Тенденции рынка услуг: что важнее, цена или качество сервиса?

Спасибо, Галина. Думаю Вы правы, скорее всего это была попытка манипуляции со стороны заказчика. Чтобы продавить по цене. Долгосрочное сотрудничество с такими заказчиками становится источником постоянных сюрпризов от заказчика. Даже если Вы прекрасно сделали свою работу и выполняете все условия договора....это совсем не значит что заказчик не будет делать попытки нарушать этот договор и пытаться с Вами постоянно "передоговариваться". Это истощает и убивает мотивацию в сотрудничестве с такими.
Я себе в тот момент сказала: "сделала и забыла как страшный сон"))). Ну, и это был опыт, тренировка.
С уважением, Инесса Шелест

Добрый день, Инесса.
Торговля – это важный элемент бизнеса, но она должна осуществляться с учетом ценности предоставляемых услуг и взаимного уважения между сторонами.
Возможно у Вашего заказчика ранее были хорошие исполнители, а он просто решил провернуть манипуляцию, чтобы Вы восприняли для себя его проект, как вызов. Поэтому ценность от хорошо выполненной Вами работы для него не так велика к сожалению.
Думаю, что не стоит предавать особое внимание отношению данного заказчика, нужно идти вперед с чувством полного удовлетворения от проделанной качественно работы.

Спасибо, Ольга. Я солидарна с Вами что подобные ситуации заставляют в первую очередь улучшать свой договор о сотрудничестве. Потому что это единственный наш инструмент влияния.
Можно до бесконечности искать проблемы в себе и заниматься самобичеванием), но если вы сделали полностью свою работу на 5 из 5 и предоставили ожидаемые результаты оперативно... то ещё надо уметь себя защищать.
С уважением, Инесса Шелест

Инесса, отличный кейс. Для меня каждый такой клиент это дополнительная строчка в проект договора с заказчиком. Да, договор с каждым годом становиться все объемнее, но зато и проблемных ситуаций становится меньше. Конечно, пока снова не попадется такой же как у вас клиент, с новыми подходами "отжать" любой ценой.

Здравствуйте. Выражаю огромную благодарность всем за очень развёрнутые и ценные для меня комментарии о предложенном кейсе из реальной работы с Заказчиками.
Многие советы и рекомендации очень созвучны с моими представлениямиями и реальными действиями в подобных ситуациях.
Спасибо!
С уважением, Инесса Шелест

Продолжение)
В случае высокой конкуренции надо или менять продукт или конкурировать по цене.
Значит снижать издержки везде где возможно.
2- с точки зрения маркетинга стоимость услуги не может быть выше стоимости проблемы. Для решения которой нужна Ваша услуга. Возможно, что в реальности заказчик не воспринимал эту проблему как очень серьезную, считая что на рынке люди есть.
3- я встречался с заказчиками для которых переговоры воспринимались как соревнование. И получение скидки хоть какой-то воспринималось как победа. Для них на личностном уровне эта победа была важна.
Наверняка есть и другие причины.
Многие из них на рациональном уровне объяснить - корни в эмоционашьных причинах

Всем добрый день!
Причин такого поведения Вашего заказчика много.
Я опишу несколько из них.
1- Как правило, Ваш заказчик сталкивается с таким отношением к себе у собственных заказчиков. Это может быть связано с тем, что он плохо продает, или плохо представлен его продукт или в его сегменте очень высокая конкуренция. В случае высококй

Инесса, здравствуйте!
Для меня такая ситуация про готовность или нет работать с таким заказчикам дальше. И про то, что ошибок с вашей стороны в ней не было. Вы показали отличный результат, положили в свою копилку очередной успешный кейс и заработали. Да,было бы здорово продолжить сотрудничество и получить то самое признание, которое заслужили, но нет, не с эти клиентом.
Чаще всего я сразу понимаю, что клиент не склонен к партнерскому стилю взаимодействия и не жду благодарности. Мой выбор, работать с ним или нет.
К счастью, у меня достаточно клиентов, которые ценят мою работу и искренне благодарят меня за нее.

