Работа с возражениями: «Дорого» и «нам это не нужно»

Сегодня мы с вами поговорим про работу с возражениями, разберем типовую схему отработки, которая подходит почти для любого возражения, а потом посмотрим, как ее применять на самых основных возражениях «Дорого» и «Нам это не надо».

В одной из предыдущих статей мы говорили про виды сопротивления клиента, которые в том числе лежат в основе возражений (можно сделать ссылку). Нужно понимать, что причин сопротивляться может быть очень много, и в большинстве это происходит из-за недоработки менеджера на предыдущих этапах продажи (не установил контакт, не выявил потребность, предложил то, что хотел продать сам, а не то, что нужно клиент). Поэтому, как бы странно ни звучало, самый правильный способ работать с возражениями – их не допустить, грамотно двигаясь по этапам продаж.

Но если уж так случилось, что клиент не согласен, то нужно уметь правильно ответить. Сейчас я предлагаю рассмотреть 5 основных шагов работы с возражениями. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Но если уж так случилось, что клиент не согласен, то нужно уметь правильно ответить. Сейчас я предлагаю рассмотреть 5 основных шагов работы с возражениями.

1.       Выслушай. Крайне важно, когда клиент начинает рассказывать про то, что его тревожит, не перебивать и не начинать отвечать. Во-первых, это просто невежливо, во-вторых, не каждый человек обладает идеальными навыками формулирования мыслей, а поэтому может начать с одной темы, а в итоге перейти на другую, и вы это не узнаете, если остановите раньше времени. Кроме того, если возражение эмоциональное, то молчание менеджера позволит клиент выговориться и успокоиться.

Поэтому не пытайтесь играть знатоков клуба «Что? Где? Когда?», которые на первых словах ведущего поднимают большой палец и готовы дать досрочный ответ, здесь точно не та ситуация.

2.       Присоединись. На втором этапе нужно продемонстрировать видимую солидарность с клиентом. В некоторых тренингах называют этот шаг «согласись», но я считаю это не совсем удачной формулировкой, ведь мы не можем полностью согласиться, иначе заведем себя в тупик. Представьте, клиент говорит: «у вас очень некачественная доставка», и вы отвечаете «да, у нас, действительно, крайне неважная логистика». Что после этого можно еще сделать? При этом мы можем присоединиться к ключевой ценности, потребности, которая задета у вашего собеседника. По сути, клиент хочет сказать: «я готов работать, если вы будете доставлять все вовремя и именно то, что я заказал». И вы присоединяетесь: «я понимаю, качественная доставка важна для всех». С этим же не поспоришь, при этом вы не сказали ничего плохого про свою услугу. Этот шаг – небольшая манипуляция с нашей стороны: клиент видит, что мы играем на одной стороне и становится более сговорчивым и готовым к конструктиву.

3.       Уточни. Вот это крайне важный шаг. Ведь изначально возражение бывает очень расплывчато. «Дорого, плохое качество, нет в наличии и пр.», - слишком общие формулировки, чтобы на них можно было ответить по существу. Поэтому надо конкретизировать. На этом шаге мы задаем много уточняющих вопросов.

4.       Проверь на истинность. Возражения могут быть истинными – те, которые, действительно, мешают клиенту продолжить сотрудничество, совершить сделку и т. д., а могут быть прикрытием каких-то других. Например, клиент не хочет говорить, что нашел продукт дешевле, поэтому ссылается, что ему ваш бренд не подходит. Пока мы не найдем настоящую причину, наш диалог будет ходить по кругу и результата не будет.

Чтобы узнать истинность, задаем вопрос: «Если я смогу решить эту ситуацию, вы готовы будете подписать договор?». Именно так, в сослагательном наклонении и с обязательным ответом клиента о готовности. Если он отказывается, значит, возражение ложное.

5.       Аргументируй, преодолей. Только на данном этапе, когда мы точно знаем, что смущает клиента и это правдивая причина, мы может предоставить свои аргументы, как планируем решить ситуацию. 

Давайте теперь потренируемся на самом популярном возражении «Дорого».

1.       Слушаем, как клиент говорит о том, что он мониторит рынок, и считает, что конкуренты интереснее по своим предлагаемым ценовым условиям.

2.       «Я понимаю, никто не хочет переплачивать», - присоединяемся мы, но совсем не подтверждаем, что мы дороже других поставщиков.

3.       Уточняем. Вот здесь, в зависимости от ситуации может быть очень много вопросов. «Какая позиция в прайсе вам кажется дороже?», «А с кем вы сравниваете?», «Насколько велика разница в цене?», «А мы имеем в виду аналогичные позиции? (бывает, что клиент сравнивает с более дешевым ценовым сегментом». Уточняем до тех пор, пока ясно не представим себе, что именно не устраивает клиента и почему.

4.       Но уточнить мало. Возможно, после того как мы предложим снижение цены или какую-то акцию, клиент потребует от нас еще бесплатную доставку или дополнительную отсрочку. Возможно, цена – лишь прикрытие, манипуляция, чтобы получить больше выгодных условий. Мы ничего не обещаем, а задаем вопрос: «Скажите, если я смогу согласовать для вас цену на товар А в размере таком-то, вы готовы приобрести его у нас?»  Если клиент отвечает утвердительно, мы переходим к следующему пункту, если же начинает приводить еще доводы: «у вас и качество не очень, и условия договора невыгодные и вообще там менеджер профессиональнее», то здесь нужно остановиться и выявить приоритетность. «Все-таки, что для вас наиболее критично?». А дальше снова движемся с первого пункта.

5.       Аргументируй. Если мы все правильно сделали на предыдущих 4 шагах, то основная часть уже сделана. Здесь надо максимально убедительно рассказать, что вы сделаете, чтобы ответить на те причины, которые мешают клиентам. Не обязательно это решение здесь и сейчас, можно взять паузу, но обязательно рассказать, что сделаете.

Например, «мне нужно обсудить предоставление для вас цены с руководителем, сегодня я сделаю запрос, а завтра во второй половине дня я вам позвоню и расскажу о результате».

Я привел, наверное, самый любимый для менеджера вариант решения – согласование специальных условий. При этом, если вы будете уточнять, может оказаться, что клиент сравнивает не аналоги, есть разница количества позиций в счете, поэтому конкурент выглядит дешевле, возможно, у них не включена доставка, налоги или что-то еще. В таком случае возражение снимается еще проще. Поэтому не торопитесь снижаться по цене, обсудите все условия.

Второе возражение, которое хочется рассмотреть – это «Нам это не нужно».  Более сложное возражение, так как оно чаще всего оказывается безосновательным, ложным, либо в его основе лежит очень сильная привычка, которую крайне сложно изменить. Опять же читайте более подробно статью по работе с сопротивлениями клиентам (сопротивление нововведениям и предложению).

Скорее всего, здесь ошибка на этапе выявления потребности. Мы не поняли клиента, поэтому отработка данного возражения может уйти на повторное выявление или формирование потребности.

Пройдем по шагам.

1.       Выслушали.

2.       Присоединились. В зависимости от контекста, например, если клиент говорит, что сознательно не работает с дорогим ценовым сегментом, мы отвечаем: «да, понимаю вас, каждый подбирает оптимальный ассортимент».

3.       Уточняем. А почему не работаете? А был опыт работы? Чем он закончился? А понимаете ли вы, что можете заработать больше с одной дорогой позиции?

А вот вижу, у вас в другой категории есть премиальные бренды, как они продаются? И т. д.

Например, собеседник говорит о том, что есть те бренды в высоком сегменте, которые продаются, при этом ваш продукт он просто не пробовал.

4.       Проверяем на истинность. Т. е. если бы вы были уверены, что на этот продукт есть покупатель, вы бы его заказывали? Логично, что клиент отвечает утвердительно, ведь кто откажется от дополнительного заработка.

5.       И тут мы приводим аргументы. Как это сделать убедительно, можно посмотреть в статье про аргументацию. Вы можете рассказать, как этот ассортимент продается у подобного клиента, можно показать цифры о покупательском поведении и доли бренда. Если у вас есть возможность оформить продукт в точке, покажите, как вы можете его красиво оформить, а также дайте гарантию, что сделаете минимальный заказ, чтобы клиент был уверен, что не будет заморожена значительная часть его закупочного бюджета. 

Как видите, ничего страшного в работе с возражениями нет. Важно не перескакивать, не торопиться что-то быстрее предлагать, а пройти по всем шагам. Тогда велика  вероятность, что вы сможете предложить именно то решение, которое полностью устраивает клиента и не будете плодить новые возражения, которые обязательно появятся, если вы будете пытаться угадать и предлагать варианты случайным образом.