О клиенте и важных правилах работы с ним на рынке HR-услуг

Продажа  услуг рекрутингового агентства: здесь каждый второй читает по лицам, а каждый третий разбирается в вашем ремесле лучше вашего (ведь это же про людей и про работу с ними). Здесь еще много недоверия, потому что клиент, скорее всего, уже разочарован в вас, еще вас не зная, так как рынок испорчен «коллегами», работающими, кто во что горазд. А главное - глубоко в душе клиент не вполне понимает, за что он вам платит и почему столько, ведь результат в первые пару месяцев не вполне осязаем, вместе, кстати, с вами. И все это надо, для начала, принять. 

Это вам не парикмахерские услуги, где клиент сел и расслабился. Где он не будет каждые пять минут сомневаться, туда ли он пришел, правильно ли вы остригли челку, ту ли выбрали смесь для окрашивания, те ли ножницы, а в конце, получив полубокс, не вспомнит, что хотел длинную вертикальную химию на самом деле. Это - важная особенность нашего клиента.

Чего хочет клиент?

В современном рекрутменте для исполнителей всегда есть две проблемы – это заказчик и поиск. И чем выше шумиха и ажиотаж вокруг второго, тем очевиднее, что с первым никто разбираться не собирается. Это такая особенность любого юного рынка услуг. Игра в прятки. Все делают вид, что клиента нет, но все его ищут. Исполнитель говорит о себе и своих сложностях, забывая о клиенте, неоправданно оставляя основные риски, связанные с постановкой задачи на поиск, в его зоне ответственности.

А между тем именно заказчик и взаимоотношения с ним, понимание задачи и критериев поиска являются золотым ключиком профессии HR и одновременно его крестом. Именно эти навыки не удается развить 90% представителей профессии, и именно это тот самый краеугольный камень, препятствующий развитию рынка внешних HR-услуг и рекрутеров -фрилансеров в России.

В чем же фишка? Она в квалификации. Если для того, чтобы найти работника достаточно пройти короткие курсы, то для того, чтобы понять бизнес, требования заказчика, проанализировать задачу, сделать оценку рынка, правильно сформулировать критерии поиска, нужен интеллект, эмпатия, активная жизненная позиция, большой бизнесовый опыт и  продажа услуг кадрового агентства. Откуда у простого рекрутера или HR-а он возьмется? Вернее, поставим вопрос иначе – зачем человеку с таким опытом заниматься, например, оказанием такой простой, с точки зрения входа и процесса, услуги, как подбор персонала? И как организовать подбор так, чтобы обе задачи решались одинаково эффективно?

Секрет успешных команд по подбору персонала заключается в решении именно этого противоречия. 

Про наши сложные случаи и «скорую» помощь.

Большинство компаний обращаются к внешним HR-провайдерам так же, как 99% населения – к зубному врачу. То есть, когда организационный флюс уже такой, что на стенку лезет весь бизнес, а все стандартные народные средства уже перепробованы.  И здесь, как и в жизни, традиционный путь к сердцу клиента на правах постоянного «семейного» доктора лежит через подвиг врачей «скорой», вызванных к пациенту с острой болью.

Любой подрядчик мечтает о клиенте, готовом спокойно решать стандартные задачи, без спешки ходить на регулярные процедуры и послушно делать все профилактические «прививки», по графику.  Но это почти сказка. А обычно клиенту помощь нужна, когда он «при смерти», «в коме», в панике, и желательно, в виде фокусника, способного сотворить чудо из ничего.

Иногда случай настолько запущен, что клиент сам стесняется своего «заболевания» и не говорит о предыстории развития событий, укрывает часть симптомов и вместо реально картины показывает какую-то ее искаженную часть.

И здесь главная задача HR - вернуть клиента с уровня облегчения симптомов и судорожных попыток что-нибудь быстро «отрезать» или «пришить» на уровень оценки реальной причины заболевания. Вернуть трезвый внешний взгляд на задачу и помочь определить корректные условия ее решения. И если нужно, иметь смелость сообщить, что «медицина здесь бессильна». 

О работе с крупными компаниями.

Иногда в жизни HR-фрилансера случаются крупные компании. Казалось бы, счастье! И сердце замирает - какое имя строчкой в резюме, и хороший системный клиент, и крутая профессиональная задачка, и объем такой, что можно не думать о пенсии. И милый клиент в слезах, жалуется на недостойных подрядчиков, обещает вам полную загрузку и эксклюзив. И вроде уже поют свирели, и вот оно - счастье. Но не обольщайтесь раньше времени. Это – особый клиент, к которому надо особым образом готовиться. 

Проверка ваших документов тремя странами мира, тянущаяся месяцами, задача «построить дом», по мере работ превращающаяся в «налить бассейн», плодящиеся уровни принятия решения, искаженная обратная связь, приходящая с большой задержкой и, наконец, вечность в ожидании оплаты. Добавьте к этому вереницу командировок, отпусков, свадеб и увольнений ЛПР. Накиньте сюда отчеты в человеческий рост, которые с вас попросят на каждом из этапов. Присыпьте все это небольшим слоем политики, затягивающей итоговые решения и сроки проекта втрое, или горстку репутационных препятствий на рынке. И вишенкой на этом торте будет просьба у вас скидки за объем. 

Поэтому, чтобы работать с крупным клиентом, есть три простых правила:

1. Вначале только тестовый объем.
2. Плановый срок умножайте на 3.
3. Всегда дороже, чем с прочими клиентами и лучше – с авансом.