Если встать на сторону Заказчика, то они думают, что сотрудники должны работать 24/7, все дни в году, желательно за 5 копеек и должны "умереть" на работе, от счастья, судя по всему.
Почему они к Вам должны относится по-другому? Вы для них нанятый работник.
Вообще, IT- Заказчики (по опыту) очень педантичные. Если что-то не так ( не по их представлению), они не только начинают торговаться, но и выискивать пункты договора и проблемы, по которым могут получить что-то бесплатно и быстро.
В данном случае нужно лечить подобное подобным. Стать книжным червем, разложить пункты договора, отчет о проделанной работе, проанализировать все тесты , которые даются кандидатам ( а в данной сфере без них не бывает ), сказать, что бесплатные тесты сегодня в принципе нереальны для кандидатов, например.
Все это, скорее, привет к разрыву отношений. Но это как избавиться от груза, который тянет не туда. Моральная сторона вопроса- комфорт в коммуникациях бывает важнее денег.

Здравствуйте, Инна!

На мой взгляд, с одной стороны, описанная вами ситуация, является отражением текущих экономических реалий, с другой стороны, на мой взгляд, свидетельствует о недальновидности, и отсутствии целого ряда других важных управленческих компетенций у руководителей таких компаний. Как кто-то из коллег очень верно заметил в комментариях - попытка перенести свой кругозор, ценности и принципы из жизни в бизнес. Но, конечно, выбор всегда есть, и чем больше мы, как исполнители будем поощрять и молчаливо переносить подобное отношение со стороны заказчика, тем более развитые формы эта практика будет получать.

Добрый день, Инесса, коллеги!

Когда Заказчик ругает исполнителей, с которыми он работал для меня это «звоночек», который заставляет присмотреться к такому Заказчику повнимательнее.
Особенно, когда этих «плохих» исполнителей несколько и все «плохие».
Большая вероятность того, что Вы, как бы отлично не была бы выполнена задача, так же станете следующим «плохим» Исполнителем.

Обвинения заказчика в некомпетентности, критика предыдущих исполнителей, может быть обоснованной и основанной на реальных проблемах или недостатках в работе Исполнителей. НО, часто это простая манипуляция.

Чтобы лучше понять ситуацию и не стать очередным «плохим» Исполнителем, перед тем как начать сотрудничество с таким Заказчиком, я бы уточнила у него: сколько исполнителей работали над этими задачами, какой был результат (сколько закрыто вакансий, за какой период времени), сколько человек из нанятых не прошли исп.срок (по какой причине). По мнению Заказчика и по мнению Исполнителей, почему вакансии плохо закрывались, почему нанятые сотрудники покидали компанию в период исп.срока.

Возможно, что предыдущих «исполнителей» (кстати, сколько их было?), были объективные причины такого результата.

Эту манипуляцию - обвинение предыдущих исполнителей в некомпетентности Заказчик может использовать, чтобы как раз для того, чтобы сделать Вам вызов. Тем самым очередной Исполнитель - Вы, будете доказывать себе и Заказчику, что Вы не такой, что Вы компетентный и выложитесь по полной.
Так же, такие Заказчики, используя эту манипуляцию, могут пытаться вызвать в Вас сочувствие и сопереживания. Заказчик может надеяться, что такие обвинения вызовут у Вас эмоциональное отношение и заставят Вас быть более лояльным или сотрудничать активнее.
Так же эта манипуляция может использоваться для отвлечения внимания от своих собственных проблем или недоработок при найме и работе с этими специалистами.

Если все-таки принимать решение работать с такими Заказчиком, то в договоре лучше прописывать все подробно, например: сколько резюме, соответствующих требованию в Заявке, будет предоставлено в течение, какого периода и т.п.

Привет)

Вообще, для меня является уже красным флагом, когда заказчик на встрече говорит, что до этого были исполнители, но у них что-то не получалось.

Для себя отметила, что при подборе рекрутер уже выступает не только в роли рекрутера, а еще в роли консультанта для бизнеса.
Поэтому здесь единственный совет аудировать заказчика перед работой над вакансией и составить адаптационный чек лист, чтобы заказчик смог онбордить кандидата)

Инесса, здравствуйте)

Спасибо за интересный кейс-вопрос!

