Структура человеческой памяти важна для всех, кто коммуницирует с другими людьми, пытается донести до них какую-либо информацию. Ведь, как правило, мы хотим, чтобы эта информация сохранилась в памяти собеседника. Данную статью я написал для персональных менеджеров Сберданка в 2007 году, поэтому Вы можете натолкнуться в тексте на примеры, имеющие отношение именно к этой организации.
Человеческую память можно разделить на три составные элементы. Такое разделение немножко похоже на компьютер, но с небольшими отличиями.
1-ый уровень памяти у человека называется по науке иконическая память, название не столь принципиально, но для эрудиции Вы можете знать, что это слово произошло от греческого слова «икона» - картинка.
Соответственно эта память, которая продолжается где-то от 0,5 сек. до 2 сек. и задача этой памяти - опознание входящей информации, то есть, человек с её помощью распознаёт любую поступающую в мозг информацию.
Такая же память существует у многих птиц, животных. Например, у птиц. Если маленькая птица видит, например, в воздухе летящий силуэт, у которого крылья расположены близко к хвосту, значит, ничего страшного. Это летит безопасная птица – лебедь, аист или гусь. А вот если силуэт противоположный, т.е., крылья птицы расположены как бы ближе к носу, к клюву, то этот силуэт присущ коршунам, орлам, ястребам. И маленькой птице в таком случае надо прятаться.
Примерно по такому принципу работает и у человека его иконическая память.
Это важно знать, потому что информация проходит через эту память порциями, или, квантами. То есть человек воспринимает небольшую порцию информации и обрабатывает внутри иконической памяти. Затем эта информация из нее перегружается дальше в последующие разделы памяти. Перегрузка информация из памяти занимает доли секунды. Но всё то, что человек слышит или видит в момент, когда идет перегрузка иконической памяти, через эту память не проходит.
То есть, мы всё это слышим, видим или ощущаем, но мозг эту информацию не обрабатывает. Так как иконическая память как бы выключается из процесса обработки информации на треть секунды после каждых 2 секунд.
Отсюда следует ещё одна важное практическое следствие. За промежуток времени, который занимает иконическая память, человек в русском языке говорит от 4 до 7 слов, конкретное число зависит от длины слова, от количества букв в нем и так далее.
Соответственно получается в среднем каждое пятое или шестое по порядку слово, нам приходится воссоздавать. Другими словами, чтобы опознать пропущенное иконической памятью слово, человек обращается в глубины памяти своего мозга и определяет, что же за слово сейчас прозвучало.
В русском языке порядка 400.000 слов с учетом разных форм, суффиксов, приставок и прочее. И поэтому - это то же самое что с помощью компьютера обратиться в базу данных с 400.000 адресатами. Как правило, компьютер в таком случае зависает, а человеческий мозг вместо того, что бы зависать, реагирует обычно по-другому: он отвлекается на другую тему.
Поэтому лучший способ заставить клиента думать не о банковском продукте, это говорить быстро и без пауз. Ведь именно таким образом мы человеку не даем возможности перегружать информацию из иконической информации дальше. Поэтому средний человек выдерживает, как правило, третий, четвёртый, максимум пятый цикл. И где-то после 30-40 слов, произнесённых быстро и без внятных пауз, среднестатистический человек перестает воспринимать любую входящую информацию.
Есть такой фильм «Подкидыш», там героиня Риты Зелёной моет полы и реагирует на то, что там у неё про потерявшегося мальчика спрашивают, целым пассажем быстрых и эмоциональных предложений на несколько минут. Если говорить в таком темпе с клиентом, то практически вся полезная информация будет проходить в переносоном смысле мимо ушей человека.
2-ой уровень памяти: Память кратковременная.
Кратковременная память – это следующий этап обработки информации в человеческой памяти, которая успешно была предварительно усвоена иконической памятью.
Все что, не было опознано, валится дальше в мозги и не поступает в обработку с помощью кратковременной памяти.
Продолжается кратковременная память, как посчитали голландцы, примерно 14 секунд. Соответственно основная задача этой памяти - структурировать информацию, т.е. раскладывать поступающую информацию по нужным полочкам в голове.
Есть целая теория о том, как это структурирование производится, если упрошено то, память здесь работает достаточно активно и напоминает ту самую трубу, в которую с одной стороны информация поступает, а из другой стороны – вылетает та информация, которую человеку не удалось структурировать.
В таких случаях нередко происходит следующее. Если брать две взаимоисключающие темы и по очереди сообщать их собеседнику, то в итоге Вы получаете человека, который мог забыть, зачем пришел.
Если, например, он пришел с вопросом: «Дай денег в займы!», а Вы рассказываете ему яркий эмоциональный анекдот секунд на 20, то в большинстве случаев спросивший Вас человек забывает, зачем пришел. Потом он, конечно же, может вспомнить, но и Вы за этого время можете отойти.
Соответственно, если у вас возникает, допустим, вопрос по тренингу, то перед Вами стоят следующие варианты действия:
либо Вы внутри себя мысленно повторяете свой вопрос, чтобы не забыть, но тогда Вы не воспринимаете входящую информацию,
если Вы начинаете слушать входящую информацию, то, как правило, забываете вопрос, а если это был вопрос на понимание, то в результате последующая информация может быть не правильно воспринята Вами,
Отсюда, как следствие - переспрашивайте сразу.
Например, клиент пришел не в духе, или Вы погружены в какие-то свои мысли. Обычно, в любых системах переговоров принято человека, на какое то время отвлечь, для того чтобы прочистить кратковременную память, загруженную чем-то до вас. Поэтому первые 14-20 секунд говорить с человеком по делу бессмысленно, кроме того, как правило, всё что прозвучит, первые 14 секунд человеку не дано запомнить. По этикету положено сразу же назвать своё имя, но в большинстве случаев люди его не запомнят, поэтому дают визитку или повторяют потом в процессе переговоров, как зовут.
3 – ий уровень памяти. Долговременная память. Долговременная память делится на сознательную и бессознательную память. Сознательная память является источником информации для логики и рациональных умозаключений, а бессознательная является источником информации для интуиции.
Соответственно, в среднем если посчитать всю память, которая есть у человека, то сознательная (по разным исследованиям) занимает от 3 до 10% всей памяти (у разных людей по разному), а бессознательная от 90 до 97%. Получается такая вещь, что рациональная логическая память человека, она более эффективно устроена и поэтому, используя мало информации, позволяет получить больше результатов на выходе. А интуитивная система восприятия и памяти человека, может, не так эффективно организованна, так как более примитивна. Но она пользуется такими колоссальными объёмами информации, что иногда оказывается точнее, чем рациональные выводы.
Но и, соответственно, важный аспект переговоров заключается в том, что при принятии решения о покупке банковского продукта у человека сохраняется это соотношение иррационального и эмоционального решения. Причём пропорции сохраняются.
В лучшем случае это 1 доля рациональной информации в соотношении к 9 долям эмоциональной информации. Грубо говоря, логические доводы влияют на конечный результат при продаже банковского продукта гораздо меньшую роль, чем может показаться на первый взгляд.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение