной план. Этот план может быть таким же простым, как предоставление вам возможности вернуться к старому, неавтоматизированному способу ведения дел. Очень важно иметь план. Автоматизация бизнес-процессов может быть чрезвычайно ценной — даже трансформационной — но никто не может гарантировать 100-процентный успех каждого внедрения.

10. Используйте программное обеспечение ERP.

Для многих компаний программное обеспечение ERP играет важную роль в BPA и позволяет им получать еще большую выгоду от автоматизации. NetSuite ERP включает встроенные возможности автоматизации, которые помогают экономить время и деньги, уменьшать количество ошибок, повышать согласованность и лучше отслеживать действия. Предприятия могут использовать единую интегрированную платформу для автоматизации многих областей бизнеса: от продаж и финансов до производства.

Программное обеспечение ERP добавляет еще одно измерение ценности, полученной от BPA, поскольку оно интегрирует данные компании по всем процессам, географическим регионам и функциональным областям. Такая интеграция означает, что данные, созданные одним процессом, можно легче использовать для улучшения другой области бизнеса. Например, автоматизированная отчетность и отслеживание могут создавать бесценные данные для диагностической и прогнозной бизнес-аналитики, одновременно помогая предотвратить повторные ошибки и мошенничество. Становится гораздо легче обнаружить аномалии, например, разный уровень производительности среди бизнес-групп. Эти различия могут означать, что сотруднику нужна помощь, или они могут указывать на новую передовую практику, которую стоит скопировать во всей компании.

Автоматизация бизнес-процессов, практика использования технологий для выполнения повторяющихся бизнес-задач, может дать множество преимуществ, включая снижение затрат, ускорение процессов и уменьшение количества ошибок. Автоматизация процессов означает, что сотрудники тратят меньше времени на повторяющиеся черновые задачи, поэтому они могут сосредоточиться на работе более высокого уровня, которая приносит большую пользу организации. Но не каждый процесс является хорошим кандидатом на автоматизацию, а плохо реализованные инициативы BPA могут не принести желаемого результата. Применяя лучшие практики для выбора процессов-кандидатов, а также планирования и реализации усилий по автоматизации, компании могут максимизировать эффективность и уровень успеха своих инициатив BPA.