При переходе компании на другой уровень по спиральной динамике, взгляд на тенденции рынка услуг может измениться.

Ответ на вопрос о том, что важнее - цена или качество сервиса, будет зависеть от того, на каком уровне осознанности находится руководитель или компания.

На более низких уровнях спиральной динамики, например на бежевом и красном уровнях, цена может быть приоритетом. Руководитель или компания могут стремиться получить услугу по минимальной цене, даже если это может повлиять на качество. Они могут предпочесть торговаться до неприличных предложений, чтобы сэкономить деньги.

Однако, на более высоких уровнях осознания, начиная с оранжевого, качество сервиса становится важнее цены.
Руководители и компании могут понимать, что качественный сервис важен для удовлетворения потребностей клиентов и достижения долгосрочного успеха. Они могут быть готовы инвестировать в высококвалифицированных специалистов и платить адекватную заработную плату, чтобы обеспечить высокое качество услуг.

При рассмотрении представленного вами примера, можно предположить, что компания находится на низком уровне осознания и ориентирована на экономию денег. Однако, они сталкиваются с проблемой привлечения и удержания квалифицированных специалистов из-за недостаточных условий и повышенной сложности процесса работы. Это может быть результатом "эффекта деградации", когда недостаточное внимание уделяется значимости качества и удовлетворения потребностей специалистов.

И тут компании важно осознать, что повышение качества сервиса и предоставление достойных условий для специалистов может привести к привлечению и удержанию высококвалифицированных профессионалов, улучшению репутации компании и увеличению ее конкурентоспособности на рынке. Это может быть ключевым фактором в достижении долгосрочного успеха.

С уважением, психоаналитик бизнеса, Татьяна Мурашко

Иннеса, добрый день!
Посмотрите на это глазами бизнесмена, который, вкладывая деньги в персонал и его развитие, привлечение внешних специалистов, ожидает увеличение финансовых показателей компании.
Если этого не происходит, то для него любые траты - это расход в чистом виде.
Ситуация с IT-специалистам из этой же серии:
- год они как-то без них обходились и компания работала;
- скорее всего эти IT-специалисты на производят продукт, который компания предлагает своим заказчикам/покупателям, а выполняют поддерживающую функцию;
- для собственника привлечение стороннего специалиста на подбор таких сотрудников - расход в чистом виде, без дохода;
Что в такой ситуации будет делать любой здравомыслящий собственник?
Правильно - минимизировать расходы, не видя в вашей деятельности никакой ценности.
Поэтому и желание заплатить как можно меньше и как можно позже, со всеми вытекающими последствиями.
Выводы напрашиваются сами собой:
1. Ценность вашей работы в глазах заказчика должна быть больше чем цена на услугу;
2. Вы должны показать ему, какую выгоду он получит от вашей услуги. Поскольку бизнесмен мыслит деньгами, то в идеале он должен видеть сколько он заработает покупая вашу услугу. Если предполагаемый доход от взаимодействия с вами превышает траты, то решение будет в вашу пользу.
3. Во всех остальных случаях вы получите, то о чем пишите в своем рассказе.
4. Учитесь сначала качественно продать свою услугу, не обещая больше чем можете сделать, а потом так же качественно выполнить работу.
5. Старайтесь превысить ожидания заказчика и дать ему больше.
С уважением, Рудольф Тягло.

Добрый день!

Если в компании оплата сотрудников находится на нижней планке рынка, то кто-то этим процессом управляет.

При этом, можно предположить, что и оплата услуг внешних исполнителей будет стремиться к этой схеме.

Обычно это бывает тогда, когда компания является ценовым лидером. В таком случае ей нужно внимательно следить за издержками, чтобы не продавать себе в убыток.

Если это не так и компания продает свои товары дорого, то это вопрос о навыках ведения переговоров.

Часто это бывает связано с тем, что есть какой-то руководитель, прирожденный переговорщик, который даже из чисто спортивного интереса будет продавливать по цене.

