Знаете ли вы, что ежедневно теряете прибыль?

Разбирая "завалы" файлов на жестком диске - обнаружил статью, которую написал в далеком 2014 г., для рубрики Бизнес - технологии в Казахстанском Фармацевтическом Вестнике. На мой взгляд, она не потеряла своей актуальности, поэтому я решил - пусть будет и здесь. Данное произведение, актуально не только для фармацевтического рынка, но и для всех тех, кто работает за прилавком. Буду благодарен рецензиям. 

Знаете ли вы, что ежедневно теряете прибыль?

Почему я пришел к такому выводу? Начну с предыстории. Достаточно долгое время я являюсь постоянным клиентом одной небольшой аптеки в центре Алматы (по понятным причинам я не буду ее называть). Меня многое в ней устраивает: приветливый и профессиональный персонал, широкий ассортимент предлагаемых товаров, удобство витрин и прочие мелочи, включая доступные цены, которые, несомненно, важны при выборе места совершения покупок. Но однажды я понял, что в этой отличной аптеке при всей  массе ее преимуществ есть один большой недостаток - зачастую, после покупки покупатель вынужден вновь возвратиться сюда, причем иногда в течение 10-30 минут!

Но это же отлично! Скажете вы. Клиент пришел по купать снова!»  И несомненно, окажетесь правы, но лишь в том случае, когда речь идет о том, что клиент забыл приобрести еще какие-то лекарства. Однако ситуация обстоит с точностью до наоборот: больной (и потому  "несчастный" человек) возвращается в аптеку повторно только лишь потому, что он 10 минут назад купил шприц, пришел домой и понял, что у него нет в наличии ваты и спирта. Или еще ситуация: человек, купив капли, вдруг обнаружил, что в домашней аптечке у него нет пипетки, и он снова вынужден идти в аптеку за ней (и хорошо, если в вашу).
Многие из "первостольников" подумают: «Ну и что, это проблемы клиента, что он такой несобранный. Мы же не должны ду мать за него!» К сожалению, так рассуждает большинство продавцов, но посмотрите еще
раз на заголовок статьи: на том, что не произошло дополнительной продажи, теряется прибыль. Но на этом ведь можно заработать! Как? Легко!
То, о чем пойдет далее речь,  называется допродажей. 

Существует, как минимум, три способа "поднять средний чек":

1. продать более дорогой товар;
2. продать большее количество товаров;
3. продать сопутствующий товар. 

Давайте подробнее рассмотрим каждый из способов.

1) Продать более дорогой товар (система Up Sell)

С помощью этой стратегии можно продавать более дорогие лекарственные препараты, средства личной гигиены, БАДы, изделия медицинского назначения. Главное, нужно понимать, что если клиент нацелен на покупку, ему просто нужно предложить купить более дорогой товар и затем кратко объяснить, почему этот вариант лучше (вернее, почему клиент выиграет, если его приобретет). Как правило, делается это совсем не затейливо. К примеру, клиент намерен приобрести препарат А. Поинтересуйтесь, а не хочет ли он купить идентичный товар В, но другого производства, т.к.  ............? Вместо точек добавьте преимущество и покажите выгоду рекомендуемого товара для клиента. В основном, следует положительный ответ. И вот вы уже продали препарат более высокого ценового сегмента.

2) Продать большее количество товара 

 Как правило, в аптеках и аптечных сетях в режиме "нон-стоп" проходят различные рекламные акции в формате «Купи 1 упаковку, а 2-ю получи бесплатно!» Это отличный маркетинговый ход, но зачастую он сводится лишь к размещению объявления о акции на витрине и дальше не работает. Для того чтобы понять эффективность данных мероприятий, достаточно посмотреть на динамику продаж. Посмотрели? Я думаю, вам стало немного грустно..

Есть более простой и результативный способ продать большее количество товара. К примеру, опишу следующую ситуацию. Обычно пациент покупает одну упаковку лекарственного средства, при этом он не задумывается о такой вещи, как курс лечения. И вот тут, уважаемые фармацевты и провизоры, велика ваша роль. Донесите до пациента, что, во-первых, максимальная эффективность лечения достигается при приеме препарата курсами (как назначил доктор). А во-вторых, предложите скидку на курсовой объем препарата! Просто, не правда ли? Проверено работает! И ведь таких вариантов можно придумать огромное множество.

3) Продать сопутствующий товар (система Cross Sell)

В аптеку приходит клиент и просит продать ему раствор йода. Чаще всего, в большинстве случаев мы просто удовлетворяем его просьбу и выдаем запрашиваемый товар. Но давайте рассмотрим еще вариант: к йоду можно предложить вату или ватные палочки, а ведь еще можно предложить бинт, лейкопластыри, напалечник, перчатки. Видите, сколько можно продать при намерении клиента купить всего лишь флакончик йода! Можете просто спросить - "Что то еще"? (у клиента запустится мыслительный процесс).

И самый главный в подобной ситуации факт, что вы не «впариваете» товар. Пациент будет искренне вам благодарен, ведь вы оказали ему дополнительную помощь, а вы, в свою очередь, проявили высокий уровень профессионализма, ну и, конечно, получили дополнительную прибыль
для аптеки, что, несомненно, отразится на ваших трудовых доходах. 

Есть еще один положительный момент: о вас начнут говорить, и говорить будут хорошо, а это опять же приведет к тому, что у вас станет больше клиентов.

Помните: «Хорошо обслуженный клиент приведет трех новых, а плохо обслуженный уведет десятерых».

Что же необходимо сделать, чтобы начать применять эти стратегии прямо сейчас?

Во-первых, необходимо взять полный список товаров, имеющихся у вас в аптеке, и разделить их на основные и сопутствующие. Затем из списка основных товаров выделите чаще всего покупаемые и сопоставьте их с
более дорогими товарами, которые вы будете предлагать клиентам качестве Up Sell. После этого необходимо к основному товару добавить сопутствующий. Следующий шаг: составьте сценарий общения с клиентами и, самое главное, следуйте ему неукоснительно. Это очень важно. Подумайте, как Вы можете применить систему "допродаж". Запишите свои размышления, разработайте сценарий общения с клиентами и следите за результатами.
Уверен, что, используя эти три способа, вы сможете увеличить свой доход!