Константин, спасибо за ценный совет!
Некоторые вещи Вы объяснили мне в другом ракурсе. Проработаю их, спасибо.
В этом сотрудничестве ---у меня вообще не было проблем со сроками. Первую позицию я закрыла в течении 4 дней с момента получения описания позиции.
Возникли проблемы позже, когда я начала слышать обратную связь что раз Вы так легко справляетесь с такими задачами успешно, то, наверное, Вы не так много тратите ресурсов, давайте обсудим более низкую цену услуг.
Логика, конечно своеобразная. И я не стала продолжать диалог пересмотра условий.
С уважением, Инесса

Если по итогам проекта, я бы даже говорил о пилотном проекте (например, подбор одного специалиста из трех необходимых), заказчик видит ценность: ваш профессионализм, скорость, экономию бюджета, и ему становится очевидна выгода работы с данным исполнителем, ответ наверное будет очевидный - сервисная составляющая, перекрывают цену. И если заказчик начинает торговаться, тогда имеет смысл обсуждать, что он потеряет приобретя низкую стоимость, или сократив срок подбора от разумного, до минимального. Если со стороны заказчика коммуникация движется в одну сторону - хочу выиграть любой ценой, такие отношения деградируют и из необходимо выходить, но постараться прояснить вопрос - для чего это делает исполнитель в данный момент, какую цель преследует?

Спасибо, коллеги, за Ваши ценные комментарии и мысли на эту тему.
Обратила внимание, что, возможно, лучше рассказывать только о позитивном опыте (99 из 1). Спрашиваю, потому что волнует опыт одного из ста, а со стороны может показаться что мне надо свои критерии выбора заказчиков ужесточить). Моё сотрудничество с этим клиентом я завершила после выполнения условий договора, сделала что обещала и всё..
Случаются такие клиенты 1 из 100 у меня, я стараюсь всегда проработать после все возможные ошибки. Для того, чтобы их не повторять.. Этим и продиктован мой вопрос к обсуждению. Статистика, как мне кажется отличная (1 из 100).
И позволяет держать себя в тонусе) если снова приходит новый клиент и стартует процесс его тестирования.
С уважением, Инесса

Инесса, думаю это жизнь!

Всегда есть заказчики, которые на всем хоят сэкономить или проскачить нахаляву, к сожалению. Тут уже сразу у меня вопрос дальше возникает: каково работать кандидатам в таких компаниях? Предполагаю из имеющегося опыта, что на людях, вернее на оплате их труда, там тоже экономят.

Вижу здесь вопрос принципы работы и подход к выбору клиентов. И выбор у каждого будет свой. Кому-то нормально, кому-то не очень.

Заказчики бывают разные. Кто-то сразу соглашается на услуги и платит любую стоимость, потому что ему комфортно работать именно с тобой. Другие потребуют подробнейшую смету и перепроверят весь рынок, чтобы сверить стоимость. Третьи просто не хотят платить и им всегда дорого.

Все мы люди и все мы разные. И с этим ничего не сделаешь. Но при этом у нас всегда остается выбор с кем работать, а с кем нет.

Интересный ваш личный опыт, такое ощущение, что в IT компании слабая HR - функция и сервис как таковой. Это печально.
Здорово, что взялись за такой проект, тоже люблю вызовы, но только "если входят " в мою зону комфорта)))

Сейчас сервис не только про деньги и качество, но и про скорость. Эта триада (Треугольник Хопкинса) работает так, что нужно выбрать приоритеты и все три не могут существовать.
Треугольник Хопкинса: беспроигрышный аргумент в споре с заказчиком.

Инесса, добрый день!
На мой взгляд, это стиль работы, а возможно и даже стиль жизни - в которой нет win-win, а есть только когда одна сторона должна выиграть и это сторона Заказчика.
Я с таким тоже сталкивалась, когда мне рассказывали, что предыдущие исполнители плохо работали над вакансиями. Начала работать над вакансией - а мне “нам все мало резюме! хотим еще вот это и это!”.... я уже стала думать когда же начнут говорить “довольно!”. Но нет, закрыв пару вакансий, довольно сказала я )
С задержкой оплаты - это что-то “из ряда вон выходящий”, мне казалось уже давно такого нет :(